江苏
午后的农行新泰羊流支行大厅里，一阵缓慢的车轮滚动声引起了大堂经理的注意——一位头发花白的老人正吃力地挪上台阶，另一只手紧紧攥着皱巴巴的存折，在叫号机前犹豫徘徊。经理立刻放下手里的宣传折页，快步迎了上去。
“大爷，您要办啥业务？我帮您弄。”经理弯下腰，尽量和老人的高度平齐，声音放得温和又清晰。老人耳朵有些背，经理便凑近了重复一遍，同时轻轻接过对方手里的存折。看清是要办理养老金支取后，他搀着老人走向“爱心窗口”。
在农行新泰羊流支行，这样的场景并不特殊。经理先是调低了座椅高度，又从便民箱里取出放大版的业务单据，逐字念给老人听。怕老人紧张，他用手写板写下“慢慢输，别着急”，轻轻推到老人手边。办理间隙，老人念叨自己腿脚不便，儿女又在外地，经理默默记下了他的手机号。“以后您有需要，就直接打这个电话。”他说。
这样的“额外一步”，在羊流支行已成为习惯。上周，另一位大堂同事蹲在地上，教视力模糊的李伯伯用手机银行的大字版功能；轮椅、老花镜、应急药箱被集中放在显眼处，组成随时可用的“助老服务箱”；而“迎一步、扶一把、问一声”的服务默契，早已渗透在日常的分秒之间。
业务办妥后，老人将现金仔细收好，却没有立刻离开。他握着经理的手，声音有些发颤：“你们这儿啊，不光是办事的地方，更是暖人心的地方。”这句话，后来被经理记在了自己的服务日志本上。他在末尾添了一笔：“服务的温度，从来不在标语里，而在我们俯下的身、放缓的语速，和那些看似‘多余’的关心里。”
如今，在农行新泰羊流支行，适老化服务已不是某个人的偶尔为之，而是一种自然流淌的厅堂氛围。那些被老人们称为“比儿女还有耐心”的银行人，用一次次俯身、一遍遍讲解、一趟趟跑腿，将冰冷的流程化为有温度的陪伴。金融服务的光芒，就这样透过一扇平凡的窗口，照进了那些被岁月追赶的步履里。（袭克明）
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