72条万意见背后的“结构化沟通”

现在因为各种原因，中国经济总体向好，但部分行业处于调整期，企业经营承压、民众生活压力增大。这种背景下，舆情戾气易在网络催化下快速蔓延。这种戾气不仅会破坏行业经营环境、动摇消费与投资信心，还可能激化社会矛盾。

如何化解焦虑、愤怒以及由此产生的戾气，是各行各业都必须面对的新问题，需要做出各种尝试。

作为一个有着上千万司机，有着数亿用户的平台，今年开始，滴滴举办了司机评审会。南方周末有篇报道，司机们提交了72万条意见。这么多意见中，如何才能找到一条形成共识的道路？

首先要坐下来谈。天南地北的网约车司机代表、专家学者、媒体、平台等多方聚集在一起，每期针对性地探讨几个网约车行业的问题。在充分、开放的讨论中，做好解释、沟通工作，建立正确的预期，有了正确的预期，才能有理性的心态。

这样的公共对话，其实是非常有效的。网上充满戾气的言辞，其实带有表演性质。线下面对面地交流，人们就会更多地倾听、更多地思考。

把司机代表找来面对面地谈，首先是解释。一切讨论的基础是事实，事实清楚了，才能有理解。这些问题，虽然都不大，但会恶化心态。这就需要解释。实站在旁观者的角度，不难理解，平台没有必要无缘无故地欺负单个司机，但司机一般不会想到这么多商业上事，但解释清楚了，心态就不会变坏。

解释，是为了建立正确的预期。

现在司机很难，普遍期待未来收入可以提升，但这个预期很可能不能实现，相反，司机们面临更大的挑战。服务业容纳就业能力强，从社会稳定的角度，用服务业去当就业蓄水池是合理的。但这也意味着，市场需求在降，而分蛋糕的人更多了。平台应对的办法，就是降价，以增加总收入。但平台上的从业者，餐饮老板、骑手、货车司机、家政人员、直播主的预期达不到，就会形成激烈的对抗情绪。

人的公平感，其实是源于观念的，观念的基础是知识。

毋庸讳言，司机代表对经济、法律的认知并不高。比如，他们认为，平台可以牵头，几个平台一起涨价。平台如果没有这么做，司机们就会悲愤莫名：平台明明可以联合提价，为什么只压榨我们司机？

显然，这不管从反垄断法、市场、舆情角度，都是不可能的。司机眼中的庞然大物平台，在市场、法律面前，也不大。更何况，就像我所说的，政府那么大，想抬地价，也得遵从市场规律；如果调节，司机是千万左右，但消费者是7亿，谁的骂声更大。

这话他们其实听进去了。上一次会议，司机群体的意见领袖，都在提多平台联合抬价。而当这样的知识进入他们的认知后。在后续的会议中，联合抬价这个议题，几乎没有再出现。

我的一个观察是，当一些市场、法律、经济局势的现象、知识、思考框架，被介绍给司机们后，司机、司机群体的意见领袖，也从最初的非常激烈的对抗心态，逐渐变得温和、理性。

所以，只有介绍知识，建立正确的认知框架，形成理性的预期，才能最终化解情绪。这是一个细致、漫长的，所谓善战者无功的过程。

另一个上次热议的话题是抽成，在2025年9月份的评审会上，司机代表们对这个问题非常关注，也很激烈。而经过两个月时间，这次的评审会上也没人提了。因为滴滴把抽成规则和账单讲透了，做到了足够透明，司机和平台达成了理解。

问题就是这么一个一个地解决的。

在这个过程中，很关键的一点是，司机代表，这样一个中间层。原子化并不是好事，虽然平时看起来是分散的、弱小的，但“黑天鹅”事件之后，往往是狂暴的。相反，结构性的沟通，反而更容易达成理性均衡。这些理性的认知、预期，潜移默化的，也会在司机代表平时的视频中体现出来，并最终传递给司机群体。

理性的预期之后，还需建立支持。比如，提供更多的福利，对处于最危难状况的人提供帮助，有助于缓解焦虑，避免极端情绪。评审会的第二天，就是滴滴的司机节，请了相关部门的领导、专家，最重要的是，请了各地的司机，开会、抽奖、奖励优秀司机。这都能建立一种归属感、身份感。

中国社会对体力劳动者，其实并不友好。网络舆论中的同情暗含歧视，至于现实中，就只剩下歧视了。当然，这些情况随着经济发展，劳动者收入增加，平等观念深入人心，正在快速改变。但平台所做的这些，能促进这个过程，建立司机的认同。身份顺了，心态就能顺。

建立这种沟通机制，并不仅仅是一家平台、或一个行业的问题，某种程度上，它也关系到整个社会如何尽快走出经济调整期。

一个比较矛盾的现象就是，越是经济处于调整期，需要也不可避免面临更大的市场化出清，以走出经济调整周期时，社会舆论反而会因为感受到更大的压力，而更加的反市场，舆论戾气也更重。很多时候，这反而会阻碍市场达成新的均衡，导致整个社会更长期地停留在经济低谷。

所以，如何让司机、骑手、长途货运司机、家政、直播等行业的从业人员，对未来有正确认知，建立合理预期，化解戾气，就是一个非常重要的社会问题。

滴滴的例子，证明交流是切实有效的，可以消除错误认知，建立正确预期。当然，网约车行业有一个优势是，网约车司机已经有上千万，因为其庞大的数量，形成了一个中间群体，那就是司机博主。滴滴多次组织会议，组织司机代表、司机博主坐下来，进行对话。通过这个相对中间层的代表层级，能形成较为理性的讨论。

对于其他行业，也可以主动建立这样的中间层。社区、行业协会、建立在这些群体中的基层组织，也可以发挥这样的作用。通过这样努力，能把激烈的话题、公关危机，乃至更大的极端事件、群体事件，消弭在平时的细致工作中。这对于当下，解决就业，创造就业友好型环境，是一个不应该忽视的方面。

刘 远 举

央视网、第一财经、光明日报、腾讯大家、南方周末、新京报、南方都市报、FT中文网、澎湃等特约作家，多家智库研究员。

关注时政、财经、科技话题，以深度、专业、理性的态度，去掘现象背后的事实。

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