上海
今天，#腾讯电视剧道歉#登上微博热搜榜第4位，因一句官方回复“外行指导内行”引发风波。
腾讯电视剧官号宣传《枭起青壤》时，将正片删减片段标注为“花絮”发布。12月2日中午，粉丝评论质疑，“花絮应含NG画面或趣味片段”，遭运营回怼“外行指导内行第一名”并配发“无语”表情包，引发众怒。12月2日晚，腾讯电视剧道歉称“未能保持应有的耐心与礼貌”，宣布严肃处理相关运营人员，加强内容发布管理，以赠送、抽奖周边和腾讯视频年卡作为补偿。
对内容平台而言，观众早已不是被动接受的“看客”，而是内容消费的“评委”。一部剧到底好不好，观众说了算，既不是看制作方“王婆卖瓜自卖自夸”，也不是任由平台方“既当运动员又当裁判员”。
此次事件中，平台运营将观众合理的批评与监督视作“外行指导内行”，本质上是一种认知错位，少了“顾客就是上帝”“观众是衣食父母”的用户思维。而且，观众对“花絮”与“正片删减内容”的准确辨析，恰恰证明了观众的鉴赏力和对内容真诚度的在意，远非“外行”二字可以概括。
腾讯电视剧官方回复“始终重视每一位观众的声音”，亡羊补牢。平台亟需构建的是重视反馈的机制。观众对平台的真实反馈，虽谈不上“爱之深责之切”，却是驱动产品优化和服务升级的宝贵财富。相比那些“扑街”“扑得毫无声响”的剧目，观众为关注的剧目发声，不仅应当被正视，更应被珍视。须知，金杯银杯不如老百姓的口碑。赢得观众的心，远比算法推荐的数据流量更靠谱。
群众的眼睛是雪亮的。把观众当评委而非找茬外行，才是内容行业的生存之道。平台认真倾听反馈，以实际行动作出整改，由专业主导创作、让观众参与监督，才能跳出“知道错了，下次还来”的循环，真正赢得市场的长久信赖。
原标题：《微言 | 腾讯电视剧道歉：内容平台的“罪与罚”》
栏目主编：范兵、张裕
本文作者：文汇报 付鑫鑫
图片来源：网络截图
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