假日退货潮来袭 UPS部署人工智能技术打击退货欺诈行为

来源：环球市场播报

　　美国联合包裹运送服务公司（UPS）旗下逆向物流公司指出，美国零售商品退货退款案例中，近十分之一涉及欺诈行为。该公司表示，计划借助人工智能技术，为美国零售商解决这一规模高达 765 亿美元的棘手问题。

　　Happy Returns 是 UPS 旗下一家无包装盒退货处理公司，该公司首席执行官戴维・索比在近期带领媒体参观其洛杉矶地区处理中心时向路透社透露，今年假日季，公司正与包括服装品牌 Everlane、Revolve 以及安德玛在内的多家客户，测试其人工智能退货欺诈检测工具。

　　上述零售商均是美国退货欺诈的受害企业。退货欺诈是一种盗窃手段，具体表现为消费者退回价值更低的物品以骗取退款，例如寄回无法二次销售的廉价仿冒品。

　　索比介绍，这款名为 “退货慧眼”（Return Vision）的人工智能工具，可通过标记可疑包裹、分析包裹内物品，将其移送至人工审核环节，由工作人员核实欺诈行为并暂扣退款，以此识别退货欺诈。

　　Happy Returns 专注于无包装盒、无标签退货服务。消费者可将不需要的商品送至近 8000 个 “退货服务点”，这些服务点分布在美妆零售品牌 Ulta Beauty、办公用品零售商史泰博以及 UPS 门店内。工作人员会对商品进行扫描、打包、贴标，随后将商品集中装入大箱，每日运至处理中心，为零售商节省时间与成本。消费者乃至欺诈分子都青睐这项服务，原因在于其操作便捷，且通常能实现即时退款。

　　索比表示，“退货慧眼” 的测试于 11 月初启动，本月下旬假日退货高峰来临之际，将有更多零售商加入测试行列。

　　主打羊绒衫等服饰品类的线上零售商 Everlane 物流与履约总监吉姆・格林称，此举旨在解决令零售商成本不断叠加的一大难题。

　　格林指出，退货本就会侵蚀利润，商品运输、二次销售筹备以及上架补货等环节都会产生额外成本。他补充道，Everlane 在美国本土的线上退货订单中，85% 由 Happy Returns 的线下退货与集中配送网络处理。

　　他说：“收不回正品堪称双重打击。单就我们公司而言，每年因此造成的损失就高达数十万美元。”

　　安德玛方面拒绝置评，Revolve 则未予回应。

　　Happy Returns 与美国零售联合会联合发布的一份研究报告显示，基于对美国大型零售商近 360 名电商从业者的调研估算，2025 年美国零售商品退货总额将达 8499 亿美元，约占销售额的 15.8%。

　　报告称，其中约 9% 的退货涉及欺诈行为。

　　UPS 的竞争对手亚马逊与联邦快递同样提供无包装盒退货服务，美国邮政署也已开始推出该项服务。亚马逊表示，其退货服务同样运用自动化工具标记高风险退货订单，并辅以人工查验。联邦快递暂未就此立即回应。

　　路透社近期报道称，多家大型咨询公司调研的企业高管认为，生成式人工智能终将改变企业运营模式，但他们正重新评估该技术在企业内部的落地速度。此外，Happy Returns 与美国零售联合会的联合调查显示，85% 的受访零售商表示，其正运用人工智能或机器学习技术识别并打击欺诈行为，但效果参差不齐。

　　Happy Returns 高管称，其人工智能系统仅用于识别退货商品与订单不符的情况，无法解决 “试穿退货” 等其他问题，即消费者退回已穿着过或损坏的商品。

　　技术工作原理

　　Happy Returns 介绍，旗下人工智能欺诈检测工具从消费者在线发起退货申请的那一刻起，便开始运转。

　　系统会标记各类可疑行为，例如商品送达前或刚送达就发起退货、消费者关联多个电子邮箱、曾涉及可疑退货行为的消费者再次退货等。

　　当退货服务点工作人员将商品扫描录入 Happy Returns 系统时，可查看该订单应退商品的照片，对明显不符的退货申请直接驳回。

　　首席执行官索比表示：“人工审核有时难以分辨退回商品与订购商品之间的细微差异。”

　　当退货商品运抵位于加利福尼亚州、宾夕法尼亚州以及密西西比州的 Happy Returns 处理中心后，人工审核人员会打开标记为可疑的包裹。

　　公司介绍，工作人员会对包裹内物品拍照，并将照片反馈至人工智能系统。系统会将照片与订单应退商品的图像及相关信息进行比对，随后人工团队复核人工智能的评估结果并作出最终判定。

　　格林表示：“如果有人退回一双价值 300 美元的靴子，实际寄回的却是一双破旧脏污的运动鞋，这种情况理应被当场识破。而‘退货慧眼’的作用，就是为那些不易察觉的欺诈行为再增设一道防护屏障。”

　　该公司称，在 Happy Returns 的退货网络中，仅有不到 1% 的订单被系统标记为高欺诈概率，而这些标记订单中，最终被证实为欺诈的约占 10%，单次欺诈行为造成的平均损失约为 261 美元。

　　Happy Returns 首席运营官胡安・埃尔南德斯 - 坎波斯表示，随着欺诈分子的手段愈发狡猾，这款工具的重要性正日益凸显。

　　他说：“不法分子在不断变换手法，我们也必须与时俱进。”