从积分兑换到退款纠纷，韩国品牌SKIN79如何讲好规模故事？

编辑 | 易每

出品 | 深度美业

在美容行业竞争日益激烈的市场生态之下，机构的生存策略始终面临着更深层的矛盾，对规模与增速的追求往往与建立持久信誉的需要背道而驰。在门店数量激增的同时，管理半径被拉长、管理颗粒度变得粗糙，似乎已经成为品牌扩张的一个必然结果，就算是跨国品牌也无法幸免。主打皮肤管理的连锁机构“SKIN79皮肤管理中心”，同样也深陷在投诉与品牌身份的双重争议之中。

大众点评消费者上传，版权归该消费者所有

“套餐”变“会员”

12月19日，有网友在小红书上发帖曝光SKIN79皮肤管理中心，据该网友描述，其在成都SKIN79阳光新业店遭遇办卡与退款套路，令自己十分无语。

该网友表示，自己已在此店做了很多次项目，最近一次购卡是在11月5日与11月30日，分别购买了两张新的卡项套餐。然而，近期的一次经历却让她对这家店产生了强烈不满。事情的起因是，该网友在周六接到店内通知，称积分可以兑换水光针等项目，于是她在周日专程前往门店，结果等了几个小时后，在面诊时却被告知积分只能兑换面膜，若想使用其他项目必须加钱。

该网友认为，这种宣传方式存在明显误导，属于虚假宣传。更让她难以接受的是，当她提出退卡时，门店方面当场更改退款规则，表示“你办卡时是会员价，退卡就不再是会员了，得按美团价扣”，即按照非会员价格重新核算已做项目的费用。

图源：小红书

该网友强调，自己在办卡时并未被告知这是会员专享价，店内海报也未明确标注，如今却在退款时突然提出这一说法，令她感到被欺骗。在协商退款过程中，该网友要求按照实际支付总价与项目价格的权重，扣除已做的项目金额后退还剩余款项，但门店方面态度敷衍，一直拖延处理，甚至回应“那你走投诉吧”。

该网友表示，在购买前门店从未明确告知退款规则，事后却以小程序中的条款作为依据搪塞。她指出，自己目前的诉求很简单，只希望按照实际支付金额合理退款，但门店方面在协商过程中坚持要求她签署一份明显偏向商家利益的退款协议。虽然起初门店同意重新拟定协议内容，但在该网友接到一通关于与商家纠纷协商的电话后，她明确表示不愿签署协议，仅要求门店通过类似图九所示的文字消息确认退款事宜即可。

该网友在帖中提醒广大网友，在办理类似美容卡项前务必问清退费规则，保留所有承诺证据，避免落入类似陷阱。

图源：小红书

品牌发展史

公开资料显示，SKIN79，是成立于1998年，隶属于韩国SKIN79株式会社旗下化妆品品牌，1998年母公司N&B INTERNATIONAL成立，开始进口化妆品原料；2003年从中独立出SKIN79株式会社。

2006年推出粉色BB霜并进入27家韩国电商平台，同年在日本KOLMAR专利成分AA2G的美白产品上市；2007年企业更名为WIZCOZ株式会社，并全面进入韩国电视购物频道（CJ O Shopping、乐天电视购物等）以及Gmarket等21个电商网站。

2017年，SKIN79总部启动中国皮肤管理市场测试，首家SKIN79皮肤管理门店在郑州开业。

2020年发布黄金眼主题项目，全面启动全国千店直营计划，并于2020年6月开始，相继在成都、重庆、长沙、杭州、南京、武汉、苏州、合肥、广州、天津、南宁、贵阳、昆明、宁波等城市开设近200家直营店。

2021年，公司在海口年会上，启动了“SKIN79皮肤管理”和“幽篁の発头皮管理”双品牌运营，计划打造1000家直营店的规模。

门店数量与消费投诉

在SKIN79皮肤管理中心规模化快速扩张的同时，也伴随着一定数量的消费投诉记录。

截至深度美业发稿前，消费保平台显示，该品牌旗下皮肤管理管理中心近一年投诉量42条，相关投诉77项，含预付款纠纷、退款纠纷、强制消费、虚假宣传以及乱收费等投诉项。

图源：消费保

而黑猫投诉平台则显示，与该品牌关键词关联的投诉记录累计达324条。

图源：黑猫投诉

12月18日，有消费者在黑猫投诉平台控诉该机构侵犯知情权。该消费者指出，2024年7月13日其在SKIN79皮肤管理中心充值3980元办理第二张会员卡，而店员后续未提前告知亦未经本人同意，便直接从新卡划扣费用，致原卡余额尚未用完即被搁置。多次联系门店要求退款，对方以“相关员工已离职”等理由拖延，至今未退回预付款。该消费者认为店方行为已违反《消费者权益保护法》第53条，诉求将第二张卡被扣金额全部转回第一张卡，并退还3980元至原支付账户。

