提升出行服务 优化旅游体验

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 高 雅 杨丽敏 任 丽 邰子君

　　文化和旅游部、中国民用航空局近日联合印发的《文化和旅游与民航业融合发展行动方案》（以下简称《行动方案》）提出，提升旅游出行服务水平，优化银发旅游适老化无障碍出行环境、加强研学旅游安全便捷出行服务保障、提升亲子旅游温馨舒适乘机体验、完善冰雪旅游暖心服务举措、进一步提高入境旅游便利化水平等。业界认为，要以《行动方案》出台为契机，提升出行服务品质，优化旅游体验。

　　“《行动方案》为深化航文旅融合发展提供了发展方向。”天津航空市场营销委员会副主任李祥说，天津航空围绕不同年龄段儿童及亲子家庭提供多项便利产品与服务，有效降低了多成员家庭出行成本；聚焦热门亲子旅行场景，构建覆盖传统目的地与新兴度假胜地的多元化航线网络，进一步丰富了亲子出行选择。未来，天津航空将持续深化亲子服务体系的构建，探索更多智能化、场景化的航文旅融合产品，推动服务标准升级与跨行业合作，为亲子家庭打造更温馨、舒适，富有记忆点的航空旅行体验。

　　“我们积极探索升级‘无成人陪伴儿童’服务，为此建立了严谨的全流程保障机制，从专属值机接待、醒目身份标识，到‘手递手’无缝交接，确保孩子始终处于安全看护状态。”吉祥航空相关负责人介绍，今年暑运期间，吉祥航空累计服务无陪儿童等特殊旅客超2.1万人次，同比提升近30%。未来，吉祥航空将深化“关爱旅客服务”计划，推动现有服务细节的标准化，深入研究不同年龄段儿童需求，提供更精准的关怀，同时期待与产业链伙伴协作，共同优化从家到目的地的亲子旅游全流程体验。

　　“《行动方案》将研学旅游列为重要内容，提出了多项针对性措施，为研学旅游发展带来了政策东风。”陕西青年职业学院研学旅游产教融合中心主任范彬彬介绍，今年西安咸阳国际机场航站楼内的机场博物馆、文创商店等投入使用后，为旅客提供了全新体验空间，也拓展了机场消费新场景。航空企业与机场可联合建设航空研学基地，开发配套主题课程，运用数字化手段提升研学的安全性、便捷性和智慧化水平。“机场可发展‘文化微研学’，利用候机或中转空间开发微课程，优化中转体验。此外，还可以打造沉浸式空中研学课堂，融合机上特色服务与AR技术，增强互动，全面提升研学旅游品质与保障水平。”

　　近年来，杭州机场始终将“优化银发旅游适老化无障碍出行环境”视为构建“人民满意机场”和推动“航空+文旅”深度融合的重要一环。杭州机场相关负责人介绍，在硬件提升和服务保障方面，杭州机场持续完善无障碍设施，如增加爱心值机柜台、爱心卫生间、免费摆渡车等设施，上线小程序助老关怀版，同时，为老年旅客提供全流程标准化引导服务，旅客可通过机场爱心热线提前预约，保障老年旅客出行顺畅。接下来，杭州机场还将探索为老年游客创造“慢下来”的文旅体验和情感价值。如举办绍剧表演、传统篆香制作、疾病义诊等活动，将机场打造成银发旅游的文旅体验区。

　　“《行动方案》为进一步推动航文旅融合注入政策动力，也为后续深化融合实践、破解发展难题提供了坚实支撑。”江苏省文化和旅游厅对外交流与合作处相关负责人介绍，近年来，江苏持续提升入境旅游便利度。位于南京禄口国际机场的入境首站服务平台——“水韵江苏”旅游咨询服务中心于去年投入运营，截至今年10月底，该中心已累计接待中外旅客4.05万余人次。下一步，江苏将与长三角地区口岸城市联动，将入境旅游推广与便利化服务前置到上海、杭州等城市的机场，并联动推出更多入境旅游线路。

　　“随着《行动方案》的出台，‘航空+文旅’将迎来深化发展的关键期，提升旅游出行服务水平是打通航文旅融合‘最后一公里’、增强游客获得感的核心。”中国旅游研究院副研究员战冬梅建议，各地可以从三方面着力。首先，推动一体化衔接，打破出行壁垒，通过开设“航空—景区”直达专线、协调航班与高铁时刻，让游客下飞机即上专线，提升效率；其次，运用智能化技术，前置服务场景，通过打造智慧航文旅一站式平台，整合航班、文旅资源、交通、预约等信息，实现“信息先行、决策前置”；最后，优化全程体验，传递服务温度，推行针对特殊人群的全流程无障碍服务，同时，建立高效的跨部门应急联动与权益保障机制，确保在航班延误等情况下能快速响应。未来，民航与文旅部门需以游客为中心，通过流程再造、技术赋能和人文关怀，共同打造高质量发展新生态。