12345, 终使托付变错付

12345犹如一座杠杆。在没有“满意率”的时候，是一座等臂杠杆：投诉者和处理投诉者的地位是平等的——能处理我尽量，处理不了那我也爱莫能助。如今的12345，是一座省力杠杆，省了投诉人的力，累了处理者的心。

阿基米德说：给我一个支点，我就能撬起整个地球。

投诉人说：给我一个电话，我就能拖死整个部门。

投诉者轻轻松松、乐此不疲，处置者凄凄惨惨、叫苦不迭。这种不平等造就的累，不仅是身体上的疲于奔命，更有上面层层施压下的“满意率”。满意率是上面衡量我们基层干活的指标，是政府公信力的表现。基于此，我不仅认真，更是竭尽所能。可当12345沦为了某些别有用心人的工具时，这个考核，就如同一场玩笑。

有商家初来乍到，想要询问是否可以“跨门经营”（法律行为全称为：超出门窗和外墙经营，对，就是在台阶上放东西的那种！）我认真回答：在我们辖区目前不可以。于是，他不给不满意。

有人对周遭环境敏感，只要开了店（无论什么店），无论声音还是气味都很反感，无论油烟还是跨门都拿来投诉，说白了就是不想让这里开出任何一家店。（我要有制止人家开店的能耐，还在这儿回复你投诉？）于是，他也不给我满意。

还有人边看手机边走路，不小心脑袋撞上了停车杆，不仅恶意损坏别人的设备，还要投诉人家违规安装停车杆。还好此处有监控为证，他才善罢甘休。试问，我为什么要低三下四让这种恬不知耻的人满意？！（他满意我还不乐意了呢！）

领导对我们的要求是这样的：有投诉就要去处理，不管是不是恶意你都得去，投诉来几次你得去几次，电话有几个你就得打几个。所以终极技巧是沟通，终极目标是博得投诉人满意，否则就要“打屁屁”。

沟通本就是一门技巧，我们基层执法本应该以解决问题为主，现在倒成了高配版的“老娘舅”。不仅要字正腔圆、态度和善，与投诉人拉近距离；如果有些投诉就是无法化解的，那就全凭个人魅力了。

个人魅力这种东西，说到底就是情绪价值给足了没有。

为了争取投诉人的满意，接线员也是绞尽脑汁，可每个人的脑汁容量不一样，构成也不一样啊！最后没办法了，只能打出感情牌。

领导说，要摸清投诉人的意图，这样有利于诉件的处置。于是每接到一个投诉，就要先排摸线索：投诉商家的是同类竞争还是居民诉求？投诉违章搭建的是旧恨还是新仇？投诉设摊的是买假货了还是缺斤少两了？最后按照每种可能的情形往下合理推测。

12345接线员，真难！