【行业新闻】首都航空：用“数字翅膀”赋能旅客智慧出行

导读：自2021年12月8日加入辽宁方大集团以来，新海航首都航空四年来始终以党建为引领，以服务创新为动力，持续聚焦智慧出行、中转衔接等民生关切内容，将真情服务落实到旅客出行各环节，通过持续深化AI智能、大数据应用等前沿技术的落地应用，推动服务从“标准化”向“智能化”跃升，实现服务品质与运营效率的双重跨越助力企业迈向高质量新征程。

首都航空正通过AI智能客服系统实现高效旅客服务，旅客只需简单的说“改期”“开发票”“查询航班动态”等问题，95375热线语音识别技术自动分类并转接对应座席，减少人工转接时间。系统通过历史数据优化识别模型，提升方言、口音等复杂场景的准确率，在线客服整合文字咨询、业务办理（如航变改期）、自助查询等功能，与电话系统共享旅客数据。例如旅客在电话中未完成的改期申请，可通过在线客服继续操作，实现服务连续性。

在数字化浪潮席卷下，新媒体直播已成为首都航空深度洞察消费者、创新互动模式、升级服务体验并精准驱动销售增长的新动能。基于用户洞察、场景化互动、服务体验升级与精准营销四大策略，首都航空正通过各类新媒体直播应用实现从流量到销量的转变，通过不断推出各类首都航空“都享飞单次卡”“都享飞国际往返次卡”等航空产品，成为首都航空连接消费者的桥梁。

在旅客智慧出行领域，首都航空通过“数字化客户+数字化流程”双轮驱动，构建覆盖出行前、中、目的地及出行后的全场景服务生态，累计服务旅客超百万人次。这一转型围绕保险、行李、餐食、选座等场景推出灵活可定制的附加产品，例如针对家庭旅客推出“同行产品”套餐，针对商务旅客提供“快速值机+贵宾休息室”组合，实现了“航空+”产品的灵活组合创新，服务精准匹配。同时，为旅客推出国内行李全流程跟踪查询功能，解决传统行李托运的“盲区”痛点，提升行李服务透明度与旅客安全感。

近年来，民航局将电子行程单改革作为提升旅客满意度的重要抓手，通过统一部署，此次全面推广电子行程单，首都航空积极响应，提前谋划，最终实现电子行程单功能上线，更加方便旅客获取发票，免去柜台打印和邮寄环节，简化业务流程。“无纸化”报销彻底解决了传统纸质行程单的遗失风险、流程繁琐、资源浪费三大痛点。

首都航空携手支付宝推出空中“无网支付”功能，解决飞行中客舱无网络、无现金的支付难题，为乘机旅客带来更多元、便捷的消费体验。乘机旅客仅需在飞行模式状态下打开支付宝，扫描乘务员提供的专用二维码，即可轻松下单、购入心仪的餐饮或商品，离线订单采用加密技术，网络恢复后自动校验，避免了公共网络支付风险，保障旅客资金安全。

为响应旅客对高效中转服务的迫切需求，首都航空持续深化“海天无限”中转联程产品，通过资源整合与服务创新，全面升级中转保障能力，为旅客提供“一站式”出行解决方案。此次升级聚焦流程简化、覆盖扩展与规则统一，显著提升中转效率与体验。

未来，首都航空将继续聚焦旅客出行需求，推出更多元化、个性化的航空服务产品，为民航高质量发展注入新动能，让每一次飞行成为传递温暖的“京彩”旅程。

来源：央广网

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