作为招行私行客户，我眼中的高端服务是什么样的？

成为招商银行私人银行客户的第三年，我依然记得2022年资产达标时，客户经理小陈第一时间打来电话的场景——没有急促的产品推销，而是耐心询问我和家人的生活需求、企业经营规划，甚至提到我之前随口提过的“想给孩子规划留学”。

这种“先懂人，再谈钱”的服务节奏，让我这个对“高端服务”曾持怀疑态度的企业家，逐渐放下了戒备。

三年来，从机场贵宾厅的一杯热咖啡，到家族信托的落地，再到企业融资的关键助力，招行私行的服务早已不是简单的“权益堆砌”，更像一位懂需求、有温度的“人生合伙人”。但不可否认，在长期体验中，我也感受到了一些亟待改进的短板。

01

准入与初期体验：没有“冰冷门槛”，只有“精准适配”

最初接触招行私行时，我曾担心“1000万月日均资产”的门槛会带来疏离感——毕竟之前在其他银行，达标后收到的多是标准化的权益短信，少了点人情味。

但招行的“动态定级”机制，先给了我一份惊喜：每月2日系统评估资产，若短期波动未达标，还能保留原级别一个月，避免了“达标就热、掉标就冷”的尴尬。

更让我意外的是，身边有朋友并未达到资产标准，却因“企业对公账户开在招行、作为大股东有稳定流水”被纳入总行白名单，成功升级私行卡，还享受10年内免管理费、定制卡号后6位的权益，这种“不唯资产论”的准入逻辑，确实体现了人性化。

客户经理小陈的对接更显用心。他没有上来就推荐高收益产品，而是花了两个小时梳理我的情况：个人投资偏好偏稳健、妻子关注家人健康、女儿两年后要去英国留学、公司近期有扩大生产的融资需求。

“您的需求分三层：个人财富保值、家庭生活保障、企业发展助力，我们得一步步来。”他的总结让我第一次觉得，“私人银行”的“私人”二字不是噱头。开卡时的细节也值得称道，我选了女儿的生日作为借记卡后6位，拿到卡时还附带了一份手写的“权益指南”，用荧光笔标出了我可能用得上的服务，这种细致比任何华丽宣传都更打动人。

02

核心权益体验：从“用得上”到“离不开”，但也藏着遗憾

招行私行的权益体系很庞大，但真正让我留下来的，是那些“刚好能解决我痛点”的服务——不是虚无缥缈的“高端噱头”，而是融入日常的实用价值。但随着使用时间变长，一些问题也逐渐暴露。

作为经常往返沪浙的企业家，机场服务是我用得最多的权益。境内45家机场的贵宾厅几乎覆盖了我所有目的地，不用排队值机，进去就能享受到热食和安静的休息区，甚至有一次在杭州萧山机场，工作人员主动帮我对接了延误航班的改签，省了不少事。

境外出行时，PP卡也很实用，去年去新加坡考察，樟宜机场贵宾厅的中文服务和适配中国胃的餐食让我印象深刻。

但遗憾的是，境外携伴使用需要自费200元/次，要是能给企业伙伴多一个免费名额就更好了。更让人在意的是权益的持续性不足，我朋友开卡首年还能享受几次机场接送机，这两年就只剩洗牙服务了，这种“梯度收缩”没有提前告知，难免让人有预期落差。

健康服务给了家人一份安心。妻子有慢性咽炎，想挂上海瑞金医院的专家号抢了半个月没抢到，小陈帮忙3个工作日就约到了，还安排了陪诊人员；父亲体检后，招行又安排了退休三甲医院主任解读报告，给出具体建议。现在家里人的健康问题，我第一反应就是找招行的健康顾问，确实省心。

但这项服务也有地域局限，去年我回老家宁波慈溪，想预约当地医院的专家号，顾问说目前只能覆盖地级市，县级市还在拓展，最后还是托朋友才搞定。

品质生活类的“私享会”是意外收获。原本以为只是“花钱买门票”的活动，没想到第一次参加的“制造业转型论坛”上，我遇到了三位做同类产品的企业家，后来还达成了供应链合作；高尔夫联谊赛上认识的投资人，现在成了我公司的股东。这种“以兴趣为纽带”的圈层搭建，比单纯送权益更有价值。

但这类活动也存在同质化问题，后来参加的几次艺术鉴赏、红酒品鉴会，和其他银行私行的活动大同小异，缺乏独家资源，新鲜感慢慢就淡了。

03

超越“金融”：从个人财富到“人家企社”，专业价值有亮点也有短板

如果说基础权益是“锦上添花”，那招行私行在“家庭”和“企业”层面的服务，才是真正的“雪中送炭”，但这部分服务的专业性也并非无可挑剔。

我今年45岁，开始考虑财富传承的问题，小陈推荐了家族信托，还带了法律专家跟我沟通。原本以为信托是豪门专属，没想到1000万就能设立现金信托，还能指定女儿25岁后动用部分资产、附加学业奖励条款，整个流程线上化，10个工作日就搞定了，让我心里踏实了不少。但在产品推荐上，小陈就显得不够专业了。

