警惕人工智能让人精疲力竭的风险

来源：CTI论坛

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：有两个事实对联络中心来说几乎是普遍的：大多数客户更喜欢与真正的人类联络中心客服进行实时语音对话，而由于客服流失，通常是由于倦怠，让联络中心配备熟练的客服人员是一个持续的挑战。

当生成式人工智能首次亮相时，出现了两个主要用例：协助这些人类智能体在通话过程中即时查找知识（有时称为实时知识或实时辅助），以及生成通话的自动摘要。前者有助于加快交互本身，而后者在通话后加速了客服的笔记任务，因为他们只是编辑Gen AI摘要而不是创建它。因此，由于Gen AI，一个过去总共需要10分钟的通话可能只需要4分钟。

这就引出了一个问题：如何利用节省下来的时间？座席会把它用来休整吗，以致工作节奏不那么快？或者，客服是否会增加他们每班要处理的电话数量？以下对Injection Consulting有限公司独立联络中心顾问Nerys Corfield的采访表明，虽然第二代人工智能功能确实可以让座席的生活更轻松，但座席对该技术的接受程度取决于组织的方法。

No Jitter（NJ）：人工智能对实际使用它的座席来说是什么样的？

Nerys Corfield（Corfield）：这真的取决于你所在的联络中心。如果你所在的组织非常重视透明度和沟通，同时确保座席清楚正在发生什么变化以及为什么会发生变化，那么座席就不那么担心了。但是，那些处于IT团队刚刚决定购买人工智能并将其部署在桌面上的环境中的人来说会感到沮丧。

那些对为什么感到舒适和自信的人，他们喜欢使用实时知识和自动摘要。但那些把它扔在桌面上，只是对人工智能工具的功能表示认可的人，他们对自动摘要等功能的采用率并不高。相反，他们会写自己的笔记，因为缺乏信任。

NJ：这是怎么发生的——它只是推出了人工智能？

Corfield：有时只是组织说，“我们需要人工智能，因为其他人都有，我们需要快速拥有它，我们会很快部署它。”但他们忽略了最后有多少座席每天会使用它多少次，他们可能应该参与确定价值并理解企业为什么这样做的过程。所以，看起来像是一群非常不满的顾问没有被考虑。他们觉得自己被[强加]了。这是一种可怕的感觉。这对任何人来说都是一种可怕的感觉。

NJ：你所说的“座席担心”是什么意思？

Corfield：无论你是使用人工智能来获得运营收益，还是通过向他们提供知识来增强座席体验，最终，座席都知道人工智能正在减少资源需求，因为它非常有帮助。

人工智能正在监控他们的通话，并给他们打分，确定他们的情绪是什么，以及他们在多大程度上改变了情绪，从而减少了平均处理时间。他们看到了这一点，就会想：‘好吧，这意味着我们的团队规模将会减少。’

但他们也担心一种感觉，‘这个人工智能是如何工作的？’“这不像他们是卢德分子或其他什么人——明年97%的特工将是Z世代，所以他们都在使用人工智能工具。”

如果他们看到人工智能在外部被用来支持客户互动，比如聊天机器人和IVR，那么他们会非常担心，因为他们认为，‘好吧，好吧，他们来偷我的工作了。’

NJ:AI一代真的加快了平均处理时间吗？这会让他们的生活更轻松吗？

Corfield：这大大加快了平均处理时间——在某些情况下，它将通话后的工作[ACW]减少了70%，特别是在保险等非常繁重的环境中，他们必须在通话后写大量的笔记。

但这也有无意的后果，因为ACW时间是通话时间——他们可以切换到写作模式、反思模式和管理模式。如果这被替代了，座席们所做的就是说话。

有了人工智能，一些资源规划者说，‘太棒了，看看我们节省了这么多时间。我们可以在下一次通话中直接把它们说出来。但他们不允许在通话后真正需要喘息的空间。这对座席来说是一个巨大的损失。大多数环境都非常清楚这一点，并且确实允许这种喘息空间，但不是全部。”

NJ：所以听起来与人工智能相关的座席倦怠是一件真实的事情。它在工作环境中是如何体现的？

Corfield：它以几种不同的方式表现出来。你知道，倦怠在联络中心已经发生了很长时间，倦怠之间存在相关性——我的认知负荷和情绪负荷太高。我不能再做这份工作了。我必须离开——自然减员。

过度工作与达到更高的占用率，然后超过可接受的阈值，进入倦怠阶段之间也存在相关性。因此，他们在工作期间的影响是更高的收缩率——更高的患病率和更少的依从性，这意味着他们没有遵守自己的日程安排，因为他们正在寻找方法来休息一段时间。这可能意味着他们在浴室里多呆了四分钟，相信我，这是人们衡量的。或者他们休息回来有点晚。他们正试图找到方法，不要陷入一个接一个的通话循环。

但人工智能正在支持座席的认知负荷，因为实时知识资产等东西被呈现给他们。我和座席们坐在一起，看到他们不知道答案时睁大了眼睛。不管怎样，他们都感到非常有压力，因为他们坐在正在听他们讲话的人旁边，但随后他们（争先恐后地）寻找资源来接听来电。

然而，随着人工智能听取对话，它将为这个年龄段以下患有这种健康状况的人（或无论是什么）提供人寿保险。突然间，座席的肩膀放松了，他们确信自己（做出了正确的回应）。

NJ：关于人工智能可以处理更简单的呼叫，座席可以专注于更复杂的呼叫的想法。

Corfield：现实情况是，人工智能最终将接管复杂性，因此座席将只剩下情感上的呼唤，那些真正具有挑战性的呼唤。当我和一个处理这些电话的座席并肩坐一个小时时，我总是会想，“我不知道他们是怎么做到的。”

我和一位来自威尔士的座席坐在一起，与他进行了交谈。他说：“我真的很喜欢那些简单的东西。现在的能让我的一天都崩溃了。”

当然。谁愿意花一整天的时间接情绪激动或非常复杂的电话？

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作者：Matt Vartabedia