《客户观察》杂志2025年12月刊发布

《客户观察》杂志12月刊发布

Customer Observation

超越产品边界：

服务如何重塑“家”的体验与想象

12月刊 / 卷首语

Preface of the December issue

深冬的北京，我结束“农度访谈”录制，从南站叫了辆滴滴特惠快车。固定价格、熟悉路线，本该一切如常。到家后一条扣费提醒却让我愣住——金额竟比固定价高出不少。

点开滴滴App联系客服，智能助手未能解决，我输入“转人工”。几秒后人工客服介入：询问情况、调阅行程、比对路线，请我授权调取车内录音。三四分钟后，银行短信弹出——多收费用全额退回，滴滴的满意度调查随即而至，确认问题是否妥善解决。从报障到退款全过程，不到十分钟。流程丝滑，处理清晰，让人安心。

不久前，身份证更新后我体验了另一件“小事”：各家银行App更新证件信息，有的NFC自动读取，有的视频人工认证，有的秒级审核通过。

每一次顺畅体验，都是技术、流程、合规与服务深度融合的成果。这些看得见、摸得着的便利，不正是中国服务20年不断向上生长的缩影吗？

两件再普通不过的生活片段，让我在年末这个时刻格外感慨：中国服务的每一寸进步，都来自千千万万客服人的坚持、钻研、倾听与改进。他们不在聚光灯下，却用自己的努力，让我们的日常变得更顺滑、更安心、更有温度。

回望2025，这一年对《客户观察》而言，也是这样一年：普通，却意义非凡；日常，却不断向上。

这一年，我们完成全面升级：“农度访谈”深入圈内平凡人背后的故事，以对话记录客服人有趣的人生；“服务话题圈”汇聚来自银行、政务、电商、通信、BPO等行业一线的深度思考；“出海”专栏集结出海先驱者，为中国企业服务出海搭建跨境视野的桥梁；“未来智慧服务”持续展现AI 时代的服务图景；品牌之旅、城市峰会、行业论坛、相关培训的特刊报道，让杂志真正成为“行业现场”的延伸。

这一年里，我们与编委会密切合作，召开了第二届编委会第一次全体会议。从内容策划到选题方向，从行业趋势到国际标准化建设，编委们的智慧让《客户观察》更加坚实、更有厚度。

这一年里，读者给予我们持续不断的力量。每一段留言、每一次转发、每一篇文章背后的阅读数据，都在告诉我们：行业需要一份理性又温度的媒体，需要有人记录这项事业的成长。

更重要的是，2025是中国客服里程碑之年：ISO/TC 351联络中心国际标准化技术委员会正式成立，国内技术对口工作组落地，中国首次组团参与联络中心国际标准会议。我们荣幸参与、记录并见证这一历史进程。

回望2025，《客户观察》的每一次进步，都来自行业给予的信任；每一次创新，都来自作者、编委与读者的支持。

而当我们把视线投向即将到来的2026年，新的挑战与机遇正铺陈在眼前：

——AI原生时代将深刻改写客服组织结构，如何保持温度？

——智能客服从“辅助工具”走向“协同伙伴”，流程如何重构？

——服务行业的国际化标准体系加速成型，中国如何贡献力量？

——从“体验管理”到“价值运营”，客服将如何成为业务增长的关键一环？

这些问题，都没有标准答案，但它们都值得被记录、被讨论、被探索。

也正因如此，《客户观察》愿意继续与所有客服人一起，在未知中寻找方向，在挑战中找到可能，在变化中持续成长。

我们始终相信：技术可以提升效率，但温度来自每一次真诚倾听；流程可以规范服务，但信任来自每一场有效解决；标准可以定义底线，但进步来自每一位从业者的不断精进。

2025年以两件小事收尾，它们很小，却道出一个朴素真理：服务的真义，从来不是轰轰烈烈的颠覆，而是让每一个用户在需要时，都能被看见、被理解、被妥善对待。

愿2026年，我们继续和所有客服人一起：在技术的浪潮中守住服务的初心；在变化的时代里保持学习与前行；在每一个服务场景中，让体验更好，让世界更暖。

向所有编委、作者、读者致以诚挚的感谢。因为有你们，每一期《客户观察》都更有力量。

2026，让我们继续携手，把中国服务的故事写得更好。

《客户观察》杂志主编

CCSO标准评定中心常务副主任 李农