北京
“遇到用电问题，刚反馈完故障，工作人员就第一时间联系沟通，故障恢复又快又稳妥，咱们用电特别放心!”近日，南方电网安顺镇宁供电局打造的“分钟级”故障工单快速响应模式正式落地，让辖区群众切实感受到了数字化转型带来的服务便利。
该局通过数字化技术优化工作流程，构建“机巡人办”高效闭环，将故障工单平均签收时长从600余分钟大幅压缩至5分钟以内，用“加速度”守护万家灯火，让群众用电体验持续升级。
为持续优化故障处置服务质效，进一步提升响应速度、精简办理环节，镇宁供电局聚焦客户诉求，积极探索数字化转型路径，以创新模式破解服务难题。新模式的核心亮点是引入RPA机器人流程自动化技术，如同为故障处置装上“智能雷达”，能自动捕获系统生成的故障工单并实时推送提醒，确保故障信息“秒级锁定”，从源头上避免了因信息传递延迟的问题。
在技术赋能基础上，该局更注重“人机协同”提升服务实效，创新推出“机巡人办”闭环机制。由RPA机器人负责“巡”，实时监测工单动态、语音自动提醒相关责任人；由班组工作人员负责“办”，接到提醒后第一时间电话联系客户核实情况，精准催办处置进度，实现“机器人预警+人工跟进”无缝衔接，确保了每一张工单都能被快速响应、责任到人、跟踪到底，让群众感受到“有人管、马上办”的贴心服务。
数据见证服务升级，群众体验持续优化。自新模式推行以来，镇宁供电局故障工单平均签收时长从2024年12月的600余分钟缩短至5分钟以内，效率提升超百倍。高效响应机制不仅让客户诉求得到精准快速反馈，更推动故障修复时效持续提速，保障群众生产生活用电。
下一步，该局将继续深化数字化技术在电力服务中的应用，持续探索“智慧运维”新路径，以“更快响应、更优服务”为目标，不断优化故障处置流程、提升服务保障能力，为辖区群众提供更稳定、更便捷的用电服务。(张鸿香)
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