跳出“好评怪圈”，让好评回归评价本身

本报记者 秦亦姝

“健身私教课结束后，教练让我在某平台上给他写好评，我不好意思拒绝，他就直接拿着我的手机，删删改改写了3分钟才结束。”前不久，北京上班族李想告诉记者，自己在某平台购买健身私教服务时，遇到了被教练索要好评的情况。

好评不仅是消费者选择服务的参考标准，更是平台为服务推流的重要参照，直接影响服务提供者的收益。本报记者采访了解到，当前，课程、酒店、餐饮等行业“刷好评”的现象越来越普遍。不少服务提供者通过主动索要好评、设置员工好评绩效，甚至让利刷单等“内卷”行为提升好评率。专家指出，跳出这一“好评怪圈”，需进一步优化平台规则，让好评回归评价体系的本质。

索要好评花样百出

“退房后在平台写15字带图五星好评，可以赠送免费早餐哦。”这是河南郑州某酒店前台每天要重复数十次的话术。该酒店总经理告诉记者，这是酒店为提升在某平台上的好评率，给员工设置的工作任务。

“升级房型、赠送早餐这些都是比较常规的手段，还有更细致的酒店会给顾客提供生日服务、旅途问候服务等，通过提升客人的入住体验来让其主动给出好评。”该酒店总经理透露，行业内不少酒店都会给顾客提供不同形式的“福利”来换取顾客好评。

在北京经营一家按摩店的王先生则要求员工在服务结束后尽可能向顾客要“优质好评”：“100字以上的带图五星好评，能帮助提高店铺口碑、增加店铺流量。”

“去画室，老师告诉我如果在平台上写带图好评，可以免费赠送零食饮料”“去旅游，酒店前台说如果在平台上给酒店打五星好评，可以免费升级房型”“去吃饭，餐厅服务员会推销收藏打卡赠送点心的活动”……旅行住店、外出用餐、休闲娱乐，只要是在平台上购买的服务，不少服务提供者存在索要好评的现象。

有研究机构调查显示，当遇到服务者要求好评时，只有16.3%的受访者会无论服务如何直接给出好评，超过一半的人会如实评价（53.7%），还有7.0%的人会产生反感，反而给出差评。

“遇到索要好评的情况，我一般还是会以服务质量为准。如果质量一般，服务人员还追着索要好评的话，很影响消费体验。”网友晓烨告诉记者。

为何执着于索要好评？

“在我们的租房平台，客户评价与个人成交量、负责区域等因素一起，作为平台给中介派单的标准之一。”北京某房产中介告诉记者，如果一位中介在平台上收获的好评越多，那后续他被分配优质客户的概率就越高。

对于一些入驻生活服务类平台的商家而言，更高的好评率则意味着店铺在平台上有更靠前的排名和更高的曝光量。“好评率越高，店铺的综合评分就越高，店铺在榜单上展示的优先级就越高。”王先生表示。

“店铺开业初期，平台会给商家设置一定的流水任务，而此时店铺资源有限，无法获得足够的曝光度，因此如果想要完成任务，店铺只能采取‘让利刷单’，即雇人在店内消费并打出好评的方式。”王先生说。

其实，平台评价与消费者认知之间也存在着一定的偏差，这种偏差又进一步加剧了“内卷”现象。

“大多数顾客给服务打四星时一般表示其对服务比较满意。但按照平台的标准，除了五星好评以外，其他都可以算作不同程度的差评。这就导致不少顾客的真实评价因为不符合平台标准，反而对酒店没有什么帮助。”上述酒店总经理解释道，“因此，我们只能更主动地引导顾客按照平台的标准写五星好评。”

这种“好评压力”最终往往会转移到一线员工身上。“我们会将索要好评的数量按比例算到前台工作人员的绩效考核里，我们是按照60%的比例，也就是来办理入住的100个客人中要有60个客人给出好评，前台才有绩效工资。”该酒店总经理告诉记者。

让好评回归评价本身

“目前部分生活服务类平台过度依赖好评机制，可能会陷入一种‘好评怪圈’：平台反馈数据的参考价值降低，消费者对好评的信任程度下降，反而更倾向于参考负面评价来判断商家服务质量。”对外经济贸易大学国际商学院教授陈可表示。

如何跳出“好评怪圈”，让好评回归评价体系本质？

上海隽宜律师事务所执业律师梁晓静表示，平台将好评率与派单优先级、服务推流等直接挂钩的同时，应确保评价体系的合理性和公平性。平台应建立完善的订单分配、报酬构成等相关算法，并向服务提供者公示好评率的计算逻辑等核心参数，避免服务提供者因为不知道平台规则而利益受损。

“在入驻初期，平台应给予服务提供者以平等的流量扶持，并长期根据投诉率动态调整曝光权重，而非单纯依赖好评数量。”陈可认为，平台应进一步调整好评权重与激励机制，将消费者好评与其他因素放在一起进行综合考量，建立更完善的评价推流体系。

“在好评逐渐失去其本身意义的情况下，平台不妨转换思路，不去过度关注好评，而是将投诉、差评作为评价服务提供者的主要指标。”陈可建议，“商家、平台和消费者等应通过多方协同合作，逐步构建起真实、健康的信任关系，让好评真正成为消费体验的客观反馈，实现评价体系的良性运转。”

来源：工人日报