从“心”修复信任：情感社会学透镜下警民沟通新范式

（来源：中国改革报）

转自：中国改革报

□ 徐亦阳

在推进国家治理现代化的宏伟蓝图中，警务窗口作为国家权力与公民日常互动的前沿阵地，其每一次警民沟通不仅是行政服务的交付，更是政府公信力的微观构建。随着社会的发展与进步，公众对公共服务的期待已从效率导向转向体验导向。这为警务信任构建提供了全新契机：突破传统的制度框架局限，从情感社会学的视角出发，探索一条更具深度与温度的警务信任构建路径。

情感症结：超越理性的深层逻辑

长期以来，我们对警务信任的理解多建立在程序公正、信息透明等制度性因素之上。这些固然是信任的坚实基础，但日益清晰的共识是，信任的构建还深刻地受到互动过程中情感体验的影响。情感社会学理论为我们提供了全新的透镜，揭示情感并非纯粹的个体心理现象，而是被社会结构、文化规范和人际互动所塑造的社会产物。在警务窗口这一特定场域，信任的巩固与升华根植于三个关键的情感维度。

警务人员的情感劳动。美国知名社会学家霍克希尔德开创性地提出，情感劳动是指个体为了在公开场合展现特定情绪而管理内在感受的过程。警务人员是典型的情感劳动者，制度要求其在面对公众时，展现出专业、冷静、耐心、共情等正面情绪。当警务人员通过“深层扮演”，即真正调用内在情感与当事人共情时，其沟通效果和信任构建的可能性将大大提高。这种真诚的情感投入连接警民心灵，是传递政府温度的关键媒介。

互动仪式链的成功构建。由美国社会学家兰德尔·柯林斯创立的互动仪式链理论认为，成功的互动仪式能产生积极的“情绪能量”并创造群体团结。警务窗口的每一次沟通都可视为一次微观互动仪式，当警务人员耐心指引、市民积极配合，便形成了成功的互动仪式，能够生成积极情绪能量与信任。这种积极的体验通过口碑传播，能够持续修复并提升警民信任，为和谐警民关系注入源源不断的正能量。

积极情感框架的构造。情感框架理论强调，信息传递是通过语言和叙事来塑造接收者情感反应的过程。在警务窗口，警务人员的叙事方式是构建情感框架的关键。例如，面对焦急的当事人，一句“我们理解您的心情，请先别急，我们立刻为您记录信息并启动协查程序”，便构建了安心和希望的框架。这种共情和承诺，能有效管理当事人的情绪，降低其主观风险感知，为构建深度信任奠定坚实基础。

双轨并进：情感与制度的协同治理

理解了信任构建的情感机制，便能勾勒出一条更为系统、高效的提升路径，其核心在于实现从制度中心向情感与制度并重的范式转移，构建理性与情感双轨并行的治理模式。

理性治理轨道是信任构建的压舱石。其强调依据法律、法规和标准操作程序进行决策和行为，核心是组织公正理论所倡导的结果公正、程序公正与互动公正。当公众感知到警务窗口在处理事务时，无论是结果的分配、决策的程序还是人际的互动都体现了公平性，则会形成积极的评价、产生积极情感能量，从而构建和修复信任。清晰透明的程序告知、对决策依据的充分解释，能够为公众提供一个稳定、可预测的合法性框架，这是将单次互动的正面体验，转化为对整个警察机构长期制度信任的关键一步。

情感治理轨道是信任构建的催化剂。其要求警务人员在互动中主动识别、理解、引导和回应自身及公众的情绪，将情感管理作为实现治理目标的一种策略和技术。这并非简单的态度好，而是一套专业的治理艺术。包括通过共情式语言和承诺式叙事重构情感框架，通过专注的倾听和尊重的姿态重建互动仪式，以及通过专业培训实现从表层扮演到深层扮演的情感劳动深化。当警察使用情感治理策略，使公众在警务窗口感受到被理解、被尊重和被关怀时，则会让公众产生一种情感上的连接和安全感，这种积极的情感体验能够直接转化为对警察个体乃至警察群体的情感信任。

这两条轨道并非孤立运行，而是相互协同。当程序公正与情感共鸣同时发生时，会产生1+1＞2的协同效应，为公众创造出超越预期的巅峰体验，极大地巩固和提升公众信任。

从理论到实践：构建有温度的警务新生态

将这一双轨治理模型付诸实践，需要从微观、中观、宏观三个层面系统推进，构建有温度、有韧性的警务沟通生态系统。

在微观层面，核心是赋能一线警务人员。应推广“情感沟通工具包”，将同理心句式、降温话术、非语言沟通技巧等纳入标准化培训模块，提升警员处理高情绪化场面的实战能力。同时，建立从事前告知到事中解释到事后反馈的程序解释“三步法”沟通闭环，确保群众的知情权，并设立情绪缓冲机制，帮助警员保持最佳工作状态。

在中观层面，关键在于优化组织管理。公安机关需改革绩效考核体系，在办结率等硬指标之外，增加群众满意度、沟通质量评估等软指标的权重，并引入第三方评估机制。此外，必须正视情感劳动的价值，定期为一线警员提供专业的心理健康服务与情感支持，帮助其应对职业挑战。优化窗口物理环境，提供更具私密性和舒适感的沟通空间，也能从物理上营造积极的互动氛围。

在宏观层面，目标是培育深厚的社会信任土壤。这需要加强警察公共关系建设，通过警营开放日、媒体宣传等多元渠道，向公众展示警察工作的真实性与复杂性，增进理解并管理社会预期。同时，持续推动法治宣传教育，提升公民的法律素养，使其对警务工作的权限与流程有更合理的认知，从源头上促进和谐互动。

警务窗口的信任构建，本质上是一场深刻的社会治理创新。要求我们超越对效率与合规的单一追求，重新审视互动中“人”的情感价值。从情感社会学的视角出发，我们得以看见，信任不仅建立在坚实的制度条文上，更生长在每一次充满尊重与理解的温暖互动中。通过构建理性与情感双轨并行的治理模式，我们不仅能有效提升警务工作的效能，更能从微观互动入手，滋养宏观的制度信任，为构建和谐警民关系、夯实社会稳定根基，提供一条兼具理论深度与实践价值的现代化路径。这不仅是警务工作的进步，更是国家治理能力与温度的集中体现。

【作者单位：江苏警官学院；本文系江苏省研究生科研与实践创新计划项目（项目编号：SJCX25_1287）】