银行构建“人机协同”高效服务生态

来源：证券日报

　　AI对银行人工客服的影响正持续显现。11月24日，邮储银行官方网站发布公告称，该行将于2025年12月3日23：00起，调整官方网站、个人网上银行、企业网银、手机银行、邮储企业银行、微信银行、客户服务微信公众号、分行微信公众号渠道非信用卡在线客服人工服务时段，调整后服务时间为每日7：00至23：00。

　　根据上述公告，邮储银行客服人员向《证券日报》记者表示，调整后的在线文字客服的人工服务时间与现在相比将有所缩短。

　　《证券日报》记者注意到，当前多数商业银行早已建立电话、短信、手机银行等多渠道、多媒介、“自助+人工”的7×24小时全天候综合客户服务体系。此次邮储银行缩短在线客服人工服务时段，在商业银行中并不常见。

　　在业内人士看来，伴随今年以来生成式AI的快速发展，以国有大行、头部股份制银行等为代表的银行机构率先开展大模型等AI技术的应用落地，并率先赋能智能客服、客户营销等业务场景。在此背景下，AI对人工服务的影响正在凸显。

　　例如，工商银行在2025年半年报中提到，该行推动AI大模型等新技术在智能客服、员工辅助等领域融合应用。建设银行在2025年半年度报告中提到，该行持续深化金融大模型能力建设，累计赋能授信审批、智能客服、“帮得”个人客户经理助理等274个行内场景。今年上半年，招商银行运用大模型技术提升服务质效，全面焕新“小招”智能服务，推动专家式、管家式服务升级，基于智能分析洞察客户需求，提供财富管理建议。

　　从实际应用情况来看，各大商业银行借助大模型等AI技术对客户服务进行升级改造，主要体现在以下几个方面，包括精准把握客户需求，提供个性化解决方案，增强交互式体验、实现全天候陪伴等。

　　中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏向《证券日报》记者表示，当前AI技术已深度渗透银行业务全链条，主要应用于智能客服、智能风控、智能营销、智能运营等领域。其中，客户服务与风控领域的AI应用落地速度更快。人工客服与智能客服正通过“人机协同”模式构建高效服务生态。

　　一位全国性股份制银行相关人士向记者坦言，当前AI对银行人工岗位的影响是显而易见的。手机银行等线上智能化服务正持续取代传统线下网点的人工服务。

　　在受访专家看来，为保障金融服务的效率与温情，未来AI对银行人工客服更多是赋能而非替代。银行人工客服与智能客服将持续构建协同服务生态。

　　“银行人工客服与智能客服应进行精准分工。”南开大学金融学教授田利辉认为，可将重复性工作交给AI，而人工则聚焦于高价值服务。例如，智能客服处理标准化问题，人工客服解决复杂需求，同时通过数据共享让人工客服快速了解客户背景，实现金融服务在智能高效与人性温度上的融合。

　　“银行机构需通过‘智能工具+人工专业能力’的融合，实现服务效率与客户体验的双重提升。”娄飞鹏表示，人工客服聚焦高价值、复杂场景，如投诉处理、个性化理财规划，智能客服提供实时辅助，如知识库推荐。利用智能客服积累的交互数据反哺人工培训，人工客服解决的复杂问题更新智能客服知识库，形成“数据—训练—应用”循环。