贾国龙的肠子都悔青了

作者| 艾青山

编辑| 刘渔

“我认错，向顾客认错，向员工认错，也向我自己认错。”

在西贝事件过去100天后，58岁的贾国龙在《南方周末》一次专访中，放弃了辩解。

贾国龙坦言自己连续40天靠安眠药入眠，内心充满“幼稚与无知”的悔意，但又或许这是一场必然的修炼，也让贾国龙离成熟企业家更近了一步。

罗永浩一条微博所引发的舆论风暴，不仅让西贝日营业额一度蒸发超百万元，更迫使这家年营收62亿元的中式正餐龙头，直面其商业模式与用户需求的问题。

贾国龙的后悔，源自于对“长期忽视顾客声音”的反思。

过去十余年，西贝的成功建立在对标准化、中央厨房与运营效率的极致追求之上。自2013年“三代店”模型落地，西贝通过中央厨房完成约70%的食材初加工——包括莜面、原汤、酱料及部分肉类，门店仅执行最后30%的现制环节。

这一“央厨+门店”混合模式，使其在2014至2018年间门店数从60家飙升至325家，成为中餐连锁化的标杆。

然而，这套逻辑在2025年的消费语境中遭遇反噬。

据美团与大众点评《2025上半年餐饮消费趋势报告》显示，“鲜活”关键词搜索量同比增长135%，“现炒”增速达71%。消费者对“锅气”和“现场感”的情感诉求，已超越对出品一致性的期待。

因此，西贝引以为傲的“25分钟上齐菜”效率承诺，在当下被解读为对餐饮体验的压缩。有意思的是，这种用户体验的矛盾，在西贝9月12日“开放后厨”决策中集中爆发。

据贾国龙称，尽管西贝使用的冷冻西兰花符合欧盟出口标准、采购价达8元/斤，且内部规定两个月内用完（后缩短至一个月），但公众并不接受“高价工业化”的逻辑。

当消费者看到标有24个月保质期的冷冻食材与“手工现做”宣传形成反差，信任迅速崩塌，带来了始料不及的连锁反应。

值得注意的是，截至目前，西贝已接受各级监管部门超80次检查，无一例违法违规——也就是说，问题其实不在合规，而在用户认知的错位。

另外，此次危机亦暴露西贝治理结构的脆弱性——公司决策高度依赖创始人个人意志，创始人IP在公关层面上的冲动带来了毁灭性的影响。

据工商登记信息，贾国龙夫妇通过直接与间接持股合计控制西贝超83%股权，这种绝对控盘模式在疫情期间体现为不裁员、不关店、甚至逆势涨薪的“大家长”担当；

但在舆情应对中，却演变为“硬刚”“起诉罗永浩”“斥责同行是网络黑社会”等情绪化反应，进一步激化矛盾。

值得肯定的是，西贝在百日内启动了系统性纠偏。产品端，将饺子、羊肉串、鸡汤等十余道核心菜品工序从中央厨房回迁至门店；价格端，对30余道菜品平均降价20%，客单价由92元降至75元，并承诺长期维持；员工端，在营收承压背景下，仍为一线员工月增500元津贴，并投入资金升级宿舍配置。

经过这次公关危机，西贝已明确放弃“全球每条街都开有西贝”的扩张幻想，转而聚焦300家门店的稳健运营，计划关闭部分低效门店，尤其在受冲击较大的南方市场。

另外有意思的是，贾国龙亦宣布退出个人IP打造，回归“把菜做好、服务好顾客”的本位，实质是将企业表达权从创始人个人让渡给组织体系。结合近期雷军所遭受到的种种议论，企业家IP这条路，恐怕短期内是会遇冷了。

当然了，西贝能否穿越周期，依旧取决于其能否快速迭代，将短期问题转化为长期能力——在不牺牲食品安全与运营底线的前提下，让“现制”成为可复制、可管理的体验标准。

不过怎么说，笔者对于西贝还是颇为敬佩，西贝虽然后面几年折腾的中国堡业务、预制菜业务都不算成功，但整体来说还是站稳了中餐行业的头部地位，在一众中餐连锁品牌中，西贝还是比较有希望进一步突破的那一个。

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