接诉即办“尖子生”来了！北京丰台发布13个治理先锋社区

在拨打12345能够“接诉即办”已深入人心的情况下，基层社区是如何做到“满分”“无诉”的？

12月28日举行的北京丰台区第二届新时代社会工作高质量发展新年论坛上，首批13个“治理先锋社区”发布，包括10个响应率、解决率和满意率实现100%的“满分社区”和3个“无诉社区”。

长辛店街道朱家坟北区社区，2025年的12个月中有7个月“无诉”，是丰台区所有街道“无诉”时间最长的。

“‘无诉’的背后，是‘民情码上说’汇集了1000多条居民诉求！”朱家坟北区社区党委书记刘节说。

“民情码上说”其实是个微信小程序，是长辛店街道搭建的民情诉求直达数字化平台。登录小程序后，能够方便地提交相关诉求，随手上传社区中不文明现象，还能寻求帮助以及申请法律管家介入纠纷处理。

“我们收到问题后，会迅速反应，能办的马上办，对于需要街道或是其他职能口协调解决的问题，也会立即‘吹哨’办，让居民看到我们迅速地应对！”刘节介绍，问题不仅能“码”上办，还有一支社区民情管家队伍，每天在社区里开展“六巡一问”，将问题发现在萌芽，科技赋能+民生温度，将居民诉求“吸附”到了社区，实现“无诉”。

成寿寺街道成仪路社区，位于南三环外，社区范围内不仅有楼房小区，还有平房区，情况很是复杂。2025年该社区有9个月“接诉即办”响应率、解决率和满意率实现100%，入选“满分社区”。

“就是踏踏实实解决老百姓的问题，在党建引领下，我们精准施策，多元协同，搭建畅通民情的通道，提升社区治理效能。”成仪路社区党委书记夏磊说。

“今年社区里的安馨家苑小区出现自来水水压不足的问题，我们接到12345热线后，不只回访了拨打电话的居民，还走访了该居民周边楼层的居民。”夏磊举例，经过走访，发现上下两层有20多家都出现了水压不足的问题。

社区立即协调自来水公司进行检查，发现表前水压没有问题，然后又组织开发商、自来水公司、小区设计单位共同找原因，最终排查出问题的根源在高层水泵上——在泵水的过程中会出现“抢水”的现象，造成低层水压不足。

从接到居民投诉，到寻找问题，制定解决方案，再到最终更换水泵解决问题，耗时半年。“我们运用‘五邻议事’协商机制，每个环节都邀请居民参与，邻里提、议、定、办、评，得到居民认可，除了最开始的投诉外，之后近半年的时间，居民都没有再拨打12345热线。”

“这13个‘先锋社区’是全区381个社区中的‘尖子生’，我们希望通过树立治理标杆的方式，‘打样’可学习可借鉴的榜样，让大家感觉到，遇到的难题有解，他行我也能行，实现基层治理从‘单点突破’到‘全面跃升’。”丰台区委社会工作部副部长胡戴萍介绍，“十五五”期间，丰台区将继续以“好邻居、好商量、共同干”为理念深化基层治理，丰富“五邻议事”品牌，探索协商工作新方法，以群众评价为核心建立“提出－协商－解决－评议”的完整治理链条，推进接诉即办“满分社区（村）”建设，打造超大城市基层治理的“丰台样板”。

论坛上，丰台区还成立了社会工作专业实习实践基地，首批将携手清华大学、中国人民大学、首都经济贸易大学、中华女子学院，依托“学子回家”行动，提供实习岗位、课题研究等多方面的合作，搭建基层治理的实践平台，引导青年学子将专业知识转化为服务社会的过硬本领，为丰台社会工作持续注入专业智慧与青春活力。

（北京日报客户端）