发现“巨大落差”，不只为外卖“破题”

外卖平台、骑手、商家“三方都有难处”。今年4月起，北京市东城区人社局携手北新桥街道，开始“破题”。东城区人社局副局长付楠楠牵头设计了一整套立体式调研方案，并戴上头盔、跨上电动车，跟着老骑手穿梭在街巷里，这让她体会到巨大落差。

尽管我国外卖市场“蛋糕”不断变大，订单量快速增长，用户规模在扩大，但外卖行业的“内部矛盾”仍未解决，“商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要保效率、保用户体验”，这种问题依然困扰着外卖健康发展。北京东城区人社局为打破僵局进行了有益探索。

为寻找问题根源，付楠楠亲自下场体验外卖骑手工作。她得出的结论是，“我们原本以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是‘别罚我款’‘出餐能不能快一点’”，进而表示，这个巨大落差给她和调研组留下深刻印象。最终使平台代表与骑手、商户同坐一桌开启共商模式。

也就是说，作为地方人社部门，之前对外卖骑手的了解缺乏深度，导致“原本以为”，而实际情况与想象存在很大出入。这种巨大落差是通过实际调研才发现的。该部门无论是敢于“破题”，还是放低身段体验骑手工作，或是承认“巨大落差”，都是积极工作的姿态，值得肯定。

此前，“副处长送外卖”“副局长体验送外卖”“记者体验送外卖”等“沉浸式调研”，都收获了不少好评，也解决了不少实际问题。从此次付楠楠及其调研组实际体验来看，外卖行业仍然存在某些症结亟待解决，只有看到“巨大落差”，才能校正工作方向，推动三方共商解决问题。

三方共商之后，骑手用上“智能出餐格”以后方便多了，彻底解决了“找餐乱、拿错餐”的问题。平台的算法也变了，让“算法取中”替代过去“算法取优”，不再用最快速度预估送餐时间，而是以平均速度为标准，有外卖平台取消北京地区超时扣款……这些变化始于积极“破题”。

这不仅解决了东城区乃至北京市的外卖三方难题，也为其他地方提供了可供借鉴的经验。一方面，可借鉴“破题”思路，通过一线调研真正看见“巨大落差”，为打破僵局寻找答案。另一方面，可直接借鉴外卖平台、商家、骑手三方在北京协商的结果，因为各地情况基本上大同小异。

另外，上述人社部门发现“巨大落差”，也为各地人社等部门解决其他新职业群体与平台、商家、客户之间的“疙瘩”提供了借鉴。如：网约车司机与平台、乘客之间，快递员与社区（或单位）、客户之间，以及其他新兴职业与原有体系之间的矛盾，这都需要可行的“解题”思路。

权威数据显示,全国职工总数4.02亿人左右,其中新就业形态劳动者高达8400万人,占职工总数的21%。这一庞大就业群体所在领域，各方“难处”是否破解，不仅关乎行业领域是否健康，也关乎劳动者的切身利益。这需要相关职能部门积极作为，在调研中发现问题破解难题。