剑指“幽灵外卖”“外卖员权益”，外卖服务管理有国标了 美团、京东外卖、淘宝闪购发声

来源：市场资讯

（来源：每日经济新闻）

“幽灵外卖”、侵害外卖配送员权益、平台非理性竞争压缩商户生存空间，这一系列长期困扰外卖市场的问题，有了界定、监管和执行的国家标准。

12月4日，国家市场监督管理总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（下简称“标准”）。12月5日，美团、京东外卖、淘宝闪购分别发布声明称，将自愿执行《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，保障配送员、消费者和商户各方权益。

《每日经济新闻》记者注意到，针对“幽灵外卖”问题，标准提出，商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开，外卖平台应为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供支持；在外卖配送员权益保护方面，标准提出，平台应持续优化调度算法、保障配送员劳动报酬和休息权。

对于平台非理性竞争，标准明确提出，平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或者配送员。

标准到来前，外卖平台均已经开始做出相应调整，比如近期三大外卖平台宣布试点取消骑手超时罚款等。这背后，也映射出外卖市场已经从侧重规模扩张的“流量战”“价格战”，转向聚焦食品安全、平台体验和强化社会责任的“品质之争”。随着标准的实施，外卖平台服务管理也将逐渐透明化、合理化。

标准解读：保障收入、严打“幽灵外卖”、区分促销

标准主要涉及外卖平台服务管理的四大方面问题。

一是在商户管理方面，标准关注到“幽灵外卖”和“爆单”等问题。对于“幽灵外卖”，标准要求加强商户入驻管理。商户应提供带有门店位置信息的“一镜到底”视频，平台应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。

此外，要加强食品安全风险识别，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况时，需要进一步核实信息并且采取相关措施。同时，外卖平台要对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不低于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。

12月4日下午，市场监管总局网监司副司长王丹丹介绍，要推进“互联网+明厨亮灶”。一方面，商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开；另一方面，也鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应的支持。

二是在价格行为方面，标准直指平台多收费、乱收费以及非理性竞争等问题。王丹丹介绍，标准区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种促销方式，明确提出平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或者配送员。

此外，对未参加平台促销的商户，平台也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为对其经营活动进行限制。引导平台理性竞争，不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动。

三是配送员权益保障方面的问题。标准强调，平台要优化调度算法、控制劳动时间并保障配送员权益。

12月4日，中国标准化研究院副院长戴新华介绍，在保障配送员劳动收入方面，外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，平台、用工合作企业要发放补贴或工作补助。标准还提出平台、用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式。

四是在消费者权益保护方面，标准关注“大数据杀熟”“个人信息泄露”等问题。在公平交易方面，标准指出，价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。此外，自动展期、自动续费应提前以显著方式提示消费者。

行业转向：从“补贴大战”到差异化竞争、高质量发展

今年夏天，中国本地生活服务市场经历了一场罕见的“补贴大战”。美团、淘宝、京东等平台投入数百亿元，在外卖、即时零售等领域展开激烈竞争，从网上的“几元外卖”到线下奶茶店前的骑手络绎不绝，战火蔓延至大街小巷。

三大巨头最新发布的财报数据显示，今年第三季度，主要平台为应对竞争所增加的销售与市场费用合计约614亿元。第二、第三季度，三大平台为争夺外卖市场投入的资金总规模约750亿元。

大规模补贴背后，是平台盈利收窄、商家陷入“单多利薄”的困境和行业对可持续发展路径的集体反思。

近期，美团CEO王兴在财报电话会上坦言：“过去6个月的竞争已证明，这种方式无法为行业创造长期价值，且难以持续。”

阿里巴巴高管也在电话会上透露，将在第四季度“显著收缩”在即时零售等领域的投入。持续半年的补贴热潮，正迎来理性回调的转折点。

在标准出台前，行业向高质量发展的探索已经启动。

今年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步强化食品安全全链条监管的意见》，明确要求推广“互联网＋明厨亮灶”。

9月，美团、淘宝闪购和京东外卖也通过系列措施改革共同推进该工程的落地实践。在骑手规则上，8月以来，美团、京东外卖和淘宝闪购相继宣布拟试点取消骑手超时罚款并改用服务分等机制，推动运力管理向更人性化方向转型。

电商分析师鲁振旺此前接受《每日经济新闻》记者采访时表示，过去部分商家依赖低价和流量营销，损害了平台信誉与用户信任。当前竞争环境下，行业必须回归餐饮本质，保障菜品质量、扶持优质商家。零售行业观察人士庄帅也曾向《每日经济新闻》记者分析称，外卖行业未来需在提升品质、加强食品安全管理的同时，增加特色供给，形成差异化竞争。

随着政策引导与行业自律双重推动，外卖市场正逐步告别盲目补贴，转向以质量、服务与生态为核心的高质量竞争新阶段。此次国家标准的发布，正是为这一转型提供了明确的规范指引和加速器。