小红书被指规则不透明 强制人脸识别解封账号涉违规 平台售后形同虚设

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“小红书”虚拟课程服务失效后退款无门；以“安全风险”为由冻结账号并强制要求人脸识别解封，被指违反相关规定；对卖家纠纷处理不公，随意罚款导致钱货两空等。

11月26日，四川省的易女士向电诉宝投诉，其于11月26日在小红书平台购买了一款飞行模拟器服务，支付36.98元。购买后发现产品不符合预期且无法使用，随即申请退款。但商家直接拒绝退款，易女士向小红书平台申诉后，平台也未能支持易女士的退款请求。

易女士认为商家存在虚假宣传或销售无效产品的情况，而平台未尽到监管责任，对易女士的合理退款诉求处理不当，感到非常气愤。

网经社企业库显示，“小红书”属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，法定代表人为曾秀莲。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“小红书”排名第7位。最新评级为“不建议下单”。除此之外，其他被投诉的综合电商还有：抖音电商、淘宝、快手、天猫、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、微信小程序购物平台、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、淘特、网易、小芒、卷皮、返利网、大槐树、必要、小象优品、中国移动移动商城、1号店、人人租。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，小红书2025年至今投诉的问题主要包括霸王条款、退款问题、商品质量、网络售假、退换货难、售后服务、客服问题、网络欺诈等。

【案例一】用户投诉“小红书”平台 购课后链接失效 299元学费退款无门

11月20日，黑龙江省的孙女士向“电诉宝”投诉称，其于11月在观看小红书平台推荐的直播时，出于对平台的信任，购买了一门“小红书运营”课程。当孙女士准备学习时，发现课程链接（通过平台网址引导至微信发送）已无法打开，意识到可能受骗。孙女士立即联系小红书官方客服投诉，但对方仅回复“联系本人”后便无实质进展，既未促成与商家的联系，也未处理孙女士的退款诉求。您的核心诉求是小红书平台全额退还课程费用。

【案例二】“小红书”被指双重违约 隐私条款称认证“可选” 实操中却强制人脸识别方可解封账号

11月20日，石先生向电诉宝投诉称，其账号因平台单方面判定“存在安全风险”遭永久限制，涉及社交功能、流量展示及商业权益。平台要求通过“实名信息+人脸识别”双验证解除限制，但用户指出该要求违反《人脸识别技术应用安全管理规定》中“不得强制采集人脸信息”的条款，且与小红书隐私政策第2.7.1条“身份认证为可选服务”的承诺相冲突。用户认为平台以功能限制胁迫用户提供敏感生物信息，构成强制采集与违约，要求平台提供限制依据或采取合规替代方案。

【案例三】用户投诉“小红书”处罚不当 删除流量卡笔记后仍遭永久封禁 十次申诉被驳

10月19日，河北省的霍先生向电诉宝反映，其于3月期间曾发布一则关于流量卡的笔记，但在几天后已主动删除。然而在4月11日，小红书平台仍以该内容为由对霍先生的账号进行了永久封禁。霍先生在此后进行了长达十次的申诉，均被驳回。霍先生强调账号下已无任何笔记，且日常使用仅为浏览，无评论、转载等行为，霍先生认为平台在其主动删除内容后仍进行“秋后算账”，处罚的及时性与适当性存疑。尽管多次诚恳认错并承诺不再违规，平台仍未给予解封机会，导致账号基础功能（如翻译、点赞）丧失，严重影响使用体验。现希望平台重新审核处罚决定，给予解封机会。

【案例四】“小红书”被指滥用风控 账号正常使用遭冻结 解封竟强制用户人脸识别

11月18日，四川省的张先生向“电诉宝”投诉称，其小红书账号与微博账号均为本人操作，无任何高风险或非本人行为。但小红书平台以“存在安全风险”为由冻结了张先生的账号功能，并要求必须通过人脸识别验证才能解封。张先生认为该要求违反了6月1日实施的《人脸识别技术应用安全管理规定》中关于“不得强制采集人脸信息”的条款，属于违规强制验证。现要求小红书平台在不强制人脸识别的前提下，解封张先生的账号。

【案例五】卖家投诉“小红书”处理不公 买家退残次品仍获退款 卖家反被无故罚款20元

11月12日，广东省的许先生向“电诉宝”投诉称，其作为卖家，遭遇了一起不公正的交易纠纷处理：一位买家先退错了鞋子，平台在许先生未同意的情况下私自退款；买家第二次退回的鞋子已影响二次销售，平台却再次退款给买家。许先生向平台申诉无果，反而于11月12日因“服务态度不好”被平台罚款20元，而许先生与买家的聊天记录中并无辱骂内容。许先生认为平台在事实认定不清、申诉渠道失效的情况下随意罚款，导致许先生钱货两空，严重损害权益。现要求平台追回货款并撤销罚款。