工商银行柳州分行积极推动网点适老化服务，打造暖心金融“夕阳驿站”

工商银行柳州分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年客群在金融服务中的实际痛点与需求，从网点改造、服务优化、人员赋能到知识普及，全方位推进适老化服务升级，用专业与温度为老年客户打造便捷、安心的金融服务环境，让老年客户群体在金融服务中感受到实实在在的关怀。

优化硬件设施，打造适老便利空间。该行从厅堂硬件设施进行适老化改造，从细节处提升老年客户体验。在业务办理区专设敬老优先窗口，厅堂人员主动识别老年客户并引导其取号办理，大幅缩短其排队等候时间。各窗口均配备可调节高度的柜台座椅，并提供放大镜及多度数老花镜，方便老年客户浏览业务信息。厅堂内放置“小心地滑”标识，摆放带扶手的软质座椅，并在便民箱中备有日常药品、创可贴等物品，让老年客户在等候期间同样能感受到贴心保障。同时，智能设备区设置了适老操作指引牌，引导老年客户使用大号字体和老年版界面操作，降低其使用门槛。

升级软性服务，提供适老专属方案。为满足老年客户需求，该行推出多项人性化服务举措。针对行动不便、无法亲临网点的老年客户，专门开通特事特办上门服务通道，由专业服务团队携带移动终端上门办理业务。在办理过程中，服务人员主动将复杂的金融产品和业务流程转化为通俗易懂的方言进行讲解，帮助老年客户更好地理解。此外，在协助老年客户办理现金业务时，工作人员严格执行“九必查三必问”防控机制，切实守护老年客户的“钱袋子”。

强化人员赋能，组建适老专业队伍。该行将适老化服务深度融入网点员工日常培训体系，定期开展专项场景演练。通过模拟老年客户不慎摔倒、突发疾病等突发状况，提高员工应急能力。同时，建立完善的服务反馈闭环机制，注重收集老年客户的意见与建议，不断优化服务流程，确保精准服务客户需求。

普及金融知识，筑牢适老安全防线。该行常态化开展适老化金融知识普及活动。在网点，定期举办反诈主题微沙龙，通过剖析“冒充公检法”“虚假养老投资”等典型诈骗案例及互动问答，深入讲解防范技巧；同时，利用大厅宣传栏、LED屏等渠道滚动播放防诈宣传内容，并在醒目位置摆放反诈海报与折页。做好服务延伸，组织员工深入周边社区及老年大学开展“金融知识进万家”活动，现场讲解手机银行安全操作、普及反诈知识，切实提升老年群体金融安全意识，让适老化服务既具风险防范的“力度”，更显关怀守护的“温度”。