小鹏4S店服务翻车，门夹伤顾客反要顾客赔钱？责任全推给消费者？

前言

“东西大街南北走，出门碰见人咬狗”，这句民间颠倒歌里的荒唐画面，人人皆知是调侃取乐。可当歌词变成现实——“人被感应门夹脚，反遭门店追赔损失”，玩笑便成了令人瞠目结舌的离奇遭遇。

海南海口的陈先生本怀着购车热情前往小鹏汽车4S店看车，未曾想到一次普通到访竟演变为身体受伤与精神受挫的双重打击：右脚被自动门夹伤未得慰问，反倒接连接到门店五通电话要求赔偿损坏的感应门。这一系列操作之生硬冷漠，恐怕连最先进的智能驾驶系统都难以理解其逻辑。

如此错位的责任认定，不禁让人发问：商家的服务温度，难道还不如一扇本该具备安全防护功能的感应门？

比感应门还“灵敏”的甩锅术

作为对新能源技术充满兴趣的一名潜在消费者，陈先生特意选择位于城市主干道旁的小鹏汽车体验中心进行实地探访，期望通过亲身体验了解这款在市场上热度居高不下的电动车型的真实表现，感受未来出行方式的科技魅力。

刚踏入门店，就有工作人员主动上前迎接。在详细介绍了车辆的核心参数和智能化配置后，销售顾问提议带他前往试驾区近距离查看实车状况。陈先生欣然接受邀请，随同工作人员向后方区域行进。

不久，二人抵达连接展厅与试驾停放区之间的电动感应门处。这是一扇采用金属边框加固的双开玻璃门，依靠红外传感器实现自动启闭，外观现代且操作流畅，平日里为顾客进出提供了极大便利。

正当他们即将穿过门体时，销售顾问腰间的对讲机突然响起。同事通知称，原定安排给陈先生查看的试驾车已被临时调拨至其他用途，暂时无法提供现场试乘服务。

“那我今天就不看了，改天再联系。”陈先生听闻后并未坚持，随即转身准备返回大厅继续了解其他车型信息。

就在他侧身回转、右脚刚刚抬起之际，原本保持开启状态的感应门毫无预警地猛然闭合。“砰”的一声闷响中，厚重的玻璃门直接撞击并牢牢夹住了他正处于抬升状态的右脚踝。

突如其来的剧痛令陈先生瞬间弯腰扶住脚部，而门体持续施加的压力并未因接触人体而停止运作，反而伴随着刺耳的摩擦声不断挤压，现场气氛骤然紧张。

目睹情况紧急，销售顾问这才迅速冲上前按下手动应急开关，将门强行打开。陈先生站起身检查伤情，发现袜子已被划破，脚踝部位明显红肿，虽无破皮出血，但触碰即感剧烈酸痛，行动已受影响。

此时那扇肇事的感应门也显现出严重故障：一侧滑轨脱离，整块玻璃向外倾斜变形，并布满蛛网状裂纹，完全丧失正常运行能力。

“我当时第一反应就是疼，根本没意识到门会出问题。”事后回忆事发经过，陈先生坦言自己第一时间已明确告知销售人员脚部受伤的事实。

然而对方仅匆匆扫了一眼他的脚踝，既未提出送医建议，也未表达任何关切之意，反而立刻转向检查门体损毁程度，口中反复念叨：“这门怎么突然坏了？”

面对这种漠视伤者的态度，加上脚踝疼痛持续加剧，陈先生决定不再久留。留下联系方式后，他自行前往附近医院就诊。

经医生诊断，确认为右脚踝软组织挫伤，需静养数日并配合外用药膏缓解炎症。走出医院那一刻，陈先生仍认为这只是一场意外事故，双方各有损失，本无意追究责任。但他万万没想到，真正的风波才刚刚开始。

甩锅话术刷新认知

刚离开医院不到十分钟，手机铃声骤然响起，来电号码正是此前接待他的那位销售顾问。电话接通后，对方语气急促，开门见山便提及感应门维修费用问题，全程未对陈先生的身体状况表示一丝关心。

对方声称，由于陈先生脚部阻挡导致感应系统异常，致使门体脱轨破损，必须尽快返回门店协商赔偿事宜。

这一说法让陈先生震惊不已。他当即回应：自己是被失控设备夹伤的受害者，理应由门店承担安全管理责任，而非反过来索赔。

但销售顾问态度强硬，坚称正是因为感应门夹到了人的肢体才触发机械故障，因此损害后果应由陈先生负责。双方在电话中争执多轮，最终陈先生因无法接受如此颠倒黑白的说法，愤而挂断通话。

