“国际”服务 | 提高窗口收费服务质量，提升患者就医体验

按照医院“一切围绕患者、一切为了患者”的服务理念，财务收费处围绕“高效、便捷、温暖、规范”的目标，通过优化服务流程、强化人员培训、完善监督机制，全面提升服务质量，切实解决患者就医过程中的“缴费痛点”，有效提升患者就医体验，收到患者表扬信、表扬锦旗15次，树立了良好的医院窗口服务形象。

服务质量核心成果

流程优化，效率显著提升

针对患者反映的“排队时间长”“手续繁琐”等问题，收费处全年推进6项关键改革：

1.弹性窗口与错峰排班：根据门诊、住院高峰时段（如上午8-11点）动态调整窗口数量，设置“老年人优先窗口”、“国际医疗窗口”等，周末收费窗口、小夜门诊收费窗口同步开放，减少患者等待时间。

2.全面推行当日出院当日结算服务：通过多部门协同联动，实现出院结算服务提质增效，平均结算时长缩短60%以上，让患者彻底告别“多次跑、来回跑”的繁琐流程。

3. 多方式缴费全覆盖：全面推广微信、支付宝、自助机、诊间支付等线上渠道，线下支付等传统方式并行，实现“一站式”缴费。

4. 调整窗口功能结算：为长期特病患者缴费便捷，新增门诊大厅“综合业务、特病业务“窗口，并对现有特病窗口增设业务范畴，实现“综合业务”一站结算，减少患者排队时间。

5. 窗口退费结算优化：为提高患者退费等待时间过长，退费“手续繁琐”，窗口退费操作时，不再需患者提供原电子发票，由系统自动“红冲“，优化流程并节约耗材用量。

6. 人性化服务：窗口人性化服务，对患者提出的合理需求积极进行协调。

服务升级，体验温暖贴心

以“细节服务”为抓手，打造有温度的收费窗口：

1.主动引导与帮扶：在收费大厅设置“老年人、残疾人、优先窗口”，对行动不便无法站立的患者，安排至大厅10号窗口，设立座椅，为特殊患者提供更多关心。

2.疑问透明化：对常规问题窗口可直接进行解答，减少患者疑问，窗口放置：北大国际医院“扫码免费咨询“二维码，患者扫码也可24小时线上咨询服务，方便患者疑问解答。

3.情绪管理与沟通：开展“微笑服务”培训，要求收费员使用“您好”“请慢走”等礼貌用语，遇患者焦虑时主动安抚，均做到“零冲突”。

规范为本，服务至上

严格执行《收费处优质服务规范标准》，全员落实服务规范标准：“招手迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别”

贴心服务暖人心

服务是安抚

9月23日，一位患者因突发疾病，来院抢救陪同家属，来到当值收费员李丽红窗口，因事发突然家属情绪激动，记不清家人的任何信息，收费员李丽红第一时间疏导家属，安抚其情绪，同时协助家属办理挂号、缴费手续。事后患者家属专程送来“心系患者疾苦、情暖人间杏林”锦旗，称赞：“关键时刻，收费员帮了我，太感谢”。

服务是奉献

11月21日下午五时许，患者家属胡女士因孩子来我院自助机缴费，不慎将医保卡遗落在机器内，万分焦急，尝试联系寻求帮助，此时已过正常办公时间，窗口人员王娟、李丽红主动牺牲个人休息时间，排查寻找，并在22日联系到患者卡已找到，患者特来医院进行表扬并写表扬信，称赞两位同事，在非工作时间坚守服务初心，用高效专业的行动和团结协作的精神，完美诠释了“以患者为中心”的服务理念。

服务是心贴心

本年度财务收费处收到诸多患者的表扬，是对财务窗口服务的高度认可。

财务收费处用“耐心、细心、责任心”诠释了“服务好”的理念，用行动践行了“让患者少跑路、让缴费更省心”的承诺。我们将继续以患者需求为圆心，以规范服务为半径，画好医疗服务“同心圆”，为医院高质量发展贡献财务力量！

供稿｜财务部 王天祺

编辑&责编｜业务拓展部 王茜