为什么航司锁座遭全网群嘲？

作者 |林黛曦

编辑 | Sette

航司“迷之锁座”这事最近在网上又是槽声一片。

前几天江苏消保委，针对大规模锁座收费现象，约谈了10家航司。数据掏出来一看，好家伙，经济舱在线选座的时候，平均接近四成的座位是锁着的，最高的那位“锁王”能锁六成以上。

啥概念？就是你买了一张电影票，进去发现最好的座位全贴着“此座加钱”，你只能蹲在墙角看完整场IMAX 3D。

以前很多消费者不懂，问为啥锁？怀疑是不是大家票价不一样，所以待遇不一样？

还真不是。

航司能给你编出一本《十万个为什么》。今天说“安全配载”，明天说“留给特殊旅客”。

规则？没有规则！解释权？归航司所有！整个过程就像在跟客服玩“海龟汤”，你猜，你使劲猜。

结果后来发现，这玩意原来是要加钱才能解锁，“飞行安全与配载平衡”其实只值几百块，重力法则会因为付费而改变。

不少消费者在社交媒体上吐槽航司的离谱操作：

“现在前半舱全锁，靠窗全锁，真的是太离谱了……”

“我问过了，安全通道不是说要找合适的旅客坐，而是要付费坐”

“笑死，一直以为只有带宽薪酬，原来还有带宽机票，主打一个颗粒度够细。”

“有的航司公务舱也锁，真正一视同仁了。”

显然，消保委和消费者均同时看到了两个核心问题：

第一是“谜之锁座”，根本不告诉你为啥锁、怎么开。你花的这张机票钱，究竟能做哪些座？不知道。全靠客服跟你玩“我猜我猜我猜猜猜”。

第二是“过度防御”，锁的范围之广，让人怀疑满飞机都是特殊人士。有航司将经济舱前十几排都划为付费或积分兑换区，远超其他航司“前7排”的常见区间。

这种策略，已经不像是为了“管理需求”，而更像是把飞机座舱当成了一片待价而沽的“地产”，迫不及待地将每一寸有价值的“土地”都圈起来明码标价。

它引发的质疑非常直接——咱们坐的到底是交通工具，还是一个三万英尺高空的、半强制参加的、座位竞拍会？

空姐就差在广播里高声呐喊，“3排A座，这位旅客出价200积分，还有没有更高的？一次，两次……成交！恭喜这位旅客拍得本段航程的日落观景位！”

你说这是航司想多搞钱，毕竟航司也难也要盈利。这我太理解了。用座位搞“收益管理”，用优选座位当会员福利，这操作全球通用，属于行业基操，没毛病。

但魔幻就魔幻在，有些国内航司啊，去国际市场上逛了一圈，好东西一点没学会，糟粕学得那叫一个青出于蓝而胜于蓝。

人家国外航司这套精细化运营是怎么搞的？

规则直接“明牌”。

人家购票页面上就大大方方告诉你：这个座位，宽敞，加钱；那个座位，能优先下飞机，加钱。而且，到了起飞前30小时或者72小时，大量好座位会自动解锁免费抢。

这叫“阳谋”：我把规则拍你脸上，你愿意为确定性提前付费，还是愿意赌一把运气蹲点抢，你自己选。玩的是心理，赚的是那些“不愿等”或“怕麻烦”的人的钱。

服务也是实打实的“加量”。

人家收费，很多时候卖的是“物理外挂”。紧急出口排，腿能伸直，这空间是实打实多出来的；超级经济舱，硬件就是不一样。

这钱花得，你憋屈吗？有点，但至少你买到了额外的东西。

但我们某些航司的“天才”运营，看完人家的操作就记住了四个字：“扫二维码”。

管你什么座位，先锁了再说。靠窗？锁！过道？锁！前排？锁！只给你留下机尾“交响乐区”和中间“左右为难区”。人为制造“座位荒漠”，让你在沙漠里找绿洲，然后告诉你绿洲是我承包的，喝水请扫码。

这里的消费体验区别在哪？

国外航司是先把一个能坐的位子给你，然后拿着更爽的位子问你要不要加点钱。用户可能觉得贵，但至少觉得选项是清楚的，交易是成立的。

国内航司则是，我先把你基础套餐里的肉抠出来，然后举着这块肉问你，想不想吃回你刚才那份里的肉呀？想呀？好的，得加钱。

用户的感觉不是“消费”，而是“被绑架”和“被羞辱”。

前者，赚的是“增值服务”的钱；后者，琢磨的是如何把本该给你的东西，再加钱重新卖你一遍。

这已经不是商业模式的差距，而是商业道德和商业智商的双重跳水。

这种“过度锁座”的七伤拳，表面看好像能多捞几个钢镚，实则是先伤旅客，再伤自己，纯属自爆式营销。

航空业的底裤是啥？是服务业。服务的及格线是啥？是“公平”。

当用户拿着机票，发现连个靠窗看云彩的资格都要额外抽卡，感觉“老子花钱就买了个空中站票”的时候，你猜会发生什么？

那种“被当成韭菜地里最绿那一茬”的愤怒，不会消失，只会变异。会直接转化为“用脚投票”和“全网吐槽”。

你以为这是收益管理？不，这是收益短视。

真正的收益管理，是让土豪哥心甘情愿为“躺平空间”付钱，同时让学生党也能体面地坐完全程，觉得自己没被抢劫。而不是把所有人，不分穷富，统统赶进一个叫“要么憋死，要么加钱”的死胡同。

你把所有普通座位都标上价，这就像去超市买水，发现连最普通的矿泉水都搞“价高者得”的拍卖。

结果呢？看似一瓶水可能卖出天价，但真正口渴的正常人全被吓跑了，总销售额跌穿地心，还落个“黑店”的千古骂名。

说到底，“锁座”这副药，治不了航司真正的“穷病”。真正的解药是什么？

是透明，把规则大大方方写清楚，别玩阴的。

是公平，给所有花钱买票的人一个不憋屈的基本选择。

是创造真价值，去琢磨怎么让高端服务真正值得那个价，而不是把基础服务拆碎了卖。

否则，天天琢磨着怎么在乘客的座椅上抠出金子，最后只会发现，飞机还在，但愿意上来的人，越来越少了。

图片来源于摄图网及网络截图