“人工忙，AI懵”，企业客服别陷入死循环 | 新京报快评

以AI客服代替人工服务，不能是“以客户失望为代价”。

▲一些平台人工客服接入障碍重重。图/央视新闻

文| 杨末

不知道你有没有这样的经历？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位AI客服。对话时，AI客服听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

据“央视新闻”报道，记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。

听不懂人话，却擅长废话；“会说话的墙”与“失语的服务”……消费者可以说苦这种一点儿都不“智能”的AI客服久矣。

AI客服不仅难以准确识别用户诉求，反而可能将简单问题复杂化，让用户的“求助”落空，并进一步加深用户的焦虑与不满。这样的AI客服，非但未能成为沟通的“桥梁”，反倒异化为一堵阻碍服务和沟通的“围墙”。

从调查来看，之所以出现这种现象，未必是AI技术本身不成熟，而更多还是源自企业在客户服务体系建设上的价值排序与资源投入上的偏差。如有业内人士指出，企业能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度，而技术人员可以根据企业需求，为AI客服系统设置“兜底回复”策略。

同时，为了降低人工成本，企业还会主动设置一些跳转至人工座席的障碍——既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题，那么便将其部分功能调整为“拦截用户请求”。所以，在很大程度上说，体验不佳的AI客服，实际上是在为企业售后服务的投入不足“背锅”。

客观说，企业追求降本增效无可厚非，如有服务商承诺“一个超级体客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”，这对多数企业都具有很大的“诱惑力”。但“降本”的重心应放在哪，“效”又该增在何方，却需要科学评估。

以AI客服代替人工服务，可能确实能大幅削减直接的人力成本，但却可能是“以客户失望为代价”。

要有效改变这种状况，除了寄希望于AI技术的全面进步之外，还要继续优化“人机协同”服务流程，如可增设“一键转人工服务”选择。同时，整个行业对于AI工具利用的利与弊，也应给予更全面、理性的评估。

要知道，客户服务作为企业与用户直接接触的重要窗口，其核心价值就在于高效、准确地解决用户问题。若过度依赖AI而忽视人的判断与共情，甚至以AI来拦截用户反馈，不仅影响用户体验，也弱化了企业与用户之间的情感连接，势必损害品牌形象与用户忠诚度。所以，在这个问题上，企业当有更多长远考量。

值得注意的是，该现象已经引起监管层面的注意。如今年10月，工信部发布的《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》就提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，其中，部分企业的客服，要么未提供人工客服，要么人工客服无法接通。

也就是说，AI客服问题已不止于消费者的吐槽，也已被纳入合规性考察之中。对此风险，企业也当给予足够正视。

随着人工智能技术在各行业加速渗透，如何合理使用AI，哪些环节可以优先应用，哪些场景仍需克制，越来越成为需要全社会共同思考的课题。

要知道，有温度的人性化服务或许意味着更高的成本，但它同时也是构筑品牌差异、维系用户情感的关键要素，或恰恰是一种越来越值得珍视的商业伦理与竞争壁垒。

此外，从整个社会运转效率的角度看，“低效化”乃至“无效化”的AI客服系统，也应该破除人们对于“AI”就是代表效率的一种过度迷信。应看到，有些领域的“AI化”并不必然意味着社会运转效率的提高，反而可能带来问题和消耗。

撰稿 / 杨末（媒体人）

编辑 / 马小龙

校对 / 赵琳

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