繁荣表象下存隐忧：新能源汽车用户满意度80％，新车故障率同比增加18次

本报（chinatimes.net.cn）记者刘凯 北京报道

当中国新能源汽车月度零售渗透率突破50%的关口，意味着每卖出两辆新车，就有一辆是新能源。这也意味着，电动化已从趋势变为主流。在这规模化发展的关键节点，比销量数字更能衡量行业健康度的，是用户的真实口碑。

12月3日，中国质量协会发布《2025年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）》测评结果。报告显示，2025年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为80分（满分100分），同比提升1分，成功实现止跌回升。其中，纯电动与混合动力（含插电、增程）汽车的用户满意度均达到80分。中国质量协会指出，这标志着我国新能源汽车行业正逐步进入“量质齐升”的高质量发展阶段。

然而，高满意度之下暗藏隐忧。同一份报告揭示，行业百辆新车故障次数达到109次，同比大幅增加18次。一面是整体口碑的稳步向上，一面是故障数量的显著攀升，这也说明，在赢得市场的同时，一场关于品质、可靠性与服务体验的深层攻坚战，才刚刚开始。

满意度全面提升，自主品牌筑起“价值护城河”

在业内看来，本次满意度提升的背后是用户“感知质量”与“感知价值”的双重驱动。测评显示，2025年新能源汽车用户感知质量得分为80.6分，感知价值得分为79.7分，两项关键指标的提升幅度均超过了总体满意度的增幅。这反映出，在激烈竞争下，车企对用户需求的重视程度不断加强，通过提供更具价值感的产品和服务，赢得了消费者的认可。

在这场价值攻坚战中，中国自主品牌无疑是最亮眼的进攻方。测评结果显示，在新能源汽车领域，自主品牌用户满意度得分（80分）已与合资品牌持平；然而，在传统燃油车领域，自主品牌满意度仍低于合资品牌1分。这一“一平一负”的差距，精准印证了自主品牌凭借电动化、智能化实现“弯道超车”的战略成功。

同时，自主品牌的优势远不止于满意度评分。在关乎实际体验的质量可靠性方面，其百辆新车故障次数显著低于合资品牌，尤其在智能座舱领域，故障次数比合资品牌低16次。在服务端，自主品牌的销售服务满意度领先合资品牌1分，从咨询、试驾到交付的全流程体验更具优势。这些实实在在的体验，构成了自主品牌在新能源赛道坚固的“价值护城河”。中国质量协会副会长兼秘书长李高帅评价称：“自主品牌在新能源赛道的表现堪称亮眼。”

事实上，这种进攻态势在宏观市场数据上得到了呼应。2025年10月，中国品牌乘用车市场份额已攀升至约72%，彻底颠覆了过去“合资引领，自主跟随”的市场格局。驱动这一巨变的，正是新能源技术的平权与普及，它改写了用户的决策标准，使产品价值本身取代了传统的品牌光环。

汽车分析师林述成对《华夏时报》记者表示：“从当前的发展来看，未来竞争将从单一参数或配置的比拼，升级为涵盖研发、制造、服务全链路的‘体系化体验’竞争。自主品牌当前的领先，是抓住了范式转换的窗口期；而要维持领先，则需将局部优势转化为系统性壁垒，尤其在持续降低故障率、统一全渠道服务标准等‘内功’上持续深化，从而将一时的‘弯道超车’固化为长期的‘价值引领’。”

故障率集中高发，行业面临“成长烦恼”攻坚战

尽管攻势如潮，但快速成长的烦恼同样尖锐。80分的用户满意度光环之下，百辆新车109次的故障数拉响了警报。尤其在智能化配置快速普及的当下，产品基础可靠性已成为行业必须守住的防线。

目前，行业面临的首要挑战是故障的“高度集中化”。2025年，智能座舱、智能驾驶辅助和内饰系统成为故障次数最高的三大系统，合计占总体故障次数的60%，占比较2024年大幅上升15个百分点。具体来看，在故障问题前十名中，仅智能座舱相关问题就占据了六席，包括“系统远程升级（OTA）内容少、速度慢”“车内手势控制失灵”等。与此同时，“内饰异味重”“风噪声大”等基础工艺问题，已连续四年位列故障前十。这表明，行业的故障痛点已从传统的“三大件”全面转向电子电气复杂度和数字化体验，但一些基本的制造品质问题仍未根治。

其次是用户期待与体验容忍度的“剪刀差”。一个突出的矛盾是：新能源汽车的智能化体验整体上明显优于燃油车，其智能座舱和智驾辅助功能“好用”的提及率更高。然而，用户对新能源车智能化故障的容忍度却更低，对智能驾驶辅助故障的容忍度甚至比燃油车用户低22个百分点。用户既渴望最前沿的科技体验，又对其成熟度和稳定性抱有近乎苛刻的要求，这给车企的技术落地带来了巨大压力。

第三是服务链条上的“体验割裂”。2025年，新能源汽车销售服务满意度为81分，与上年持平；但售后服务满意度为79分，同比下降了1分。保养维修、服务效率等环节体验下滑，成为明显的短板。这暴露出，在销量高速扩张的同时，售后服务体系的能力建设未能同步跟上，可能侵蚀长期品牌口碑。

面对用户心智从“尝鲜”向“价值与品质”的理性回归，市场正发出明确的信号，唯有扎实的基础质量与可靠体验，方能赢得长远信任。在这一转向下，林述成指出，领先的自主品牌与整个行业所面临的战略重心已然清晰。

在林述成看来，对已建立先发优势的自主品牌而言，战略核心在于“巩固长板，补齐短板”的双线作战。当务之急是在保持智能化与电动化创新势头的同时，必须将资源战略性倾斜，全力攻克基础质量与售后服务两大系统性短板。其关键在于，必须将故障率尤其是高度集中的智能化故障率，降低至与用户日益升高的期望相匹配的水平。否则，快速构建的“价值护城河”恐将被自身激增的“成长烦恼”所侵蚀。这正呼应了中国质量协会提出的“坚持质量第一，追求零故障”与“补齐服务短板”的核心建议。“企业的核心竞争力应从一个点的技术突破，转向涵盖软件稳定性、硬件耐久度、服务响应速度的全方位体系化能力。”林述成认为。

责任编辑：李延安 主编：于建平