先跟讲道理的人讲道理

文 | 一口老炮

贾国龙今天在《 南方周末 》的采访，说明了什么？他终于明白，要通过媒体跟公众沟通了，媒体不止会写负面，同时也是企业的保护层。

我的外婆，上个世纪20年代生人，大家闺秀，受过高等教育，典型民国知识分子，后来做了供销社会计，住在单位大院里，远近闻名的老好人，是处理人际关系的高手，去世的时候，花圈摆了整条街。

大院里有几个著名泼妇，胡搅蛮缠惯了，一吵架，就开始各种万物皆可生殖器系列，但是外婆跟她们关系处理得都很好，我近距离观察过这个过程，外婆总是夸奖她们，肯定她们，没事还送点小礼物，我那会儿觉得，外婆就是害怕她们，哄着她们，但是我也知道，我外婆是有原则的，因为她还有几个中学退休老师朋友，几个人经常聚在一起，也会因为一些话题争论得面红耳赤。

三十年前，她跟我说了一句话，人一辈子，要跟讲道理的人讲道理，三十年后，我觉得这句话还有后半句，要给不讲道理的人提供情绪。

之所以想起我的外婆，是因为今年很多犯了错的企业，都在干一件共同错事，跟不讲道理的人讲道理，小米、始祖鸟、理想、西贝、娃哈哈、万豪等等。

认识一下B和C

翻看今年的文章，有两次对危机的成功预测，一次是小米，一次是娃哈哈。

提前看到结果的底层逻辑，非常简单，这两家企业，在犯错的那个阶段，只看到了C，忽略掉了B。

我喜欢用B和C，来区分传播学中的参与者，之所以我用参与者这个词，是因为今天已经没有纯粹的受众和媒体了，所有人既是受众，也是媒体。

什么是B？你可以理解成知识分子、精英阶层、有独立思考能力的人；那么什么是C？吃瓜群众、乌合之众、听风就是雨，容易被别人左右的人。

这几年，B群体越来越不喜欢发声的趋势，非常明确，因为C群体更热衷于情绪化、饱和式、胡搅蛮缠式表达自我，这特别像年轻人春节回家，一定要避开村口的是非CBD一样。

企业当然也看到了这一点，开始调整自己的传播思路，大量资源投入到C流量中，一步步减少B投入，甚至掐断B投入，这个趋势从这一点就可以看出，很多企业的预算，投入到短视频的金额早已经是图文的几十上百倍。

B端无用化，在一段时间内，成了某种意义上的传播共识。

直到小米跌落神坛，宗馥莉在娃哈哈事件上的大无语处理，很多人才慢慢反应过来，好像哪里出了问题，但是一时间又没有答案。

我觉得问题还是出在企业对于B和C的认知错位。

B是有三观的人，固执，也是能够影响C的存在，《 乌合之众 》为何是经典，因为我们社会的大多数，其实是C，不记仇，很容易遗忘，只有B会念念不忘。

B是社会的火种，C只是一阵风而已。

真正的危险是失去B

企业之所以这几年会出现这样的认知转变，本质还是恐惧，没有人想被瞬间冲塔。

负面出现后，来自C的质疑之声如浪潮般冲过来，大部分企业家这个时候就慌了，因为C又不是专业的新闻从业者，他们在评论区或者自己的短视频、微博、小红书上怎么胡说八道都可以。

量大，话狠，吓尿了，慌不择路，骄傲了那么多年的企业家们，急于证明自己无辜，亲自上阵，着急去跟C讲道理，而不是先去跟讲道理的B讲道理。

但是，我想说，企业不要怕来自于C端的负面，因为那就是一拳，不是一刀，疼归疼，挺过去就行，不会死人。

最终让整件事情走向理性的，一定是时间+B，C掌握的是战役的胜负，但是B掌握的是整场战争的胜负。

传播的整体结构，这几年有什么变化？原本是，一件事情发生后，掌握话语权的少数B断言，沉默的大多数C单纯性接收，B互相会有争论，最终形成一个共识；现在是，一件事情发生后，掌握流量的C第一波带节奏，对，你没看错，大流量不见得是B，大网红依旧可能是C，更多的C开始参与，局面开始混乱，B下场开始梳理事实，理性慢慢浮出水面，最终形成共识。

下面几个例子，可以验证我的判断。

司马南当时攻击联想，联想为什么能够当时哑口无言，但后面的口碑损失并不大？因为B端群体，知道联想那个事怎么回事，也知道司马南要干什么，一时的负面流量并不会造成长久的伤害；农夫山泉为什么也可以重新修复品牌？道理也是如此，现在还有人认为那个红盖子是某国国旗吗？还会有人认为钟睒睒是不爱国的企业家吗？

