极目新闻通讯员 胡梦 曾潇潇
近日,湖北省中医院承担的湖北省公共服务质量提升标准化试点——“智慧中医院门诊护理服务标准化试点”成效显著。医院以“标准为纲、患者为中心”,构建完善服务标准体系、优化就医全流程,让智慧门诊既显“效率”又有“温度”,患者满意度稳步提升至97.13%。
建标准:筑牢服务规范基础。为推动智慧门诊护理服务规范化,医院依据国家、行业、地方及团体相关政策法规与标准,制定覆盖患者就诊全流程的智慧门诊护理服务标准体系。从导诊引导到诊后随访,各环节均有明确标准指引,在全院形成“以标准促规范、以标准促发展”的良好氛围,为智慧门诊服务质量打下坚实基础。
优流程:全链条便捷服务落地。以标准体系为指引,医院对门诊服务流程进行多维度优化。将原本分设的导诊台与预检分诊台合并,并推行标识上墙规范化管理,让患者就医指引更清晰;创新“移动导诊+分片包干”服务模式,通过动态排班应对就诊高峰,确保“专家诊间有患者、导医台前有服务”,避免患者多跑路、久等待。
针对75岁及以上行动不便或独自就诊的老年患者,医院特别推出“爱心贴”一站式接力服务。老年患者到院后,杏林服务中心工作人员会为其贴上“爱心贴”,随后联动院内9大科室开通爱心专窗,提供从诊前预约协助、诊间个性引导,到诊中优先检查、诊后取药代办的全流程帮助,真正实现老年患者就医“不排队、少跑腿”。此外,医院还建立门诊-住院、门诊-急诊快速转诊通道,确保紧急情况下患者转诊无缝衔接,保障就医安全。
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医院针对78岁以上的老年患者推出“爱心贴”一站式接力服务
显温度:“爱心贴”服务获高频点赞。“爱心贴”服务自落地以来,已主动服务老年患者480人次,收到现场表扬363人次。不少老年患者反馈,有了“爱心贴”,从挂号、候诊到检查、取药都有专人协助,再也不用怕“不会用自助机、找不对科室”。除助老服务外,医院还通过意见反馈栏收集患者建议,针对反馈及时整改,如优化导诊人员服务态度、提升解释耐心度等,用细节让患者感受关怀。
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“爱心贴”收获患者的点赞与好评
谋长远:持续升级智能服务。下一步,湖北省中医院将继续优化智慧门诊护理服务标准体系,推动“人工服务”向“系统智能”升级。未来,标准化服务将贯穿患者就医全场景,从预约挂号到报告查询,从智能导诊到个性化健康指导,医院将不断提升服务效率与质量,为群众提供更高效、更优质、更有温度的中医药健康服务,为全省公共服务质量提升贡献中医力量。
(来源:极目新闻)
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