工人日报社评丨政务服务主动求变，“改革为民”的生动实践

本报评论员 陈曦

透过各地的实践，我们看到的不仅是政务服务能力的提升，更是服务理念的升级：在“能办”之外想深一层、多做一步，充分挖掘潜在需求，进而实现“好办”“快办”，让政务服务更有温度和人情味儿，真正与群众“心贴心”。

政务服务大厅里，工作人员延时为企业办理审批业务；7×24小时自助服务大厅，市民可全天候办理身份证补办、营业执照打印等上千个事项……据近日《人民日报》报道，近年来，各地创新推行延时、错时服务举措，推动政务服务从“固定时间”向“弹性时间”转变。

政务服务中心是各地政府部门服务群众的桥梁纽带，是社会治理的神经末梢，也是展示城市形象的重要窗口。一直以来，很多政务服务大厅“朝九晚五”开放，与大部分企事业单位的工作时间重合，导致不少办事群众“上班没空办事、下班无处办事”。对经营主体而言，当因业务推进而急需办理证照和审批时，政务大厅相对固定的接待时间也常让其“望门兴叹”。此番各地推出的“早晚弹性办”“午间不间断”“周末不打烊”等延时、错时举措，直面“请假难”“办事难”痛点，进一步弥合了政务服务的“时差”，为群众和经营主体节约了时间成本，切实提升了获得感、幸福感。

从“人找服务”到“服务找人”，这种转变背后，是“牵一发动全身”的系统工程——如何在做服务“加法”与保障窗口人员休息权之间找到平衡、如何确保前端窗口与各业务条线在延时服务期间沟通顺畅等诸多方面，都需要统筹考虑、一体推进。透过各地的实践，我们看到的不仅是政务服务能力的提升，更是服务理念的升级：在“能办”之外想深一层、多做一步，充分挖掘潜在需求，进而实现“好办”“快办”，让政务服务更有温度和人情味儿，真正与群众“心贴心”。

随着经济社会的发展，我国人口迁移流动更加活跃，企业跨区域经营更加频繁，群众和经营主体对政务服务的需求也日益多样化、个性化。能否接住并满足这些需求，直接关乎群众满意度以及营商环境的“质感”，考验着一城一域的治理能力和智慧。

近年来，以利企便民为出发点，国家层面围绕“高效办成一件事”，不断提升政务服务效能：开展线下办事“最多跑一次”“只进一扇门”改革，推动政务服务事项集成化办理，着力减材料、减环节、减时限；加强全国政务服务“一张网”建设，实现高频事项“掌上办”“指尖办”“自助办”，用“数据跑路”代替“群众跑腿”；提升12345政务服务便民热线接办效率，推进企业和群众诉求“一线应答”，打造高效、规范、智慧的“总客服”，等等。

各地也因地制宜推出一系列创新举措，回应群众期待。比如，在政务大厅设置“办不成事”窗口、“兜底办”窗口，聚焦现行规章未覆盖的、新近出现的疑难事项，让特事特办、难事易办；开设“潮汐窗口”，科学调配人力，减少窗口拥堵；对政务服务场所进行无障碍改造，为老年人、残疾人等群体提供“就近办”“上门办”服务……同时，不少地区在“触网”方面颇有进展，比如，依托政务数据共享、电子证照互认，构建“跨省通办”服务体系，以政务服务“统一受理”赋能区域经济协同发展；利用大数据、人工智能等技术，通过分析历史办事记录和偏好，在政务平台上为群众精准推送相关提醒和政策信息，等等。

随着各地政务服务的不断创新，每当有新举措“出圈”，往往会有不少网友“喊话”自己的家乡，希望当地政府能“抄作业”。“作业”当然可以抄，但要抄对了路子。每个地区的发展状况、行政资源、群众需求不尽相同，在一个地方行之有效的举措到了另一个地方就有可能水土不服，或是“性价比不高”——各地真正应该“抄作业”的，是“想群众所想，急群众所急”的服务理念，是从管理者到服务者的角色转变和思维转变。

“国之大者”蕴于民生之事。政务服务之变，是“改革为民”的生动实践，是国家治理体系和治理能力现代化的生动注脚。期待各地持续聚焦群众关切，努力营造更加高效、便捷、温暖的政务服务环境，为经济社会高质量发展赋能增效。

来源：工人日报