上海
消费质量报全媒体评论员 郭剑夫
在共享出行日益普及的今天，消费者打顺风车遭拒载的情况并不鲜见。然而，如果司机拒载后，平台仍然自动扣款，找平台投诉时客服又以各种“系统话术”推诿敷衍，这就值得说道了。近日，成都消费者周女士就遭遇了上述情况。
周女士通过哈啰顺风车平台预约从喀什到成都的行程，司机接单后，以路途太远为由拒载，并承诺会取消订单。然而，周女士下车后订单却被标记为“已完成”，1362元车费被扣。周女士打电话向平台投诉，客服以“车主已提现，等有钱再退”等理由推诿，被媒体曝光后，承认所谓“无法退款”只是“系统话术”。
这一事件暴露出平台在服务监管与用户权益保障上的严重缺失。司机拒载却能触发扣款，说明平台缺乏有效的行程核验与异常操作拦截机制。出现问题后，客服沦为“话术复读机”，将沟通成本与时间成本转嫁给用户。更讽刺的是，平台作为规则的制定者、资金的托管方，竟以“司机已提现”为由拒绝承担退款责任。
平台经济的可持续发展，不能只靠流量和抽成，更应建立在诚信与责任之上。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障和价格合理等公平交易条件。平台作为服务提供方，有义务确保服务真实、资金安全、投诉畅通。若平台只追求规模扩张而忽视用户信任与体验，离口碑崩塌或许仅一步之遥。
相关平台应完善审核与监管机制，建立“先行垫付”等快速理赔渠道，用担当取代推诿，用透明取代话术。唯有如此，共享出行行业才能真正行稳致远。
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