都匀税务：“问办协同”让热线服务“跟上来”

“您好，这里是黔南州12366纳税缴费服务热线，您咨询的更正申报问题情形比较复杂，方便通过视频连线，让我们通过‘征纳互动平台’为您解决吗？”在黔南州12366纳税缴费服务热线中心，这样“接诉即办”的对话正在成为常态。

黔南州12366纳税缴费服务热线中心“问办协同”工作场景。

曾经单向接收问题的热线坐席，如今可以“主动出击”，通过“征纳互动平台”一键发起视频连线，与纳税人缴费人“面对面”沟通，将接线服务从“听得到”升级为“看得见、办得好”。

不久前，黔南州12366纳税缴费服务热线接到了一通略显焦急的来电。都匀市某公司办税人员钦女士反映，其在自然人电子税务局更正往期的申报明细时，系统提示异常。

接听热线的工作人员凭借经验判断，该问题涉及跨部门业务流转与系统操作，仅凭电话指导难以彻底解决。工作人员不再按照常规流程建议进厅处理，而是在征得钦女士同意后，通过“征纳互动平台”直接发起了包含纳税人、12366热线坐席以及平台专家坐席在内的“三方”实时在线会话。

在线会话室内，钦女士通过屏幕共享展示具体操作界面与报错信息，平台专家坐席同步查看。在多方线上“面对面”沟通中，平台坐席人员发现了操作问题，逐步辅导钦女士完成了更正申报，不到二十分钟便快速解决。

事后，钦女士不禁感慨：“没想到打完热线电话，服务马上就‘跟上来’了。不仅后台专家能直接解决问题，接电坐席还同步提供了相关政策的要点解读、进行后续指引，我对这次服务非常满意!”

这一服务场景的实现，得益于黔南州12366纳税缴费服务热线与“云税匀办”税费服务集约处理中心的深度融合。成功转型升级后，“数据跑路、团队聚力、云端问办”成为纳税服务常态。新增设的“问办协同”组热线坐席被赋予新权限，在遇到复杂、跨域或需要持续跟进的问题时，坐席可以主动登录征纳互动平台，创建特定会话空间，将办税人员及相关业务人员“拉入”同一虚拟服务场景，精准实现“热线接入、平台延伸、多方协同、闭环处理”。

“电话挂断≠服务终止”。“问办协同”新模式，不仅提升了综合性、跨部门的纳税缴费问题的解决效率，更体现了税务部门从“答完题”转向“解好题”这一服务理念的深刻转变。下一步，都匀市税务局将深化拓展“问办协同”服务外延和使用场景，持续践行“数据多跑路、群众少跑腿”服务理念，为提升纳税人缴费人获得感而不懈努力。(文/图 杨宗润、凌中芳)