〔读城〕面对不确定性世界，汽车销售服务行业如何把握确定性？

文 / 李后强

中共四川省委四川省人民政府决策咨询委员会副主任、成都市社会科学界联合会主席、四川省社会科学院二级教授、博士生导师

（2025年12月28日成都）

启阳二十年，辉煌又灿烂。创造了集团公司快速发展、社会形象稳步提升、业务领域不断拓展三大奇迹。实施“同心圆战略”——汽车是圆心，在不同半径推进品牌多元化、渠道网络化、服务人性化、人才技能化、创新常态化、工具数字化、责任社会化。

未来发展，可能是“椭圆型战略”——把汽车营销作为中心，将汽车生活、新型能源作为两个焦点，做到服务个性化、精细化，能源综合化、多样化，产业链条化、强壮化，资源共享化、再生化，形象亲民化、标识化，方式智能化、融合化，由大企业变强集团，做优、做强、做美、做大、做高！关键词是，量子营销、量子服务、拓扑智慧、告别内卷，在变局中开辟新路。

首先看清国内大势。党的二十届四中全会和“十五五规划建议”与过去（十二五、十三五、十四五规划建议）比较，许多提法没有了，比如“和平与发展是时代的主题”、“九二共识”、“房地产税”等等。有的提法又回来了，比如“以经济建设为中心”。并且，再次强调“以推动高质量发展为主题”“坚持统筹发展和安全”“坚持有效市场和有为政府结合”，新增加了“航天强国”“推动农村基本具备现代化生活条件“”提升中华文明传播力影响力“”健全国家安全体系“”推动祖国统一大业““以党的自我革命引领社会革命”“党兴才能国强”等要求。有许多新提法、新表述，比如“世界变乱交织、动荡加剧、地缘冲突易发多发、大国博弈更加复杂激烈、不确定难预料因素增多、阶梯式递进、加快海洋开发利用保护、坚决破除阻碍全国统一市场建设卡点堵点”等等。

今年是现代量子理论（新量子论）诞生100周年，也是联合国教科文组织确立的“国际量子科学与技术年”，以庆祝量子科学在过去⼀个世纪中对技术进步的贡献。我们已经进入量子时代（始于1900年普朗克提出概念，1926年薛定谔建立波函数方程），但许多人的思维仍停留在牛顿时代。刻舟求剑、经验主义、改良主义的传统思维模式，难以应对当今复杂多变的市场环境。量子思维和拓扑智慧为我们提供了新的视角——没有内卷（只要足够优秀）、没有难题（只要开穷、打开心结）、不缺金钱（设计赚钱项目）、不缺人才（有慧眼、法眼）。传统产业不是落后产业，民生永远是朝阳产业。方法比知识重要、终点比起点重要、方向比速度重要。

在当今世界变乱交织、不确定性成为常态的背景下，汽车销售与服务行业正面临前所未有的挑战。经济下行压力加剧、消费信心疲软、新能源转型加速、用户需求碎片化，叠加旧有线性思维与新时代复杂现实之间的深刻矛盾。传统的“刻舟求剑”式经营逻辑已难以为继。企业若仍执着于确定性的预测与控制，试图用过去的地图寻找未来的路，终将陷入增长停滞、库存高企、客户流失的困局。

面对这个充满“测不准”特征的时代，我们需要一场认知范式的跃迁——从牛顿式的机械决定论（确定一点），转向量子思维的动态演化观（把握一个范围、区间）。

一、量子思维：从确定性追求到概率优势布局

量子（quantum）是现代物理的重要概念。即一个物理量如果存在最小的不可分割的基本单位，则这个物理量是量子化的，并把最小单位称为量子。或者说量子是最小的不可再分的基本单位。量子思维并非玄学，而是一种以不确定性为前提、在概率中寻找优势的认知革命。它不追求绝对的掌控，而是强调在波动中构建韧性，在叠加态中捕捉可能性，在观察与互动中量子思维是超越经典的认知跃迁。

量子思维并非物理学的简单移植,而是一种源于量子理论、作用于人类认知与决策方式的思维革命。它挑战了牛顿式世界观中线性、分离、确定的逻辑惯性,倡导若干核心理念。

叠加性——事物可同时处于多种状态,不必急于归类或定论。正如“薛定谔的猫既死又活”,复杂问题的答案往往不是非黑即白,而是存在于多重可能性的共存之中。

纠缠性——个体与系统、原因与结果之间存在非局域的深层关联。一个决策的影响可能跨越时空显现,局部变化足以扰动整体格局。

观测依赖性——观察者本身参与现实的建构。不同的视角、提问方式和价值取向,会“坍缩”出不同的现实图景。

概率性思维——未来并非唯一确定路径,而是由一系列可能性构成的概率幅分布。成功不在于预测确切结果,而在于提升有利状态的概率权重。

量子思维的核心特征——包容矛盾、拥抱模糊、强调整体、注重关联、激发创新，与客户一起共同创造价值，实现跨越式、跃迁式发展。

整体性。不再孤立看待汽车销售，而是将购车、用车、养车、换车、报废回收等全生命周期纳入统一服务体系。汽车流通行业正从以产品为中心向以用户为中心转变，从单一销售向全生命周期服务拓展。

