北京
文 | 张冉燃 杨朝鸿
近日，杭州市民宋明为追回被骗的30元差价，与某二手交易平台的卖家多次沟通无果后诉诸法律，最终追回钱款时称“感觉脱了一层皮”。这一案例折射出小额纠纷维权成本过高的现实痛点。
从外卖存在异物到APP异常扣费，从打车计价争议到网购货不对板……日常生活中时常见到的小额侵权行为，常因维权过程复杂、消耗精力与时间太多，消费者选择“算了”，这样日积月累，不是小数目。
因此，应有针对性构建低成本、高效率的维权生态。
一方面，压实商家和平台责任。作为交易规则的制定者，商家和平台不应将纠错成本转嫁给用户，更应简化流程。对商家而言，应主动建立自查、快处机制；对平台来说，应将妥处维权前置为自身的管理义务，通过技术手段自动识别高频侵权场景，建立快速响应机制。同时，投诉渠道需清晰集中，处理时限应有刚性约束。对屡次发生小额侵权的商家，平台可通过算法限流、曝光公示等方式提高其违规成本。
另一方面，进一步完善小额纠纷维权机制。当前监管资源更多聚焦大额、群体性纠纷，高频、小额侵权缺乏便捷有效的维权渠道，小额纠纷普遍存在“立案易、推进难”的情况。可从制度层面系统优化“小额速裁”“在线调解”等简易处理机制，进一步压缩时限、提高裁决执行效率，使维权机制更好适配小额纠纷的特点，切实降低维权的时间成本与经济负担，实现“纠纷不分大小，权利同等保护”，避免“金额小”成为“维权难”的理由。■
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