从“条线割裂”到“一体同心”：晋商银行“暖心服务”之路

三十二面锦旗，数百封表扬信，静静述说着晋商银行厅堂里发生的改变。这些变化的背后，是运营管理部员工赵娜与她的团队，用三年时间，一步步将“金融为民”的承诺，化作客户可触可感的温度。

破冰：从“指挥”到“同行”

随着银行数字化进程加快，效率提升了，但赵娜和团队却敏锐地察觉到另一面的问题：老年客户面对智能机具时的无措，部分网点环境的陈旧，业绩压力下偶尔被忽略的服务细节，还有防范电信诈骗时，出于责任心的提醒有时反而遭遇客户的不解。

“问题出在哪？是我们和客户之间，缺了一座真正顺畅沟通的桥。”赵娜在一次内部分享中这样总结。

2023年，团队决定向厅堂服务中由来已久的“条线割裂”问题开刀。起初，他们精心设计了工作坊，制定出详尽的标准化服务指引。然而，在推广时却碰了壁——“多做多错、不如按部就班”的顾虑，像一堵无形的墙。

制度固然重要，但人心的认同才是关键。转变，从内训师的主动担当开始。“厅堂没人主动迎候？我来！”“岗位出现空档需要补位？我来！”没有过多的言语，内训师们用行动代替口号，站在了服务的第一线。这份“我先来”的示范，如春风化雨，慢慢融化了隔阂，让厅堂里的“你们”和“我们”，逐渐凝聚成了“咱们”。

升温：从“标准”到“入心”

协同的机制建立后，服务的“灵魂”亟待充盈。2024年，厅堂服务进入以“暖心、利他”为核心的2.0阶段。改变，往往源于细小的触动。当一线员工看到，内训师因一个主动搀扶、一次耐心讲解而换来客户真诚的“谢谢”时，变化的种子开始悄然发芽。

员工晓玲将这份主动，带给了一位听障客户王女士。她利用业余时间学习基础手语，只为能在王女士办理业务时，进行简单的交流。当王女士在纸上写下“现在来办业务，我心里特别踏实”时，晓玲和同事们深深感到，服务做到了客户心里。

“如果说过去的服务是解渴的‘柴米油盐茶’，那么现在，我们更想奉上一杯慰藉心灵的‘琴棋书画茶’。”赵娜这样比喻服务的升华。

绽放：从“场所”到“家园”

2025年，团队的用心从“人”延伸至“场”，启动了“靓丽厅堂”行动。一把卷尺，丈量的是物品摆放的毫厘，传递的却是对专业与舒适的极致追求。明亮的灯光、整洁的环境、清晰的指引，物理空间也在无声地表达着尊重与温暖。

三年耕耘，不仅完成了一次服务的系统升级，更沉淀出《一体化服务管理手册》《厅堂环境定置定位手册》《管理赋能包》等一套扎实的实战指南，形成了可复制、可推广的“晋商服务范本”。

耕耘终有回响。三十二面锦旗、数百封感谢信，是客户最直白的肯定。在全国银行业服务大赛上，晋商银行内训师张小丽分享“无声世界的暖心服务”故事时，台下同行忍不住追问：“你们的服务是怎么做到的？”

“那一刻，我由衷地为身为晋商人而自豪。”赵娜说。在她看来，晋商银行的品牌，不再是一个冰冷的标识，而是“走一步，再走一步”的扎实足迹，是客户口中那句“特别踏实”，是千千万万信任汇聚成的温暖符号。

“每一面锦旗都是一份嘱托，每一次点赞都是一份期许。”赵娜表示，“这将是我们继续前行的新起点。我们相信，晋商银行的品牌，会因每一份真诚的信任，而生生不息，永远温暖。”

本文源自：金融界网站