一记重拳之后，企业就恢复了声誉和正常生意。

而忽略了B的代价呢？我们再看看另外两个案例，都是负面持续不断，难以遏制的案例。

理想汽车，是一个典型的案例，我从三年前就开始预测理想在B这一块的缺失会造成大祸，从去年MEGA开始到今年的卡车对撞，再到后来的乱停车BGM，这一系列的负面，已经完整验证了我的这个判断。

小米从去年开始，在C那里，成了几乎神一样的存在，很长一段时间，雷军的短视频和直播，一时无二，比媒体的流量和影响力大多了，他可以直接跟整个社会沟通，但是副作用就是引发了B的反感，这种情况一直到现在，还在持续，导致下半年几乎每个月都有负面。

C端的负面狂欢如同流行，绚烂而短暂，如同鱼的记忆，只有七秒；而B端的负面认知，则如同一条条涓涓细流，最终汇成大江大河，对你造成不可逆的冲刷和定性。

这里面，有一点需要注意的，用来吸引C的流量手段，往往会引起B的很大反感，这是一个悖论，小米犯过这个错，宗馥莉也犯过这样的错，他们都丢掉了很多来自B的好感。

如何跟B保持良好关系

那问题来了，如何在做好C的同时，也不丢掉B呢？

当然，都是沟通，企业应该定期跟媒体、大学教授、官员、其他企业管理层、律师、科研人员等做定期的交流，问问他们怎么看自己的产品、服务、营销、企业文化，他们为什么喜欢你们，为什么又讨厌你们，对于一个大企业来说，这个信息收集工作是不能停下的。

尤其是媒体的负面，更要重视起来，而不是一门心思就是起诉，发律师函，人家有没有帮你做了业务诊断，找到了问题，这才是核心。

沟通的过程中，还会发现很多信息误解，这个时候，公关就要有解开误解的工作，比如企业做的很多小聪明，以为没人发现，可能聪明敏锐的B端早就有人知道，并且开始反感。

B端的持续性畅通沟通，就是企业自我反应的一面镜子。

因为，对于讲道理的人来说，大家不会看你怎么说，而是看你怎么做，也会看你坦诚不坦诚，改变不改变。

今年胖东来其实负面不断，年初遭“红内裤过敏” 虚假舆情，年中又被指 “玉器暴利1000%”。胖东来通过晒检测报告、揭露成本明细、再次复检等方式应对，老板还直播落泪称 “心寒想闭店”，凭借透明化的处理方式，成功化解危机。

当一个负面出现后，B端，一定会先判断，这个东西是真的还是假的，而企业要做的就是帮助他们分辨这个真假。

但是，尴尬的是，大部分负面是什么？是企业真的有问题！不是谣言，也不是抹黑。

是个正常人，第一反应都是捂，就像男人出轨后，第一反应就是说谎，我一直认为，说谎或者找借口，急于解释，属于人的一种自卫的本性，但是到了今天这个时代，说谎是处理危机公关最差的一个选择，因为时代走到了透明时代，只要公众想让你透明，你就一定会透明。

B端如何判定一家企业？就是看这个企业在犯错后，怎么做。

人都会犯错，企业也一样会犯错，犯错后能不能改？我们小学就知道知错就改，但是成年之后，往往变成了，知错就捂。

这些年，死掉的那些恒大等房地产公司、威马等新能源汽车公司、乐视等互联网公司，每个都是如此。

坦然面对错误，公众会给你机会吗？其实很多企业要明白一个道理，我们今天这个社会，其实容错率很高，只要你低头认错，把事实讲清楚，社会大概率就会给你机会修正。

让我们看看最近犯错的西贝，现在黄了吗？我今天看了他们的《 南方周末 》采访，原谅的声音远远大于了质疑，我前段时间去看了一眼，不仅没黄，生意还挺好的。

海底捞的撒尿事件，前段时间也宣判了，肇事者赔钱，也没有人再去谴责海底捞。

社会，不是不能原谅错误。

当无数个老板，遇到危机公关的时候，都想拿着钞票，找人了事，也许很多人喜欢赚这种钱，但是找到我的，我的回答都是，大哥，最简单的处理方案就是，你站出来，把事情讲清楚，坐下来，耐心与媒体沟通，让媒体充分听明白后，再转述给公众。

其实，就是，我外婆说的，先跟讲道理的人讲道理。

灭火，绝对不是用手去捂。