关联性。客户不仅是消费者，更是生态共建者。每一次互动、每一条反馈，都会影响整个服务体系的优化升级。据调查，构建完善的客户关系管理系统可提升客户满意度20%以上。

跃迁性。通过数据驱动和智能算法，实现体验的“量子跃迁”——从基础服务跃升为情感共鸣，从功能满足跃升为价值共创。数字化转型成功的经销商，其线索转化率可提升35%。

破解当前困局需要“拓扑智慧”——看透本质、保持连接、不管大小、能伸能缩、只讲位置、见招拆招。比如“四渡赤水”的智慧与“宽窄智慧”。只要把握了“拓扑智慧”，学会“量子思维”，一切困难迎刃而解！

（黎曼、欧式、罗氏三种几何学）

（拓扑解套）

（莫比乌斯环从2维到3维）

四渡赤水，是红军长征中最精彩的战略转移和毛泽东的“得意之笔”，中央红军在看似绝境的形势下，通过超常规的思维方式和机动灵活的战术，最终成功突围。以少胜多、以弱胜强，靠的不是蛮力，而是灵活机动、出其不意、因势利导，是真正的AI和“自适应”系统。要跳出内卷，就要学会“四渡赤水”的智慧——不执着于一条路径，不拘泥于一种模式。当一条路走不通时，不是硬闯，而是迅速调整、迂回前进、创造新局。“以虚击实、以动制静”的现代商战智慧。走窄门（困难而正确的道路）成功，走宽门（容易、简单）失败。

"四渡赤水"战略智慧——自动适应与深度学习。

1. 一渡赤水：避实击虚，主动战略转移。这启示我们，在企业经营中，遇到强阻力时不应硬碰硬，而要灵活转向，寻找新的增长点。

2. 二渡赤水：出奇制胜，杀回马枪。这体现了一种反向思维：当大家都在追逐新风口时，回归本质、深耕核心能力可能带来意外收获。

3. 三渡赤水：佯攻惑敌，创造机遇。这种声东击西的策略，在商业竞争中同样适用：通过虚假信息或误导策略，掩盖真实战略意图。

4. 四渡赤水：全面突破，开启新局。佯攻贵阳，威逼昆明，巧妙渡过金沙江，彻底摆脱敌军围追堵截。这一系列操作体现了系统思维和全局谋划能力。

"四渡赤水"的精髓不在于"战斗"而在于"运动"，不在于"硬拼"而在于"智取"。这正是我们今天面对的商业环境：不再是通过消灭竞争对手取胜，而是通过创造新价值空间取胜。只要“开心”、开窍，打开心结，就没有内卷、没有难题、不缺资金、不缺人才、不缺市场。但这恰恰是我们最大的挑战——“思维是人类最大的监狱”！当外部约束条件几乎全部解除时，突破自我思维局限就成为唯一的关键障碍。提高思想的维度、实施“降维打击”是唯一出路。

二、接受不确定性：从预测控制到概率布局

传统汽车营销依赖大投入、广覆盖、强渠道的确定性模型。但在今天，消费者决策路径被打散，购车不再是一次性事件，而是融合了线上种草、社群讨论、试驾体验、金融方案、售后服务等多重变量的复杂过程。

量子思维告诉我们，未来不是一条确定的轨道，而是一片由概率云构成的可能性空间。企业无法精确预知哪位用户会在何时何地成交，但可以通过数据分析与AI建模，识别出高概率成交的“热区”。

因此，确定性不再来自对结果的掌控，而来自对概率优势的持续构建。通过大数据洞察用户行为模式，优化触点布局、内容投放与资源配置，使每一次营销动作都更接近“高概率成交”的波函数坍缩点。这不是赌博，而是科学的概率博弈。

三、重构用户关系：从交易完成到价值共生

在量子世界中，两个粒子一旦纠缠，无论相隔多远，状态都会即时关联。这种“非局域性”启示我们——客户与商家的关系，不应止于一纸合同的签订，而应建立深度的情感与价值纠缠。客户需要高水平的安全、舒适、增值、长效的售后服务，商家需要高效益的经济回报、高被传的社会口碑、高美誉的企业形象、高复购的忠诚客户，客商之间的交集是价值（被需求），因此做大价值交集是唯一选择、彼此愉快、实现双赢，考虑性价比、情价比、心价比、悦价比。换位思考、效果更好！把每一次见面当成价值共创的起点。

