南召县云阳镇：热线连心解民忧 机制赋能提质效

新闻·产经资讯河南南阳讯：（特约记者：孙中宝 通讯员：尚广森）“没想到打了个热线，困扰多年的停车位问题半个月就解决了，现在停车有序多了！”家住云阳镇某小区的居民王女士欣慰地说。这背后，是云阳镇聚焦群众“急难愁盼”，以三项机制为抓手，推动热线办理提质增效的生动实践。今年以来，该镇累计办结各类民生热线665件，回访满意率高达98%，用实实在在的成效架起了政府与群众的“连心桥”。

民生无小事，枝叶总关情。为破解热线办理“响应慢、流转乱、落实差”等痛点，云阳镇率先建立“即接即派、跟踪督办、定期汇总、即时反馈”全链条闭环机制，将责任落实到“最后一公里”。机制明确“谁承办、谁答复、谁负责”的刚性原则，构建起“镇指挥中心统筹、承办部门落实、督查组跟踪”的分层负责体系，对群众诉求实行“接诉即办、限时办结”，确保热线事项不拖延、不积压。无论是噪音扰民、市政维修等“小事”，还是政策咨询、权益保障等“大事”，都能在规定时限内得到规范处置，让群众诉求“有人接、有人办、有回音”。

针对跨部门、跨领域的“棘手事”，云阳镇创新推行“首接负责制”，打破部门壁垒，破解推诿扯皮难题。首个承接群众诉求的部门自动成为牵头单位，负责统筹协调、跟踪推进；对涉及多部门、情况复杂的疑难诉求，由镇专班组长牵头召开现场办公会，面对面倾听群众呼声，现场明确解决方案、责任主体和完成时限，形成“一事一专班、一难一攻坚”的工作格局。此前，有群众反映某路段污水管网堵塞问题，因涉及住建、环保、社区等多个单位，协调难度较大。按照“首接负责制”要求，镇住建部门主动牵头，组织相关单位召开现场会，仅用10天就完成了管网疏通和修复工作，得到群众一致好评。

为让群众诉求“件件有回音、事事有落实”，云阳镇完善全流程跟踪服务机制，将服务贯穿诉求办理全过程。办理前，主动与群众电话沟通，详细了解诉求细节和实际需求，共同商议解决方案；办理中，安排专人实时跟踪办理进度，及时向群众反馈进展情况，根据群众意见调整优化工作举措；办理后，通过电话回访、实地走访等方式，精准了解群众满意度，对群众不满意的事项“回头看”“再整改”。同时，对因政策限制、客观条件不足等暂无法解决的问题，耐心向群众做好解释说明工作，争取群众理解与支持，并建立台账持续关注，待条件成熟后及时推进解决。

下一步，云阳镇将继续聚焦群众需求，不断优化工作机制，提升服务效能，让民生热线真正成为倾听民声、体察民情、排解民忧的“暖心线”，为全镇高质量发展凝聚起更加强大的民生力量。