中国工商银行贵港分行深耕细作提升营业网点适老化金融服务水平

中国工商银行贵港分行聚焦老年客群金融服务痛点与核心诉求，从设施迭代、服务提质、产品创新、扩大宣传四项举措，通过硬件升级+软件优化双向赋能，构建起“无阻碍、有温情、可信赖”的适老化金融服务，提升老年客户金融服务的获得感、幸福感与安全感，倾力打造人民满意银行。

完善场景，构筑“温馨有爱”物理空间。该行结合适老化改造项目，将适老理念融入网点建设各环节，在网点入口全面铺设缓坡通道、加装稳固扶手、拐杖固定器，关键区域设置无高差门槛、温馨提示及清晰导向标识，从源头规避安全隐患。持续完善便民服务设施，配置老花镜、雨伞、轮椅、医药箱、爱心座椅等贴心的便民服务设施，增补拐杖、应急药箱、血压测量仪等便民器具，靓化网点环境，保持设施干净整洁，于细微之处彰显服务匠心。硬件升级同步配套软件完善，网点推行“厅堂服务+上门办理”联动模式，针对高龄、重病等行动不便客户提供双人上门服务，覆盖密码重置、社保卡激活等高频复杂业务，改善客户服务体验，打造有力度、有温度的服务。

服务提质，打造“专属守护”暖心服务。厅堂服务中，大堂经理主动迎宾，提供“一对一”专属引导，实现取号、填单、设备操作等环节无缝衔接；升级智能叫号系统，支持身份证、社保卡直接取号，显示屏采用超大字体设计，语音播报清晰洪亮、语速平缓适中，精准适配老年客户特点。网点安排资深员工手把手指导手机银行、自助终端操作，及时提供业务指导，细心对待，员工放缓语速、规避专业术语，保障客户到店办理业务顺畅，优化客户体验，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。针对老年客户现金使用频率高特性，网点保障零钞储备充足，高效办理现金存取、残损币兑换业务，切实保障现金支付需求。

借助产品，精准对接“养老需求”服务。该行立足老年客户风险承受能力与财富管理需求，构建多元化养老金融产品与服务体系。重点推广储蓄国债、养老储蓄、专属理财产品等特色专属服务，结合重阳节等重要节日时点，开展“工银爱相伴”系列关心关爱活动，向老年客户普及养老金融知识与专属权益，加强与客户沟通，深挖客户潜力，做好客户维护，做好养老金账户管理、行外资金归集、定期存款到期承接等服务，把服务变成一种有温度的双向互动沟通，夯实客群基础，提升网点经营效能。针对行动不便、无法到店的老年客户，组建上门服务小分队，在严格落实风险防控要求的前提下，安排专人携带便携式服务设备，上门办理账户挂失、密码重置等紧急业务，岗位协调联动，紧密协调配合，持续丰富便民举措，将金融服务延伸至客户身边。

多维宣传，筑牢“金融安全”防护屏障。该行将金融知识普及作为适老化服务的核心内容，多维度提升老年客户风险防范意识与能力。在网点摆放宣传资料、电子滚动屏播放、设置宣传架、张贴防诈骗提示、设置业务咨询台等方式，主动面向老年客户介绍以“养生、养老”为噱头的诈骗活动套路，帮助老年人增强对非法集资、电信诈骗等犯罪的防范意识，助力老年客户守好“钱袋子”。组织宣传小分队，深入社区、街道开展联合宣教活动，剖析“保健品投资”“冒充公检法”等常见骗局，通过案例剖析、互动答疑等形式，面向老年群体普及防诈骗、反假币、理财安全等金融知识，揭示电信网络诈骗、非法集资的惯用伎俩，引导老年客户提高风险警惕性，扩大金融知识宣传“半径”，通过常态化沟通提醒，筑牢养老资金安全防线，共同守护老人“钱袋子”。