喊了5次“转人工”才排队，等23分钟仍无解：别让AI客服变成“气人服务”

“连续发5次‘转人工’才跳出排队入口，等了23分钟接通后又被转3个部门，问题到最后还是没解决。”河南张先生因快递丢失求助客服的遭遇，戳中了无数人的痛点。

如今打开APP、拨通热线，AI客服成了标配，但“听不懂人话、找不到真人”的困境却愈发普遍，“人工忙，AI懵”的死循环正在消耗着消费者的耐心与信任。

用户在“智能”迷宫里兜圈子

客服本应是企业与用户的“连心桥”，如今却成了横亘在中间的“隔离墙”。这种割裂感，藏在每一次无效沟通的细节里。

AI的“机械失语”最磨人。四川的陈女士因内容被误判违规申诉，无论用“违规依据是什么”“申诉通道已关闭怎么办”等何种方式提问，AI客服始终重复“请修改后重新申诉”的模板回复，仿佛在与“会说话的墙”对话。

实测发现，不少AI客服仍停留在“关键词匹配”阶段，遇到“快递丢件但已签收”“会员权益未到账”等复杂问题就立刻“卡壳”，甚至用“产品质量有保障”这类通用话术敷衍应对，让“智能客服”沦为“模板复读机”。

人工的“隐形壁垒”更伤人。某快递公司热线没有直接人工入口，用户需趁系统播报间隙反复喊“转人工”才能排队；某电商平台要求连续发送4次“转人工”才给出入口，中途点击任何引导选项都会被打回AI通道。

更令人无奈的是“虚假排队”——有用户等待40分钟后被系统自动挂断，再次拨打仍需重新排队。有业内人士透露，部分企业故意设置层层障碍，通过引导、拖延让用户主动放弃，本质是用“拦截率”替代“解决率”衡量客服效能。

“降本优先”压倒“服务本质”

客服体系的变形，本质是企业发展逻辑的错位。在“降本增效”的口号下，服务本质让位于成本控制，形成了恶性循环。

认知偏差：把AI当“替代方案”而非“增效工具”。不少企业引入AI的核心诉求是“裁员减支”，轻信“一个AI顶50个人工，年省60万”的宣传，却忽视了技术落地的核心——用户体验。

Gartner（美国信息技术研究分析公司）调研显示，仅20%的企业因AI削减客服团队，而55%的优秀企业是在人力不变的情况下用AI服务更大客户群。前者陷入“AI越差越想省，越省体验越差”的死循环，后者则通过技术赋能实现了效率与体验的双赢。

投入不足：让AI“先天不足”，人工“后天失养”。AI客服的“智商”取决于模型算力与数据喂养质量，但很多企业选择低价基础版产品，知识库更新滞后，自然语言处理能力薄弱。

人工客服同样面临困境：工资低、排班密、流动性大，企业不愿投入培训，新员工难以应对复杂问题；同时压缩人工座席数量，导致“忙线”成为常态，进一步加剧用户不满。

考核错位：用“数据指标”替代“价值指标”。部分企业将“AI拦截率”“人工接通时长”作为核心考核项，却忽略了“问题解决率”“用户满意度”。这种导向下，客服系统的目标变成“减少人工介入”而非“解决用户问题”，最终形成“AI敷衍、人工稀缺”的畸形生态。

人机协同才是“最优解”

客服的核心价值是“解决问题、传递温度”，AI与人工从来不是替代关系，而是互补关系。头部企业的实践已经证明，科学的人机协同能打破死循环。

分级响应：让AI和人工“各归其位”。成熟的客服体系应建立“AI前置过滤+人工精准攻坚”的分级机制：AI承接查账单、查物流等300余个高频标准化场景，通过大模型实现“无人化闭环”；遇到复杂诉求或用户明确要求人工时，自动触发转接，避免无效拦截。海尔消金就采用“小模型应对简单需求、大模型兜底复杂场景、人工处理客诉欺诈”的模式，实现了7×24小时响应与问题精准解决的平衡。

技术赋能：让AI更“聪明”，人工更“高效”。山西电信的智能IVR通过大模型实现236个高频业务“无人化闭环”，本机来电可跳过核验直达服务；同时为人工配备智能助理，实时推荐知识、自动填充工单，让单通通话时长缩短10—20秒，新员工培训周期减半。这种“AI做重复劳动，人工做价值服务”的模式，既释放了人力，又提升了体验。

机制重构：用“体验导向”替代“成本导向”。企业需重构考核体系，将“问题解决率”“用户满意度”纳入核心指标，配套设置服务奖金与培训机制，提升人工客服积极性与专业性。监管层面也应强化规范，如工信部已督促整改“无人工客服”“人工无法接通”等问题，为用户权益兜底。

回归本质：客服是“服务窗口”而非“成本中心”

86%的消费者认为“企业的服务水平决定其价值”，客服体验直接关系品牌忠诚度。

企业需要清醒认识到：AI客服的价值不是“省了多少人工”，而是“多解决了多少问题”；人工客服的意义不是“接了多少电话”，而是“传递了多少信任”。“人工忙，AI懵”的死循环，本质是“短视成本观”的产物，而破局的关键，在于重拾“以用户为中心”的初心。

毕竟，用户需要的从来不是冰冷的AI回复，也不是漫长的等待音，而是“我的问题有人管，我的需求能解决”的踏实感。

当技术真正服务于服务本质，客服才能从“成本中心”变成“价值中心”，这才是企业最该算的“长远账”。

来源 | 中国新闻网、光明网、中国青年网、新京报

编辑 | 姜玉函

责编 | 李雪

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