十家航司被约谈后，消费者仍受“锁座”困扰

长期存在且饱受争议的航司“锁座”现象有望得到整改。日前，江苏省消保委就此展开专项调查，还约谈了国内十家航空公司，并明确要求书面回复整改情况。

事件虽发生在江苏省，但考虑到飞机航班的跨地区特征，无疑将在更广泛的范围产生影响。有律师评价，这将给其他地区的监督提供范例。

在航司被约谈后，航司“锁座”行为未有改善，消费者仍受此困扰。有消费者受访时对记者表示，对约谈整改一事喜闻乐见，期待后续进展能够终结“锁座”困扰。

消委会调查：

航司“锁座”比例最高超六成

被要求限期书面提交整改情况

此次江苏省消保委通过消费者实际购票、线上选座的方式，对国内包括东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空在内的10家主流航司的“选座”现象进行了调查。

调查结果显示，从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。其中，春秋航空/南京-兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空/深圳-湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%-46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

各航司“锁座”比例统计。来源：江苏省消保委

关于锁座的原因，调查结果显示，除吉祥航空外，其余航司客服均在答复中明确“锁定部分前排位置，通过积分/里程兑换或优选券购买”这一选座模式。

东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由，解释锁座原因，强调经济舱锁座的合规性。

中国国航、深圳航空2家航司客服回复相对模糊，以系统默认规则进行回应，未给出明确合理的依据。国航客服表示“有可能是座椅损坏、没有具体锁定原因、以现场为准”；深航客服表示“不清楚锁定原因、客服核实不到、需现场协调”。

江苏省消保委分析认为，航司“锁座”现象的共性问题有以下四点：

一是告知义务缺失：未在购票环节显著、全面告知锁座规则、座位收费标准、免费座位范围等关键信息，仅在选座或值机环节通过系统限制或隐性条款提示，侵犯消费者知情权。

二是表述模糊化：普遍采用“具体以系统实时展示为准”“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述，刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等核心信息，为航司单方锁座提供便利；

三是资源差异化锁定：通过会员等级、付费门槛、积分兑换等方式，将包括但不限于经济舱前排、紧急出口等优质座位全部锁定为付费或专属资源，仅开放中间位置等舒适感、便利程度较差的座位供普通旅客免费选择，实质实施座位资源歧视性分配；

四是权利单方化：均赋予航司“根据安全或运营需要调整座位”的绝对权利，未设置权利行使边界及消费者异议渠道，未明确调整后的补偿机制，形成权利义务不对等。

江苏省消保委于11月21日线上约谈了上述十家航空公司，提出两点明确要求，要求15个工作日内将整改情况以书面形式提交。要求包括开展自查自纠和对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改。

线上约谈现场。来源：江苏省消保委

消费者反馈：

经济舱不应再区分付费选座区域

国际航班“锁座”现象同样存在

“太好了。”陈女士对江苏省消保委的调查、约谈动作十分赞许。11月28日，她结束出差，乘坐南方航空的航班，从合肥飞回广州。受访的27日下午，她正受困于选座的苦恼。

经济舱的前三排为“明珠经济舱”，在她手机的选座页面上全显示为灰色。“这一部分需要加钱才能选座，全部灰色意味着无法选择。”她告诉记者，但是她并不知道是别人加了钱选完了座位，还是因其他原因锁定了。

第四排至第七排是需要里程兑换的选座区，颜色显示为淡紫色。作为南方航空的会员，陈女士可用此前乘机积累的里程数进行兑换。“这部分座位需要使用360里程积分进行兑换。”她认为，里程积分可用于兑换机票，其本质上属于“收费选座”。

选座页面信息显示，经济舱前排座位须用里程积分兑换。受访者供图

再往后的区域则为“免费区域”，乘客可选择蓝色图标对应的座位，灰色图标处不可选。27日下午，当陈女士进行选座时，此部分区域已经没有了一般认为的“好位置”，即靠窗、靠过道的座位，仅剩下夹在中间的位置。

“我能理解公务舱因为空间更大、服务更好，需要加价选座，但是不能理解经济舱前排座位也会被锁定。”陈女士认为，经济舱不应该再继续区分加钱选座和积分兑换选座的区域。

在今年国庆中秋双节假期前，航司“锁座”问题因央视的报道，再次成为大众关注焦点。锁座规则不透明、加价（或里程兑换）选座等问题，抬升了消费者乘机成本，带来了“不爽”体验。

南都N视频曾采访过多位正在经历或刚经历过“锁座”困扰的乘客。他们集中表达了不知情具体锁座规则、被动接受少量座位、家庭出游无法选择紧邻座位等诸多困扰。

值得一提的是，国际航班也长期且更早地存在“锁座”现象。“国泰航空的‘锁座’现象比国内航班更狠，如果不加钱选座的话，即使会员也需要等到起飞前48小时才能挑选座位，非会员则在起飞前24小时内选座。”目前生活在香港的李女士和记者如是介绍道。

她购买了国泰航空的航班，计划12月5日飞往新加坡游玩。她所面临的情况是，在等待进入48小时的选座时段前，她看到座位对应的图标越来越多地变成灰色、加上“叉叉”符号，成为被锁定的座位。过程中，她若是想拿下心仪的座位，需要付出费用，价格为93元至412元不等。

若想提前锁定座位，李女士需要额外支付一笔费用。受访者供图

律师点评：

“锁座”系单方拆解基础服务权益

消保委约谈将提供监督范例

针对航司“锁座”现象，在南都N视频于国庆中秋双节假期前刊发的报道中，北京市京都律师事务所律师林斐然评价其为“看似自愿，实则强制”。

针对此次江苏省消保委开展的调查和约谈，林斐然认为，消保委提出的“限期整改，并书面提交整改情况”将能有效震慑相关航司，促使航司对锁座范围、不公平格式条款，付费选座乱象等进行调整。“此外，此举也能唤醒消费者维权意识，对相关部门工作起到指引性作用，给其他地区的监督航空领域乱象提供范例。”

“航司飞机带有公共交通的公共属性，有别于纯粹市场化商品。消费者购票后与航司建立航空运输合同，享有包含选座在内的基础权利，而航司锁定优质座位并要求付费解锁，涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵犯消费者的公平交易权与知情权。”他认为，锁座本质是航司单方拆解基础服务权益、设置不公平格式条款的侵权行为。

实际上，针对航司“锁座”行为，有关政府部门和协会早有处罚和劝导。2016年，北京市发改委曾对航空公司的“选座收费”项目进行过处罚。今年春节前夕，中消协公开表示，“加价选座”不得成为行业惯例。“加价选座”限制了消费者的选择权、侵害了消费者的知情权、违背了公平交易原则。

但从目前情况来看，这并未实质性地推动“锁座”现象得到改善。为实质性推动航司“锁座”现象得到整改，林斐然建议监管部门需要尽快出台规范，明确法律边界；消费者可及时通过12326民航服务监督热线等路径反馈情况，群策群力推动事态向好。

南都广州新闻部出品

采写：南都N视频记者 代国辉