当前汽车用户不仅关注产品性能，更在意品牌是否与自己的价值观共振。那些仍停留在“卖车—修车—回访”单向链条中的服务商，正在失去与用户建立深层连接的机会。

量子营销倡导“观测者效应”。每一次互动都在塑造用户的感知现实。企业应通过用户共创、社群运营等方式，让用户成为品牌叙事的参与者，而非被动接受者。

例如，打造“用户成长体系”，记录车主从试驾、购车到日常使用的全生命周期旅程；推出AI定制服务，根据驾驶习惯推荐保养方案、保险组合与出行路线，实现“千人千面”的服务体验。这种持续互动形成的“纠缠态”，远比一次交易更具商业价值。

四、组织进化：从金字塔到量子网络

传统汽车销售组织是典型的金字塔结构：总部制定策略，大区层层分解，门店执行落地。这种层级分明、指令驱动的模式，在稳定环境中高效运转，但在快速变化的市场中反应迟钝。

量子思维下的组织，应是一个分布式的量子网络——各节点（门店、员工、合作伙伴）既独立运作，又实时互联，能够根据环境变化自主响应、协同进化。

具体而言，应赋予一线销售顾问更多定价权与服务设计权，结合本地市场需求灵活调整促销策略；建立跨部门敏捷小组，快速响应突发舆情或市场机会；利用数字化技术实现供应链透明化，提升配件流转效率与客户信任度。

这种组织形态虽看似“去中心化”，却因内在的规则共识与数据协同而更具整体性，正如量子系统虽充满不确定性，但仍遵循薛定谔方程（Schrödinger equation）的深层规律。薛定谔方程（波函数的二阶偏微分微分方程）是1926年奥地利理论物理学家薛定谔提出的。它描述微观粒子的状态随时间变化的规律。微观系统的状态由波函数来描写。若给定了初始条件和边界的条件，就可由此方程解出波函数。量子思维讨论势能大小和运动区间。

五、构建“量子退相干防御机制”

量子思维被广泛应用于管理、教育、心理、艺术等领域,倡导包容矛盾、拥抱模糊、激发创新。然而,若缺乏对“退相干”机制的清醒认知,这些理念极易在现实压力下迅速瓦解。任何理想状态都会遭遇现实干扰。当创新理念遭遇组织惯性，当用户共创陷入形式主义，当数据驱动沦为报表堆砌，这就是“量子退相干”——思维从叠加态坍缩为单一经典态，创新活力被稀释。

要维系量子思维的生命力，必须建立“退相干防御机制”——

1.认知纠错。定期复盘决策过程，识别认知偏差，重建认知相干性。中国汽车流通协会建议经销商每月进行一次经营复盘。

2.环境隔离。设立创新特区，允许新业务在独立机制下试错。例如，部分经销商集团已开始尝试设立新能源车型独立销售渠道。

3.能量输入。持续投入培训、激励与文化建设。研究表明，员工培训投入增加15%，可带动客户满意度提升25%。

六、启阳汽车的量子营销实践

四川启阳集团探索的“量子营销”与“量子服务”方式，为我们提供了宝贵经验。该方式的核心是构建“车生活共同体”，实现从“单赢”到“双赢”、从“分离”到“统一”的跃迁式进化，有自己的“薛定谔方程”——启阳方程——车生活共同体（状态函数）。

启阳主要做法—

1.建立客户成长档案。记录用车习惯、家庭需求、出行偏好、车行状况、客户心情，实现个性化服务。

2.打造“一家亲”文化。在生日、节日、换季等重要节点送上定制化关怀，建立情感连接。

3.构建开放生态圈。整合充电服务、维修技术、会员权益、日常生活、心灵抚慰等资源，实现价值共创、共享。

这种以“整体性、关联性、互助性、跃迁性”为基石的商业模式，正推动汽车销售服务行业向更温暖、更智慧、更美好的未来跃迁。

结语——在概率性中赢取确定性

我们无法消除不确定性，但可以在不确定性中构建概率优势；我们无法掌控每一个结果，但可以提升有利状态出现的权重，把握范围、区间。这正是量子思维赋予汽车销售服务行业的最大启示——建立自己的薛定谔方程——车生活共同体。

未来的赢家，不是那些最能预测趋势的人，而是最善于在波动中布局、在互动中创造、在演化中成长的企业。数据显示，积极拥抱数字化转型的经销商，即使在市场下行期也能保持15%以上的利润率。当行业从“机械钟表”走向“量子云团”，我们必须以量子思维重构认知、产品、服务与组织，方能在变局中锚定方向，在混沌中开辟新路——在不确定的世界里，活出属于自己的确定性。（李后强2025年12月28日在“风华二十年.启阳向未来——启阳集团20周年庆典暨智库论坛”上的主旨报告）