农行宁阳磁窑支行：无声窗口 有声服务 一笔特殊业务背后的银行温度

通讯员 王晓彤

当常规的语音交流按下“静音键”，心与心的沟通却能被调到最响亮的频道。近日，发生在农业银行宁阳磁窑支行的一幕，诠释了“以客户为中心”的真正内涵。

12月10日上午，宁阳磁窑支行如往常一样忙碌。叫号声、键盘声、业务咨询声此起彼伏。这时，一位中年客户在叫到其号码后，快步走到柜台前，却只是将身份证和银行卡轻轻推进窗口，随后用手指了指自己的耳朵和嘴巴，向柜员小王摆了摆手。

瞬间，小王明白了，这是一位聋哑客户。没有言语，但需求必须被听见。小王立刻从柜台下拿出纸和笔，在纸上工整地写下：“您好！请问您需要办理什么业务？”并微笑着将纸条转向客户。

客户眼睛一亮，接过笔，在纸上写道：“我想查询一下账户余额，并取点儿钱。”

一场特殊的“纸上对话”就此展开。没有声音，但一笔一划间流淌着耐心与尊重。查询、核对、取款……每一个步骤，小王都用简洁的文字在纸上说明，并辅以清晰的手势示意。遇到需要客户签名确认的地方，小王便用激光笔点向柜外清签名处，客户心领神会。

业务办理过程中，客户似乎还有些犹豫，欲言又止。小王敏锐地察觉到，再次写下：“请问还有什么可以帮您？”客户想了想，写道：“我想了解一下，有没有适合我的理财产品？钱暂时不用，但怕中途急用。”

这超出了简单的柜面交易，涉及更复杂的理财咨询。小王没有丝毫推诿，她先是简要地在纸上介绍了产品要点，但发现文字描述仍有局限。于是，她请示主管后，引导客户来到相对安静的理财室，请来了对产品更熟悉的理财经理一同协助。

理财经理同样拿出纸笔，将不同期限、不同特点的产品列表对比，用最直白的语言写在纸上，并在关键处画上圈点，逐一解释。他们写满了一张又一张纸，就像一份量身定制的“无声理财方案”。客户紧锁的眉头渐渐舒展，不时点头，最终选择了适合自己的产品方案。

业务全部办理完毕，耗时比普通业务长了不少，但柜台内外，没有人流露一丝不耐烦。客户离开前，在最后一张纸上用力写下：“非常感谢你们！。”后面跟着一个手绘的笑脸。小王也笑着对客户竖起大拇指，挥手道别。

真正的服务，不在于说了多少，而在于听懂了什么；不在于流程有多快，而在于关怀有多深。宁阳磁窑支行员工用最原始的纸笔，书写了最现代的金融服务理念——无障碍，更有爱。他们搭建的不仅是一座沟通的桥梁，更传递了金融机构应有的温度与社会责任。在普惠金融的道路上，每一个客户都不应被忽视，每一次用心的交流，都是对“金融为民”最生动的实践。这份在静默中绽放的服务之花，其芬芳远胜于万语千言。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点客户端欢迎各界投稿，提供线索，包括文字、照片、短视频。泰安新闻素材请联系齐鲁晚报泰安融媒中心，热线电话：0538-6982110。）