
将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是吃不了几口蛋糕的姚素馨
来自胖也要跟同事一起胖的啊嘿哒公关
12月5日生产,6日上市的60个草莓盒子蛋糕,因为把盐当作糖使用,出了谁都没体验过的齁咸版。
12月8日,也就是今天上午,# 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # 话题登上热一。
我平时做培训,建议做公关的同学们有意识地进行串知识点的练习,大概说下是怎么个东西。
01
# 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # ,热一。
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# 盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐 #,29位。
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还有个 # 盒马就草莓蛋糕致歉 #,排位更低。
因为这个事件一点儿都不复杂,普通公众都知道了怎么回事儿,基本不存在理解偏差。所以,同一事件,哪个TAG,更多人会看,更多高权重媒体会使用,形成直接对比。
比起“误将糖放成盐”这种平平无奇的既定结果,大家更想看“盒马出问题”带来的惊悚与悬疑。
现在各类报道的标题都取成什么样子了,我是化学系的,心如止水,新闻系的老师看到了会想冲上去抽大逼斗吗?
不过,这事儿不怪爱看这些的大众,也不怪做新闻背着阅读量和热搜KPI指标的编辑,不是吗?
作为公关,先要记住的是,# 盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐 # 永远打不过 # 盒马承认生产草莓蛋糕出问题 # 。
02
高热度话题,不一定是超级严重,但肯定有超强传播力。
再说一遍,传播力的特质是“大家想看”或者“大家爱看”,与是不是很“要紧”,是不是很“值得”,是不是很“有意义”,甚至是不是“存在”,统统没有直接关系。
去年开始,舆论场上屁大点事儿就“爆”的特征,就相当明显了。我上课经常说,最快女护士、麦琳、张维伊,真没怎么着啊,舆论状态却是铺天盖地、排山倒海。
作为公关,特别是有以往经验“打底”的公关,需要调整自己对于“事件热度”的判断。当然,“这不是危机公关,因为根本就没有危机”这种脏东西更要从脑子里清掉。
03
微博已经是个通过高权重账号作为主持人,来“强行”进行话题筛选和调度的平台,最离谱的那些,大概率没什么机会在热搜上出现。
11月28日,微博发布《热搜主榜优化升级公告》,对前十做了配比安排:
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视频类平台平台上猛猛给你推的那些,更加说明问题。
作为公关,在办公室骂算法是没用的。你不喜欢的算法,也在别人身上应验。
以及,算法的威力比黑子大。
04
根据盒马的说法,“涉及商品在7家门店售出约60份”,事件规模不大。
因为媒体用词是“多位消费者发帖吐槽”,我们在社媒搜了一下,不验证真假,发现5位不同发布者说这个事情。这个比例,算挺高的。
几十份产品“出问题”,在包括盒马在内的各家超市,都是“常见”事儿。
这个规模程度,甚至有可能还没到“预警”和“汇报”程度。
结果,网络舆情直接爆了。
可以预判到吗?
05
吃到咸的草莓蛋糕,我在办公室问了一圈,都说会PO出来,至少会发个朋友圈。
事件本身娱乐性很强。娱乐性很强本身就是传播力的重要支撑。
作为盒马的老用户,体验过很多次盒马退东西挺有“二话不说”的特质,几乎不打磕巴。
“退货丝滑”,有一定的“闭麦”作用。
作为公关,遇到的大危机都是“谈不拢”,消费者对于处置结果不满意;或者消费者想要的更多,才采用“先造势,后谈判”的方式。
这个事件特殊在于,消费者即便对于处置结果满意,也会发啊。
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06
看了评论,其实骂的不凶,也没把盒马说的罪大恶极。
根据消费者说的,盒马退了款,赔了券,具体操作是快速处理的退款且赠送了歉意优惠券。
根据这个说法推测,大概率是没有按照“退一赔十”执行。因为“退一赔十”了一般会嚷嚷啊。
这里注意,退一赔十是有“定性”和“象征义”的。
退一赔十,是中国食品安全领域的惩罚性赔偿制度,法律依据是《中华人民共和国食品安全法》第148条,是消费者购买不符合安全标准食品时才有的“待遇”。
把盐当作糖,咸是咸了点,但盒马给出来的信号是“非食品安全问题”。
作为公关,赔十的那些钱,远没有给这个事件的定性重要。
07
但,实际上,能把盐当作糖,就能把小苏打当作糖,就能把别的什么当作糖,“手法”是一样的。
还算运气好的,这次拿错的是盐。
不过,公众应该不会从这个角度去追究和质疑。
08
另外一个重点,也是出了什么事情,公关回答不了的“机制”问题。
放了的盐,比有什么致病菌容易检查多了,出货之前但凡尝过一口就能发现。
没有发现地卖出去60份,逻辑上只有2种可能。
第一种情况,没有检测机制,或者机制不合理有漏洞,“做错”的东西,还能发出去;
第二种情况,有检测机制,但是没有执行。
我猜不出是哪种情况。
不过,公众应该也不会从这个角度去追究和质疑。
09
派发到7个门店,说明不是在门店做的。
盒马的“自有品牌”产品,也是派出去给“供应商”做的,这个大家本来也都知道。
盒马在整体回复中没有提“供应商”,自己揽下来所有,是仗义吗?
“自有品牌”产品出事,拿供应商垫背,大概率是得不偿失、死得更惨。
所以,多次同类事件中,背后供应商说出来其实也是大家耳熟能详的名字,但最终都隐匿了。
10
我在办公室问,如果草莓蛋糕是胖东来的,你觉得他们会怎么做?
还记得当年“擀面皮”的事儿吗?不仅赔了800万天价,还做了一系列“处置”。
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我现在问怎么处置的,可能很多人讲不出具体的,但不影响公众通过当时的这些“处置”,对胖东来留下印象。
具体细节在完成形象塑造之后,就退场了,而印象会长久留存。
印象能够强烈到什么程度?
比如我说,万一这事儿发生在胖东来,胖东来一定会告诉我:当时是个什么场景,工作人员是怎么把这撮盐当作糖放进去的,又是怎么在后面的每一个环节没被发现问题的。
反正肯定会发一篇小作文,你觉得呢?
11
当然,也不难猜,一定会有人跟这个梗的。
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上文:
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