山东
来源： 信网 责编：陆云琦 2025-12-26 17:32:40
新闻漫画(来源：信号新闻)
信网·信号新闻12月26日讯 评论区收到一条“张冠李戴”的差评，临沂鲁商奥体中心兰欧国际酒店（以下简称兰欧酒店）在携程上的评分被拉低了。为消除影响，酒店搜集了各种证据，13天内向携程提交了8次申请，相关的信息才被处理。
据兰欧酒店武经理介绍，这条差评由匿名用户在2025年12月10日发布。评论称，酒店交通餐饮不便、隔音差、前台服务不佳，附带了5张房间内的图片，还建议其他消费者“住隔壁的桔子酒店”。
收到差评后，兰欧酒店方面立即展开自查，却发现评论区的这段图文与自家酒店的实际情况相去甚远。“不仅图片里的房间格局、设施，装修风格和我们相似度为零，并且我们酒店附近也没有桔子酒店，最近的一家桔子酒店距离我们约21公里。”至于差评里吐槽的配套不便，在武经理看来也有点离谱，因为鲁商奥体中心位于临沂市兰山区的核心地段，周边交通和餐饮等商业配套成熟完备。
顾客评价截图（已被平台处理）。(来源：受访者)
收到与己无关的“差评”，兰欧酒店第一时间在该评论下回复，试图用酒店“实拍图”回应评论者的质疑。武经理说，他们还尝试联系发帖人，但未能成功，那条被回复过的差评，也没有自行消失。
为维护声誉，兰欧酒店从2025年12月11日起先后7次向携程提交图片对比、实拍视频、地理位置证明等申诉证据，均遭平台驳回，理由包括“双方陈述不一致”“图片为局部特写无法评估”等。直到第8次申诉后的12月24日下午，该差评最终被判定与行程实际情况不符，进行了隐藏处理。
武经理告诉信号新闻(0532-80889431)，他们分析认为，这条差评大概率是客人在别处有了糟糕的入住体验，却把差评发到曾经住过的兰欧酒店评论区。武经理称，这条持续存在13天的差评，让酒店的携程评分从4.9分降至4.88分，“别小看这0.02分，它让我们酒店的区域排名下滑了好几页，对我们的经营造成了不小的影响。”
针对此次争议，信号新闻咨询了携程平台。工作人员表示，携程平台高度重视商户权益与用户体验的平衡。此事经核实后，不实点评将不计入酒店总分。之所以前期多次驳回这家酒店的申诉，主要是因为其提交的证据未能完全满足审核判定标准，后续结合酒店补充的实拍视频等关键证据，经AI辅助审核和人工复核确认评价与事实不符，这才按规则对该点评完成隐藏处理。
对于携程的答复，兰欧酒店负责人武经理表示，酒店从不拒绝合理批评，但不实评价会对商家造成无端伤害，希望平台建立更高效、更准确的差评核实机制，保障商家合法权益。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，商家在遭遇不实评价时，应第一时间固定证据，包括差评截图、账号信息、自身经营受损（如排名波动截图）的相关记录，同时准备能够反驳不实内容的证据材料，如实地视频、图片、地理位置证明等。优先通过平台申诉渠道维权，若对平台处理结果不满意也可及时向市场监管部门投诉。（谷正原）
商家向平台反馈点评不实。(来源：受访者)
商家向平台反馈点评不实。(来源：受访者)
商家举证信息。(来源：受访者)
商家举证信息。(来源：受访者)
[来源：信网 编辑：陆云琦]
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