车主称新购极氪001在高速上宕机断电要求退车被拒，4S店：软件问题所致

来源：澎湃新闻

近日，消费者周女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，今年10月28日，她购买了一辆焕新极氪001，新车提回家仅10天，第一次上高速公路就在行驶中突发巨响，随后全车断电，被迫停高速公路上。

事后，周女士与车企联系报修，将车辆送至附近门店进行维修。车辆维修期间，周女士认为车辆存在严重安全隐患，要求极氪提供事发时的行车记录仪器画面与相应行车数据，并退款退车。门店则回应称，行车记录仪数据丢失，车辆故障属于中央娱乐屏软件问题，现已修复，不符合“三包法”退车条件。

极氪家对涉事车辆行车记录仪画面丢失回应

接到周女士投诉后，澎湃新闻联系了涉事4S店，工作人员表示，行车记录仪数据丢失与车辆黑屏问题均属于软件问题，现已通过系统版本升级解决。车辆行驶的后台数据调取需履行正式流程，周女士已申请调取，待调取结束将第一时间向周女士提供相关报告。

目前，事故当天的车辆行驶数据仍在调取中，双方尚未达成一致。

新车首次上高速突发故障，车主称听到“爆炸”声

据周女士介绍，今年10月27日，她支付25.48万元，全款购买了一台极氪001。10月28日，周女士从昆明交付中心提车。此后，这辆新车仅进行贴膜与除甲醛，并未实际上路行驶，直至11月8日晚，周女士和丈夫王先生首次将新车开上高速，却发生了意外。

“当时我们在超车道的长下坡路段上以时速116公里行驶，在没有任何征兆的情况下，突然听到一声‘砰’的爆炸声。”周女士回忆道，听到“爆炸”声后，车内中控、仪表盘等所有可见光源全部熄灭，车辆瞬间宕机。“那时候还下着大雨，多亏后面的车辆紧急避险，才没有发生重大事故！”周女士称，当晚车辆停在高速上无法进行任何操作，直至三四分钟后才自动重启，王先生立即驾车驶离高速返回昆明。

11月10日，周女士与极氪官方客服联系保修，对方将报修派至离周女士家较近的极氪家昆明广福路门店，门店安排代驾将车辆接回检修。隔天，门店告知周女士，车辆需进行大版本系统升级，要求她提供验证码。

11月24日，门店通知周女士故障已修复，可随时提车。周女士提供的保修工单结算单显示，她的车辆维修项目为“U盘升级”、“大版本升级C”和“ETC升级”。除此之外，未对车辆故障深层原因做具体解释，也没有提供后台行车数据。

事后保修工单结算单

“我们不敢去提车，他们没说清爆炸声的原因，也没给任何安全承诺。”周女士表示，事故给她的丈夫王先生造成了严重心理阴影，“我老公现在根本就不敢再碰这辆车。”

行车记录仪数据丢失，消费者要求退款被拒

周女士认为，作为车主，她有权知晓事故真相，但极氪总部与门店却始终未提供后台读取到的行车数据和事发时段的行车记录仪视频。“我想知道这件事的真相，但他们跟我说事发时行车记录仪数据丢了，这让我很难不怀疑是不是故意抹除的。”

根据周女士提供的聊天记录，极氪工作人员对行车记录仪视频丢失的解释为：车辆系统版本较低，AIS crash导致DVR视频录制异常。周女士称，事发后她多次要求门店提供相关数据，并先后三次签署车辆数据调取申请书，但至今未拿到任何书面数据报告。她曾要求退车退款，但被以车辆故障仅系软件问题拒绝。

接到周女士投诉后，澎湃新闻联系了极氪家广福路门店，工作人员表示，事发当天从上午9点到晚上8点事发时段，行车记录仪确实未存储视频，“这是软件问题，系统升级后已解决。”

周女士三次签署车辆数据调取申请书

对于周女士多次要求调取车辆数据一事，该工作人员表示，厂家后台数据调取需履行正式流程，需车主签署申请书，“第一次虽然她签了协议，但是她后来把协议拿走了，我们就没办法调取。”

该工作人员回忆称，直至12月6日，周女士在门店展厅摆放宣传材料进行“过度维权”，门店无奈报警，在警察的调解下，周女士签署了第二份车辆数据调取书。后因厂家发现该协议中存在错别字，将其退回，门店于12月10日与周女士再次补签协议，“目前数据调取是在正常走流程，等流程走完，我们会第一时间把数据提交给她。”

上述工作人员补充道，门店已对周女士车辆进行全面检测与修复。周女士车辆的故障实际是中央娱乐屏黑屏重启，属于软件层面的问题，需要通过系统升级进行解决，“根据检查结果，涉事车辆的车辆转向、自动刹车、动力系统及车外灯光等核心行驶功能均显示正常。我们完成了升级，也告诉客户现在故障问题已经解决，但他们一直没把车接走。”

周女士说，基于车辆存在的安全隐患及未能获得完整解释和数据，她目前的核心诉求仍是退款退车。

对于周女士的退车诉求，极氪门店工作人员表示，周女士车辆的故障情况不符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，无法进行退车。“我们始终没有回避车子的问题，但是周女士车辆的故障属于软件问题，现已修复，没有达到退车条件。”

对于软件故障为何会发出爆炸声的疑问，工作人员未给出进一步解释。目前，双方尚未达成一致。

对此，北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师分析称，若车辆故障仅表现为“全车灯光熄灭+中控黑屏”，但转向、制动、动力等核心控制系统依然正常，例如驾驶员仍能正常操控车辆并顺利停车，则此故障并未触及“影响车辆行驶安全的关键功能”，不符合“严重安全故障”的法定定义。然而，若车辆故障直接导致行驶过程中失控或宕机，则可能被认定为严重安全故障。

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条规定，若消费者购买的车辆在三包有效期起始之日起60日内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或动力蓄电池起火等情况，消费者可凭购车发票及三包凭证选择更换家用汽车产品或退货，销售者应当免费予以更换或退货。

澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 张怡芬