分类处置促和解

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 施本允

　　买到的商品有问题，投诉后却久无音讯？遇到消费纠纷，维权过程漫长又复杂？这些曾是不少消费者的烦心事。记者近日从浙江省海宁市消费者权益保护委员会获悉，自承接上级“消费者组织现代化与消费投诉分类处置协调改革”试点任务以来，海宁市消保委通过重塑组织架构、创新工作机制，打造了一条高效、顺畅的消费维权“高速路”，让消费者的烦心事得到了更快、更专业的解决。

小纠纷线上快速办

　　“真没想到，上午在平台投诉，下午商家就主动联系我退款了！”海宁市消费者许女士在某电商平台购买了一件服装，收到快递后发现服装有瑕疵，通过手机APP提交投诉，投诉被自动分派至属地消保委分会。调解员通过即时通信系统，将投诉信息和法律依据直接推送至商家。商家意识到问题后，迅速与李女士达成和解。这种“接诉即办”的模式，正是消费投诉分类处置改革的缩影。

　　面对近年来消费投诉数量剧增的现状，海宁市消保委探索构建科学分类模型，根据纠纷金额、行业特性和诉求类型，为每一起投诉“精准画像”，然后“分门别类、对症下药”。对于像许女士这样涉及金额小、情况简单的投诉，由分布在全市各镇街的12个消保委分会直接处理，力争“接诉即办”，快速化解。对于涉及重点行业、金额较大或情况复杂的“硬骨头”，则升级由海宁市消保委秘书处牵头，综合运用现场调解、行业专家调解、行政约谈等方式处理。

“共享法庭”连一线

　　除了分流提速，海宁市消费维权工作的另一大亮点是“深度”与“温度”并存。

　　“要不是有这个‘共享法庭’，我和商家的纠纷还不知道要拖到什么时候。”回忆起几个月前的家装纠纷，消费者王先生仍感慨万千。当时，王先生因装修质量与商家发生严重纠纷，双方僵持不下。海宁市消保委在征得双方同意后，启动了每月15日的“共享法庭”连线调解。通过大屏幕，海宁市人民法院的法官与现场的调解员一起，从法律和情理角度双管齐下，最终促成双方签订了调解协议，并进行了在线司法确认，赋予了协议强制执行力。

　　记者了解到，这间特殊的“法庭”自2024年以来，已成功连线调解22次，在线化解纠纷57起，涉及金额超百万元。它不仅将司法服务送到群众家门口，实现了诉源治理，更为那些矛盾尖锐、可能对簿公堂的纠纷提供了一个权威、公正且便捷的解决平台，被群众亲切地称为“屏幕后的法官”。

暖心服务在身边

　　为了让消费维权服务离百姓更近，海宁市将消保委分会直接建到了市场监管所（分局），实现了镇街全覆盖。同时，消费维权的触角正以更灵活、更亲切的方式融入社区肌理。在盐官镇，“36街12巷”的微网格长成了消费维权的“前哨哨兵”。盐官分局的市监调解工作室品牌取名为“勇鸽”，寓意着像信鸽一样为消费者传递公平正义。这些接地气的品牌，让消费维权在群众心中留下第一印象。

　　盐官是旅游景区，消费纠纷多耽搁一分钟，游客的负面体验就加深一分，对景区形象的损害就多一分。“勇鸽”调解工作室实施的一线工作法，即“快速响应、现场处置、情理法结合”，成了景区消费环境的“稳定器”。他们用快速有力的行动告诉八方来客：在盐官，消费者的权益有保障。

　　据统计，2025年1月至9月，海宁市消保委系统共处理市场监管领域消费投诉9955件，所有投诉均实现按时初查和办结，调解成功率达60%。全市消费投诉的平均处理时长也压缩至11天，其中海宁市消保委处理的投诉平均时长仅5天，消费维权效率显著提升。

　　海宁市市场监管局相关负责人表示，通过架构现代化、处置分类化、协同多元化，海宁正努力打造一个让消费者放心、安心、舒心的消费环境。海宁市将继续深化试点成果，不断完善消费维权全链条闭环体系，让“海宁维权”成为一张闪亮的城市名片，为激发消费活力、促进经济高质量发展提供坚实保障。