仅仅两分钟后，又一个来自该4S店的陌生号码打了进来。新接线的工作人员重申相同诉求，要求陈先生承担维修成本。不同的是，此人语气更为严厉，措辞更具压迫性。

他强调，若非陈先生在转身过程中干扰了通行路径，感应门不会发生故障；如今门体瘫痪影响正常营业，若迟迟不处理，门店将保留采取法律手段的权利。

陈先生再次严词拒绝，并指出：作为消费者进入门店遭遇设备伤害，企业首先应当关注人身安全，而不是急于推责索赔。

可接下来的半小时内，他又陆续接到三通类似内容的催赔电话，每一次都是围绕“你得赔钱”展开沟通，没有任何关于慰问或后续关怀的表达。

更令人愤怒的是，其中一名员工甚至直言：“如果不是你进店，门怎么会坏？”言外之意，将全部责任归咎于消费者的正常行为。

“我一直对小鹏品牌抱有好感，本来是有意购车的客户，结果遇到这种事。”陈先生表示，“门店不仅没有基本的人文关怀，还连续打电话逼迫赔偿，这样的服务水准让我彻底失望。”

随后，他整理事件全过程，附上与多位工作人员的通话录音，在社交平台上公开发布，引发广泛讨论。绝大多数网友力挺陈先生，批评该4S店缺乏基本商业伦理与客户服务意识。

感应门本应设有防夹保护机制，突然夹人已是重大安全隐患，事后还要求伤者买单，实在不合常理。服务业最基本的原则是尊重顾客、以人为本，出现安全事故第一时间应询问健康状况，这家门店却反其道而行之，从头到尾只谈赔偿，毫无共情能力。

还有多少“证明题”要做？

事件发酵数日后，小鹏汽车官方终于作出回应。11月23日，公司客服向记者透露，针对海口涉事门店的情况，已对相关责任人实施最高等级处罚，同时对门店负责人予以相应问责。

官方进一步承诺，将以此次事件为契机，全面加强全国范围内门店销售团队的服务培训体系建设，优化客户投诉响应流程，杜绝类似事件再次发生。

然而公众更为关注的问题在于：所谓“顶格处理”究竟包含哪些具体内容？涉事员工与店长分别受到了何种形式的惩戒？是经济罚款、岗位调整，还是停职处分？这些关键细节在声明中均未披露。

此外，在服务管理层面，未来将重点强化哪些方面的能力建设？是提升一线人员的应急处置素养，还是完善责任划分机制？对于遍布各地门店的电动门、升降平台等基础设施，小鹏是否会启动一轮全覆盖式安全排查，确保设备处于良好运行状态？

毕竟感应门失灵极有可能源于线路老化或传感模块失效，这类隐患不仅威胁到访客户的安危，也可能危及店内员工。倘若整改方案缺乏透明度与实质性动作，所谓的“深刻反思”难免沦为口号式的公关应对。

更深层次来看，一线销售人员的极端反应或许也有其苦衷。据曾从事4S店工作的业内人士透露，部分经销商存在内部追责制度——一旦设施损坏，损失直接摊派至当班接待人员头上。

换言之，感应门维修费若由门店承担，可能最终会转嫁给当事销售员。正因如此，销售人员才会急于向顾客追责，以避免自身蒙受经济损失。

若此情况属实，则暴露的问题远超个体服务态度范畴，直指企业管理机制的根本缺陷：把经营风险层层下压，让基层员工背负不合理负担，再迫使他们将压力转嫁给消费者。这样扭曲的责任传导链条，只会侵蚀品牌形象，摧毁客户信任。

结语

一扇失灵的感应门，照见的是硬件维护的疏忽；五次追责电话，映射的是服务理念的缺位；模糊的官方通报，折射的是整改诚意的不足。

在消费升级的大背景下，人们愿意为高品质产品支付溢价，更愿意为有温度的服务买单。“顾客至上”不应只是贴在墙上的装饰标语，而应成为每一位员工的行为准则与价值坚守。

期待小鹏汽车真正落实整改措施，主动公布“顶格处理”的具体标准、培训计划的实际内容以及全国门店设施的安全检测结果，用透明、真诚的行动重建消费者的信心与信赖。