七百元的松叶蟹被换成六十多元的面包蟹 专家：商家单方变更服务内容或降低服务标准涉嫌违约

□ 法治日报记者 张守坤

□ 法治日报见习记者 于天航

“花1300多元团购的松叶蟹套餐，转头就被换成便宜的面包蟹，商家还称改菜品是他们的权利。”谈起近日的遭遇，上海消费者杜女士满是无奈。

《法治日报》记者调查发现，杜女士的经历并非个例。多地消费者反映，在团购消费时遇到了各类“套路”，某第三方消费者投诉平台显示，与“团购券”相关的投诉已超8000条。看似经济实惠的低价团购背后，隐藏着商家与平台设置的多重陷阱。

使用规则暗藏猫腻

今年国庆假期，杜女士打算宴请亲戚朋友，在某餐厅下单1300余元的团购套餐后，特意到店确认套餐中的松叶蟹为店内水缸所养，并预订了一间包房。然而两天后，商家通过微信告知“菜品已更新”，原套餐中价值近700元的松叶蟹被替换为仅60余元的面包蟹，其他菜品未作变动。杜女士要求餐厅按原套餐提供服务，却被商家以“有权更改菜品”为由拒绝。

上述套餐“缩水”并非孤例。福建消费者张女士作为某KTV老顾客，今年9月购买了一张58元的团购券。下单时，她反复确认国庆期间无使用限制并截图留存证据，到店预约时却被客服经理告知该低价套餐无法使用，且后续查看发现平台页面已悄然加上了“国庆禁用”的规则。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，商家在客源不足时，采用团购促销方式以拓展客源，提升销售量和营业额。消费者购买合适的团购券，可以获得低价优惠。团购促销本是双赢模式，但部分商家随意降低团购服务标准或擅自更改团购服务内容，严重损害了消费者的合法权益，也影响了商家的口碑形象。

“商家擅自更改团购券套餐内容或使用规则，是典型的违约行为。依据民法典、电子商务法相关规定，消费者下单购买团购券并付款成功后，消费者和商家的交易合同即成立。如商家单方面变更服务内容或降低服务标准，涉嫌构成违约。如果商家构成违约，就要依法承担违约责任。消费者可以要求商家兑现原来团购券的服务内容和服务标准。如果商家确实无法继续履行的，消费者可以要求商家退费并赔偿相关损失。此外，商家不能以‘团购商品概不退货’‘对团购券拥有解释权’等格式条款推卸责任。消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”陈音江说。

虚假优惠误导消费

除了套餐内容“变脸”，虚假标价制造优惠假象也成为团购乱象的“重灾区”。

前不久，北京消费者马女士在某平台购买煎饼单人餐团购券，平台显示原价15元，打六折后9元。马女士到店后，发现该煎饼价目表原价仅8元，“本以为捡了便宜，没想到竟是商家的套路”。

陈音江解释，“原价”一般是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。商家不可以随意标注原价，如虚标商品原价后再以“折扣”形式销售，属于通过虚假价格手段虚构事实、隐瞒真实情况，欺骗、诱导消费者进行交易的行为，已构成价格欺诈，违反消费者权益保护法相关规定。消费者可以依据消费者权益保护法，主张商家行为构成欺诈，要求价款三倍的赔偿，赔偿金额不足500元的，按500元计算。

值得注意的是，标注“随时退、过期自动退”的团购券，在实际退款中却往往遇到退款失败的情况。

湖南消费者黄女士此前购买了某景区一张“随时可退”的门票，后因计划有变，申请退款却遭商家拒绝。次日，她发现券码被标注“已使用”。此后她多次联系商家无果，与平台争执一周后才成功退款。

记者注意到，还有消费者面临退款形式“被限定”的问题。

北京消费者赵女士购买酸奶团购券后，因商家与平台停止合作无法使用，申请退款时客服表示仅能退还金币而非现金。赵女士同意后，金币逾期未到账，经交涉到账后又发现，需凑满300金币才能提现，而其账户仅有200多金币，相当于退款无法实际兑现。

陈音江指出，平台以金币、积分等非现金的形式退款，既不合理也不合法。这种行为实际上是降低退款责任，变相强制消费者继续消费。如果商家构成违约，不仅应该退货退款，还应该赔偿消费者因此受到的损失。

协同发力破解困局

如何从根本上治理团购券乱象？泰和泰（武汉）律师事务所律师唐唯建议：

平台应严格履行自身义务。根据相关规定，依法履行市场主体登记义务、信息公示义务、审查核验等义务；建立健全信用评价制度、消费者投诉机制，对商家的经营行为进行实时监测和管理；建立先行赔付制度，当消费者合法权益受到侵害无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔付。

商家应明晰团购券使用规则。在销售团购券时，应将套餐内容、使用规则、退款政策等重要信息以明确、清晰、易懂的方式告知消费者，避免使用模糊不清或容易引起误解的语言。

监管部门应加强对团购市场的监管。完善相关法律法规，加大对商家和平台违法行为的处罚力度；建立健全投诉举报机制，及时处理消费者的投诉举报，维护消费者的合法权益。