图源：黑猫投诉

面部护理的预后问题

深度美业注意到，虽然预付卡退费问题占投诉大头，但消费者在接受服务后，面部出现不适情况的案例也时有发生。

11月2日，有消费者在黑猫投诉平台发布长文，详细记述了2025年10月4日前往SKIN79南通圆融中心店接受龙胆修复及针清服务的全过程。该消费者表示，服务当天面部尚未出现明显异常，但次日清晨发现针清部位出现红肿疼痛，随即于10月6日通过微信向门店反馈，店员回复称为“炎症外排正常现象”，并主动预约其于10月7日、8日连续两天到店进行“修复护理”。然而，这两次护理并未缓解症状，反而导致面部红肿范围扩大，并出现渗液，情况持续恶化。

图源：黑猫投诉

10月10日，该消费者再次通过微信向门店发送面部照片并要求退款，门店仅提供几片面膜作为安抚，未给予任何专业处理建议。10月12日，该消费者前往江苏大学附属医院皮肤科就诊，被确诊为“头面颈部皮肤感染”，病历中明确写明“与针清创面处理不当相关”，并建议口服抗生素及外用抗菌药膏治疗。该消费者随即将病历、药费票据等资料拍照发送给门店店长朱树燕，对方当时承诺“先把炎症压下去，后期痘印修复我们全包”，并表示将负责后续相关费用。

10月26日，该消费者持医院复诊记录、已产生的医药费用票据及后续痘印修复的预估费用再次联系门店，要求商家承担相应责任，但门店方面自此失联，微信不再回复，电话无人接听。该消费者拨打SKIN79总部客服电话，被告知“店长正在休假，需等待处理”，但直至11月1日仍未收到任何进一步回应。

该消费者认为，商家在操作过程中存在明显不当，事后以“小额医药费可报销，后续修复费用太贵”为由拒绝承担核心治疗责任，且利用其已返回外地工作、无法频繁到店维权的现实情况，故意拖延、推卸责任，行为已严重违反《消费者权益保护法》相关规定。

为此，该消费者提出四项诉求：一是全额退还10月4日及10月7日、8日三次服务费用共计2080元；二是赔偿已发生及后续治疗感染与痘印所需的全部医药费用；三是赔偿因维权产生的交通费、误工费等必要支出；四是退还预付卡内剩余余额3100元。

图源：黑猫投诉

该消费者表示，已备齐所有相关证据，包括服务前后皮肤对比照片、医院诊断证明、全部医疗费用票据、与门店的微信聊天记录、交通费用凭证及会员消费截图等，并恳请黑猫平台介入，督促商家依法承担责任。

平台方面，黑猫投诉于11月5日将该投诉分配至SKIN79皮肤管理中心官方账号，商家仅回复一句：“您好，您的诉求已接收，核实处理中，请您耐心等待。”此后未再更新处理进展。由于自商家回复之日起已满30个自然日，消费者未进一步操作，平台系统于12月5日凌晨自动将该投诉状态变更为“已完成”。

图源：天眼查

深度美业注意到，消费者在该品牌旗下门店消费后，面部发生状况不稳定的问题并非孤例。

绍兴市民沈女士与丈夫黄先生原定于2月16日举办婚礼，2月13日两人前往越城区SKIN79皮肤管理中心（金帝银泰城店）体验小气泡清洁护理，希望婚礼当天状态更佳。护理当晚，黄先生面部出现不规则暗红色斑块，次日症状加重，遂赴绍兴市人民医院就诊，被确诊为症状性紫癜，医生诊断称“可能因操作不当导致皮肤受损，修复期反而可能加重症状”。由于距离婚礼仅剩三天，黄先生全程情绪低落，合影时亦显不自然，沈女士表示“婚礼被毁了”。

图源：越牛新闻

事后，沈女士出示购卡记录，显示其于2023年11月支付3980元购买原价5980元、含42次护理的美容福利卡，卡内剩余轻奢护理2次、基础护理9次，合计11次未使用。双方就退费及赔偿金额产生分歧：门店提出按39.8元/次退还剩余9次基础护理费用共358.2元，另协商赔偿总计1250元。黄先生则认为应按原价比例折算剩余11次费用，并叠加医疗费及精神损失，合计索赔2450元。

图源：越牛新闻

3月7日下午，越牛新闻记者随黄先生到店，店长小美接待并确认事发后已提供免费修复服务，并组建售后微信群沟通。现场，小美表示愿向上级申请总额2200元的一次性赔偿方案，城市经理刘娟亦承诺开通“加急通道”，最迟3月10日给出最终回复。黄先生当场表示，若赔偿到位可接受，否则将向越城区市场监管部门投诉并保留法律追责权利。截至深度美业发稿前，公开渠道未查询到该事件的后续进展。

提升单店竞争力或为解法之一

深度美业认为，对于任何想要长期发展的服务机构来说，真正的发展智慧或许是在市场扩张的热潮中保持冷静，将资源和精力从仅仅增加门店数量，转移到优化服务流程、提升员工专业能力和单店竞争力上。

这样的策略不但同样能为品牌的盈利服务，还能帮助机构抵御风险、赢得长远口碑。因为，能在市场竞争中生存下来、获得消费者长期选择的，往往是那些始终秉持诚信的老牌机构。