我明确说过自己偏好稳健，却还是被反复推荐平衡型甚至更高风险的基金，有一次听了他的建议买入三支产品，一个月内年化亏损达12%；后来想尝试新能源领域的私募，他一开始推荐的还是传统债券型产品，直到我主动提出需求，才帮我对接投研团队，感觉产品推荐更偏向“推销”而非“适配”。

企业服务方面的公私联动确实亮眼。去年公司扩大生产线需要500万融资，传统贷款流程慢还需要抵押，小陈联动对公部门，根据我公司的流水和私行资产情况，没要额外抵押就批了贷款，利率还比普通企业贷款低0.5个百分点，后来还帮我对接了供应链金融服务，稳定了下游客户群。

但这种联动并非总能实现，有一次我想结合企业经营规划做资产配置，却发现小陈只能推荐通用型金融产品，无法提供“个人+企业”的综合方案，专业深度还需加强。

04

服务细节与内部衔接：温度够但专业度、协同性待提升

招行私行最让人认可的，是“情绪价值”的传递——客户经理态度热情、客服响应迅速、定期有问候关怀。有什么事在APP上找客服，几分钟内就能得到回复；小陈会记得我女儿的生日，节日时还会发来个性化祝福，这种被重视的感觉很好。但这种“软服务”的优势，难以掩盖“硬专业”和内部衔接的不足。

有一次，小陈承诺由主管级经理为我定制理财组合，约定周一开电话会议，结果到点无人联系，我主动询问后才被告知“三点后才有时间”，且未准备任何资料，职业素养让人失望；还有朋友遇到过客户经理月底请求“赎回理财产品冲存款量”，甚至提出私下补偿，这种违背客户资产稳健需求的行为，暴露了内部考核导向的偏差。

此外，产品售后跟踪也不到位，之前买入的一支基金，买入后客户经理就不再主动反馈业绩，亏了快40%也没人对接解释，还得我自己查询、追问，和“专业陪伴”的定位严重不符。

数字化体验整体流畅，手机银行APP的私行专属黑色界面操作便捷，功能入口清晰，但也有细节瑕疵。

比如权益积分体系不够合理，部分积分用不完年年过期，而境外接送机等实用权益又需要大量积分兑换，兑换比例不划算；还有些服务的规则调整没有提前通知，比如某次想使用机场接送机，才发现次数已经缩减，让人措手不及。

05

总结：有温度的伙伴，但仍需在专业与细节上精进

回顾三年的体验，我终于明白为什么招行私行能成为行业标杆：它卖的不是“高端服务”，而是“被重视的感觉”。从客户经理记住家人的重要日子，到健康顾问跟踪家人的健康情况，再到对公团队解决企业融资难题，这些细节拼凑起来，就是“把客户当家人”的温度。

其“不唯资产论”的准入机制、实用的基础权益、强大的公私联动能力，都是无可替代的优势，也难怪很多城商行都在向招行学习零售业务。

但招行私行并非完美无缺：产品推荐与客户需求错位、投研能力不足导致亏损频发、权益持续性不足且地域覆盖不均、增值服务同质化、内部协同与专业度有待提升等问题，都影响着客户体验。

这些问题或许是国内私人银行业的共性挑战，但作为行业龙头，招行更应该率先改进。

对我而言，招行私行早已不是“一个管钱的工具”，而是我个人、家庭、企业发展路上的“伙伴”——它懂我的奔波，知我的顾虑，帮我解决了很多难题。

未来，我希望它能在这些方面持续精进：一是提升产品推荐的专业性，真正基于客户风险偏好匹配产品，加强售后跟踪；二是优化权益体系，保障权益持续性，扩大地域覆盖范围；三是强化内部协同与人员培训，提升专业深度和服务履约能力；四是打造更多独家增值服务，摆脱同质化困境。

如果说选择招行私行的初衷是“体验高端服务”，那现在选择留下，是因为这份服务有温度、有价值。但高端服务的核心，终究要回归“专业”与“靠谱”，希望招行私行能在保持温度的同时，补齐专业短板，真正成为客户长期信赖的“人生合伙人”。

部分内容根据读者留言整合而成。

【免责声明】本公众号所发文章代表作者个人观点，不代表本公众号立场，对任何因或间接使用本公众号涉及的信息和内容或者据此进行投资所造成的一切后果或损失，本公众号不承担任何法律责任。

如果觉得文章不错就点赞、在看、分享吧~