四川出台12345热线新规！接通率、办理时限有硬要求

12345政务服务便民热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。

近日

省政府办公厅印发

《四川省12345政务服务便民热线

运行管理办法》

（以下简称《办法》）

从接通效率、办理时限到受理范围等

都明确了具体要求

切实保障企业和群众的诉求

能被快速响应、妥善解决

该《办法》将于2026年1月1日起施行

有效期5年

《办法》清晰界定了12345热线的核心定位。12345热线按照“一号对外、分类处置、依法办理、限时办结、督促评价”运行机制开展工作，是通过电话、网站、信箱、移动客户端等多种渠道，受理企业群众各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候服务。

12345热线

能办哪些事？多久能办好？

不满意怎么办？

一起来看这份“四川办法”的关键要点

哪些诉求能受理？

不同类型的诉求有明确办理时限

哪些事能打“12345”？《办法》给出了明确答案：12345热线受理企业群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

同时提出，涉及诉讼、仲裁、纪检监察、信访等方面的诉求明确了分类处理方式，其中，应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的紧急事项，要及时转至相应专线。

▲成都12345热线接听中心，图源成都商报

为避免“打不通、等太久”，《办法》明确要求各级12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员。

同时，对各类诉求工单的办结时限作出明确规定。12345热线受理诉求后，应在3小时内（工作日）转办。承办单位应在工单转办后1个工作日内签收，办理时限为咨询件3个工作日，求助、意见建议件7个工作日，投诉、举报件15个工作日。

如果情况复杂不能按时办结怎么办？《办法》也有规定：承办单位应在规定到期日的1个工作日前向12345热线管理机构提出延时申请并说明理由，经同意后延期。延期办结时限一般不超过15个工作日，特别复杂事项原则上不超过40个工作日，重办工单原则上不予延期，且需在延期前向诉求人说明情况。

▲图源蓉城政事

办理得好不好？

需回访评价，不满意可重办

诉求办理得好不好，诉求人有发言权。《办法》规定，诉求办结后，12345热线应通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访。诉求人对热线服务过程和办理结果满意，该事项办结。经回访不满意事项，确因办理情况不满意且诉求合理的，承办单位应限时重办，重办工单需再次回访。

此外，《办法》对重复诉求处置也作出规范：同一诉求人就同一事项重复投诉的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策规定认定终结办理，并提出详细书面意见，通过12345热线平台进行备注办结。

▲图源成都发布

需要注意的是，热线资源属于公共资源，需共同珍惜。《办法》明确：诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，经提醒仍存在上述行为的，12345热线管理机构可暂停其使用热线资源，对涉嫌违反相关法律法规的行为，及时将线索移送公安机关依法处置。

来源：四川发布