高平市接诉即办：12天“通路”见证一条百米小路背后的民生速度

“路通了，我的心也亮堂了！”11月18日，当诚建·怡景西部大盘鸡门前最后一块蓝色围挡被拆除，店主王女士站在焕然一新的水泥路面前，久久没有挪步。12天前，她拨通12345政务服务便民热线，反映门店前道路施工围挡长期未撤、影响经营的问题。从诉求受理到问题闭环解决，仅用时12天，一场与时间赛跑的“道路手术”高效完成，也再次擦亮了高平市“接诉即办”的为民底色。

11月6日15时23分，王女士的来电接入12345热线平台。系统第一时间生成工单，并依据权责清单精准派发至高平市国投公司办理。接诉即办平台实行“首接负责、全程跟踪、限时办结”机制，该工单被标记为“紧急类民生事项”，进入快速响应通道。

“商户的急难愁盼，就是我们的头等大事。”高平市接诉即办负责人常俪珉表示，接到派单后，当天即组织相关单位赶赴现场勘查。一支由工程、物业、施工方组成的联合工作小组在现场召开办公会，实地测量、研判成因、明确责任、制定方案，实现“接单—勘察—会商”一体化推进。

经过现场核查发现，该路段为小区车辆进出唯一通道，日均通行量较大，原有地砖路面因不堪重负反复破损，此前多次修补治标不治本。施工初期设置围挡本为彻底改造，但因工期延长及沟通不足，导致周边商户产生误解。

“不能让好事拖成‘烦心事’。”工作组果断决策：摒弃传统铺砖模式，采用混凝土硬化路面，确保耐久性与实用性双提升；同时优化施工组织，实行“两班倒”作业，最大限度压缩工期。

在推进施工的同时，“接诉即办”机制同步启动“阳光反馈”流程。承办单位主动联系王女士，告知整改方案、工期安排及阶段性进展，消除信息盲区。“原来他们是在彻底修，不是拖着不干。”王女士坦言，得知真实情况后，焦虑情绪明显缓解。

12天里，平台对工单实行“日调度、日更新、日反馈”，确保进度可视、质量可控、结果可评。11月18日，路面全面硬化完成，围挡如期拆除，车辆可直达店门口，困扰数月的出行难题彻底化解。

百米小路，关乎民生大计。此次“12天通路”行动，是高平市深化“接诉即办”改革的一个缩影。今年以来，全市通过12345热线累计受理群众诉求超1.2万件，平均办结时限压缩至1到2天，满意率持续保持在96%以上。

数字背后，是机制的不断升级：智能派单更精准、协同联动更高效、闭环管理更严密、结果运用更深入。“接诉即办”已从“接电话、派工单”向“察民情、治未病”延伸，推动城市治理由被动响应向主动预防转型。

路平了，心暖了。如今，诚建·怡景西部大盘鸡的锅气再次升腾，烟火氤氲中，映照出一座城市以民为本的初心与担当。（李翠英）

【编辑：彭欣】