“爱心贴”暖人心，全流程提服务！湖北省中医院智慧门诊护理标准化见实效

极目新闻通讯员 胡梦 曾潇潇

近日，湖北省中医院承担的湖北省公共服务质量提升标准化试点——“智慧中医院门诊护理服务标准化试点”成效显著。医院以“标准为纲、患者为中心”，构建完善服务标准体系、优化就医全流程，让智慧门诊既显“效率”又有“温度”，患者满意度稳步提升至97.13%。

建标准：筑牢服务规范基础。为推动智慧门诊护理服务规范化，医院依据国家、行业、地方及团体相关政策法规与标准，制定覆盖患者就诊全流程的智慧门诊护理服务标准体系。从导诊引导到诊后随访，各环节均有明确标准指引，在全院形成“以标准促规范、以标准促发展”的良好氛围，为智慧门诊服务质量打下坚实基础。

优流程：全链条便捷服务落地。以标准体系为指引，医院对门诊服务流程进行多维度优化。将原本分设的导诊台与预检分诊台合并，并推行标识上墙规范化管理，让患者就医指引更清晰；创新“移动导诊+分片包干”服务模式，通过动态排班应对就诊高峰，确保“专家诊间有患者、导医台前有服务”，避免患者多跑路、久等待。

针对75岁及以上行动不便或独自就诊的老年患者，医院特别推出“爱心贴”一站式接力服务。老年患者到院后，杏林服务中心工作人员会为其贴上“爱心贴”，随后联动院内9大科室开通爱心专窗，提供从诊前预约协助、诊间个性引导，到诊中优先检查、诊后取药代办的全流程帮助，真正实现老年患者就医“不排队、少跑腿”。此外，医院还建立门诊－住院、门诊－急诊快速转诊通道，确保紧急情况下患者转诊无缝衔接，保障就医安全。

医院针对78岁以上的老年患者推出“爱心贴”一站式接力服务

显温度：“爱心贴”服务获高频点赞。“爱心贴”服务自落地以来，已主动服务老年患者480人次，收到现场表扬363人次。不少老年患者反馈，有了“爱心贴”，从挂号、候诊到检查、取药都有专人协助，再也不用怕“不会用自助机、找不对科室”。除助老服务外，医院还通过意见反馈栏收集患者建议，针对反馈及时整改，如优化导诊人员服务态度、提升解释耐心度等，用细节让患者感受关怀。

“爱心贴”收获患者的点赞与好评

谋长远：持续升级智能服务。下一步，湖北省中医院将继续优化智慧门诊护理服务标准体系，推动“人工服务”向“系统智能”升级。未来，标准化服务将贯穿患者就医全场景，从预约挂号到报告查询，从智能导诊到个性化健康指导，医院将不断提升服务效率与质量，为群众提供更高效、更优质、更有温度的中医药健康服务，为全省公共服务质量提升贡献中医力量。

（来源：极目新闻）