推出星级评定制度

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 李金枝

　　近两年，伴随厦门入境旅游市场的持续火热，厦门建发国际旅行社集团（以下简称“建发国旅集团”）接待的来自东南亚、中东欧等地的游客数量显著增加。“我们聚焦中高端入境旅游市场，主营企业商务团、深度文化体验团及定制小团，对导游的要求较高，随着订单上涨，现在泰语、韩语、法语、俄语、意大利语等小语种导游十分紧缺。”建发国旅集团入境游事业总部总经理刘兵介绍。

　　分析小语种导游不足的原因，建发国旅集团人力资源部总监柯蔚认为，原因有三方面：一是人才流失，不少小语种导游转行导致供给减少；二是产教融合不足，高校小语种专业侧重于语言文学方面，与旅游实务结合不够；三是培养周期较长，一名优秀的小语种导游不仅要具备一定的语言能力，还要有相应的文化素养、服务意识及应变能力，培养起来不易。

　　为了解决这一难题，建发国旅集团推出了导游五星级评定制度，建立起一套激励与职业发展体系。

　　“根据服务质量等标准确定导游星级，星级越高代表其服务水平越高。导游薪酬与星级挂钩，确保其收入与能力、贡献相匹配。那些口语流利、服务意识强、知识储备丰富的高星级导游，被客户指定的导游以及稀缺语种导游，薪酬水平更高。”建发国旅集团导游管理中心总监刘彬燕说。

　　2008 年入职的日语导游黄辰昱，成功获评五星级导游。她感叹，考核过程非常严格，要求业务能力全面、综合素质高、专业能力突出，能胜任各种团型。

　　如今，以黄辰昱为代表的高星级小语种导游队伍，不仅在集团内部树立了鲜明的标杆，还成为建发国旅集团的金字招牌。

　　据介绍，建发国旅集团还设立了专项津贴与奖励机制，对年度表现突出的导游进行表彰，对接待重要团队、获客户表扬、在技能比赛中获奖的小语种导游给予额外奖励，业绩突出者还可优先参与企业的海外考察。“我们通过给予小语种导游较为全面的福利及保障的方式，来降低人才流失率。”刘彬燕说。

　　针对一部分小语种导游“懂语言不懂文化、懂文化不熟业务”的问题，建发国旅集团设计了阶梯式、沉浸式的培训体系，围绕导游技能、案例分享、行业资讯等多维度开展培训。

　　“小语种导游专业性更强，尤其对跨文化交流方面的能力要求较高。此外，现在的外国游客对于共享单车、充电宝等老百姓日常生活中会用到的东西感兴趣，小语种导游要随时能够讲解，引导游客理解各地风俗，提升旅游体验。”黄辰昱说。

　　为提升小语种导游的业务水平，建发国旅集团推行“师徒制”传帮带。新导游由资深导游带领跟团学习，在实践中掌握带团技能与应急处理能力。

　　建发国旅集团还建立了“全陪（领队）一封信”制度，由境外全陪对小语种导游服务质量等方面进行评价。“评价内容导游本人看不到，以此作为评价标准之一。我们会奖励表现优异者，对不足的地方进行改进，持续提升服务品质。”刘彬燕说。

　　通过一系列制度化、系统化的创新举措，建发国旅集团逐步构建起可持续的小语种导游培养与发展体系，专业能力获得市场认可。小语种导游不仅能流畅地完成接待服务，还能根据不同客源国游客的文化背景与兴趣偏好，灵活调整讲解内容及服务方式，让客人的旅行体验更有温度和个性化。

　　据介绍，今年前三季度，建发国旅集团接待入境游客突破4万人次。优质的多语种服务成为赢得客户信任的关键。“人才是文旅服务的核心竞争力。”建发国旅集团总经理张张说，“未来，我们将进一步加大小语种导游的培养力度，尤其聚焦共建‘一带一路’国家对应的语种，持续完善培养体系、创新服务模式，为讲好中国故事、福建故事，促进文明互鉴贡献更大力量。”