12345犹如一座杠杆。在没有“满意率”的时候,是一座等臂杠杆:投诉者和处理投诉者的地位是平等的——能处理我尽量,处理不了那我也爱莫能助。如今的12345,是一座省力杠杆,省了投诉人的力,累了处理者的心。
阿基米德说:给我一个支点,我就能撬起整个地球。
投诉人说:给我一个电话,我就能拖死整个部门。
投诉者轻轻松松、乐此不疲,处置者凄凄惨惨、叫苦不迭。这种不平等造就的累,不仅是身体上的疲于奔命,更有上面层层施压下的“满意率”。满意率是上面衡量我们基层干活的指标,是政府公信力的表现。基于此,我不仅认真,更是竭尽所能。可当12345沦为了某些别有用心人的工具时,这个考核,就如同一场玩笑。
有商家初来乍到,想要询问是否可以“跨门经营”(法律行为全称为:超出门窗和外墙经营,对,就是在台阶上放东西的那种!)我认真回答:在我们辖区目前不可以。于是,他不给不满意。
有人对周遭环境敏感,只要开了店(无论什么店),无论声音还是气味都很反感,无论油烟还是跨门都拿来投诉,说白了就是不想让这里开出任何一家店。(我要有制止人家开店的能耐,还在这儿回复你投诉?)于是,他也不给我满意。
还有人边看手机边走路,不小心脑袋撞上了停车杆,不仅恶意损坏别人的设备,还要投诉人家违规安装停车杆。还好此处有监控为证,他才善罢甘休。试问,我为什么要低三下四让这种恬不知耻的人满意?!(他满意我还不乐意了呢!)
领导对我们的要求是这样的:有投诉就要去处理,不管是不是恶意你都得去,投诉来几次你得去几次,电话有几个你就得打几个。所以终极技巧是沟通,终极目标是博得投诉人满意,否则就要“打屁屁”。
沟通本就是一门技巧,我们基层执法本应该以解决问题为主,现在倒成了高配版的“老娘舅”。不仅要字正腔圆、态度和善,与投诉人拉近距离;如果有些投诉就是无法化解的,那就全凭个人魅力了。
个人魅力这种东西,说到底就是情绪价值给足了没有。
为了争取投诉人的满意,接线员也是绞尽脑汁,可每个人的脑汁容量不一样,构成也不一样啊!最后没办法了,只能打出感情牌。
领导说,要摸清投诉人的意图,这样有利于诉件的处置。于是每接到一个投诉,就要先排摸线索:投诉商家的是同类竞争还是居民诉求?投诉违章搭建的是旧恨还是新仇?投诉设摊的是买假货了还是缺斤少两了?最后按照每种可能的情形往下合理推测。
12345接线员,真难!
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