破解2.8万烟草零售户的“烦恼”，一张许可证的智慧“新生”

岳阳日报全媒体记者 喻熙荣 岳阳晚报全媒体记者 黄诚成 通讯员 蔡洁

岳阳市烟草专卖局市管员进行市场走访

“以前最怕许可证到期，一忙起来就忘了，延续办理还要等上好多天。现在好了，手机上早早就收到了提醒，我这家老店还是‘绿牌’零售户，点点屏幕就办好了。”在岳阳楼区家家发平价超市，店主熊艳谈起烟草专卖许可证的延续办理，语气轻松了不少。

她口中的变化，正是源于岳阳市烟草专卖局在湖南省官方政务平台“湘易办”上线的新模块——“延续直通车”。对于岳阳市2.8万烟草零售户而言，过去需要上门勘验的许可证延续办理，如今只需手指轻点，便可轻松完成。

岳阳市烟草专卖局市管员对非“绿牌”零售户上门进行勘验

当传统流程遇见数字化升级

政务服务改革的深度，往往由痛点淬炼而成。

在岳阳市烟草专卖局，这个痛点异常具体：年均近万件的许可证延续业务，是依申请业务中的“大头”，年均占比超七成，任务集中且时效要求高。

对于市管员蒋潘强而言，过去每到延续业务办理的高峰期，就像赶一场停不下来的集。“时间紧、任务重，实地核查跑不过来，群众等得着急，我们心里也焦灼。”蒋潘强说，更深层的困扰还有延续年限的核定，由于缺乏统一数据的支撑，难免存在主观差异，影响服务的公信力与监管的精准性。

国家层面的改革指向，为破解这类共性难题提供了清晰思路。

国务院下发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，提出要全面强化政务服务数字赋能；国家烟草局在《完善烟草专卖零售许可管理优化政务服务工作指引》中提出，要加强信息技术应用，让政务服务更加便民、公正、高效。

岳阳烟草的实践，正是在于将国家层面的要求与自身痛点结合，把延续业务这个“大头”，作为数字化转型的最佳切口。市局领导班子成员认为，延续业务具备需求稳定、周期可预见的特点，恰恰是数字化转型的最佳“试验田”。

早在今年4月，岳阳烟草便成立项目小组，着手对“延续直通车”的应用功能进行梳理，历时数月的探索开发，当前服务模块已投入使用。

“‘延续直通车’的核心，是将传统‘人找事、等人办’的被动模式，转变为‘数据预判、智能分类、主动服务’的新模式，通过多维数据构建零售户画像，实现分类管理。”岳阳市烟草专卖局副局长毛岳胜说。

岳阳市烟草专卖局市管员指导“绿牌”零售户办理延续业务

“红黄绿牌”分类下的精准服务

“延续直通车”业务模块最大的特色，则是通过构建“红黄绿牌”三色信用动态评价体系，给零售户装上了“数据健康仪表盘”。

“红黄绿牌”是如何确定的？

“系统可以通过经营户的信用等级、经营年限、客户档位、违法违规记录等多维度数据，自动将零售户划分为绿牌、黄牌、红牌三类。”该项目小组负责人李煜作出了解释。

这张清晰的数据画像，直接明确了差异化的服务路径。

“过去办理延续业务至少需要一周的时间，现在‘绿牌’零售户即可享受‘免勘验’服务，只需线上授权委托，无需线下跑路，办理时间缩短了一半以上。”蒋潘强说。

位于君山区广兴洲镇的零售户张勇长期规范经营、无违法违规记录，被系统自动评定为“绿牌”零售户。“今年的许可证延续办理，我连门都没出就办好了。”张勇说。

2025年，岳阳市需办理延续业务的7000多户“绿牌”零售户中，超过4500户已体验了这种便捷服务，行政效能大幅提升。对于经营状况存在一定波动或瑕疵的“黄牌”零售户，系统则会生成预警与指引。

市管员王沛的工作重心也因此变得更加清晰：“现在系统提前预警，我能更有针对性地‘上门问诊’，帮助他们整改达标，让服务跑在风险前面。”管理服务也因此融入了更多帮扶的“人情味”。

而对于“红牌”零售户，系统则通过提前筛选，促使监管力量更聚焦、干预更精准，在提升效率的同时，牢牢守住市场秩序的底线。

“延续直通车”服务模块的价值，远不止于办证效率的提升，更体现在政务服务的温度与精度。

其温度，体现在对“人”的周到考量。

系统提前90天向零售户发送短信提示，并在到期前30天向市管员推送任务清单，这让曾经因忘记续期而困扰的零售户黄勇兵安心了许多：“再也不用担心错过延续的时间了。”此外，系统还能通过数据识别老年人、残疾人等特殊群体，自动提示市管员提供“上门办”“帮代办”等增值服务。

其精度，则依托于对数据的严谨运用。

从电子委托到“牌变”申请，所有操作环节都固化标准、全程记录，让服务在“阳光”下运行。这既规范了管理人员的工作行为，让市管员王沛感到工作有依据、心里更踏实，也为监督核查提供了透明可溯的依据。

岳阳烟草的“延续直通车”，依托“湘易办”等平台的支撑，将国家的改革要求，转化为了零售户指尖可感的便利与温度。这启示我们，政务服务的优化，不仅是宏观层面的系统优化，也可以针对一个具体痛点，进行精准施策与持续打磨，同样能提升群众的获得感与幸福感。