FILA店员不当备注：消费服务中的尊严底线不容突破|青年说

（来源：荔枝锐评）

转自：荔枝锐评

近日，有网友发帖称，自己当日在郑州一家FILA门店带孩子买鞋，发现店员以“买双鞋子都嫌贵”备注自己并截图转发至会员群。这位消费者立刻在会员群询问店员“就买一双鞋子有问题吗”，其他会员也纷纷声援，谴责这种越界行为。在这场服务纠纷背后，折射出的不仅是个别店员的职业素养缺失，更涉及“消费者标签化”问题。

消费者的愤怒，是对“人格物化”的本能抗拒。在不知情的前提下，自己的消费行为被拆解为“嫌贵”的标签，私人交易信息沦为调侃谈资，这种行为早已超越服务失当的范畴，直接触碰了人格尊严的核心边界。

这场争议更值得深思的，是消费市场中普遍存在的“消费者标签化”的现象。服务的核心是满足需求，而非筛选“高价值客户”。从巴奴火锅创始人“月薪5000别吃巴奴”的言论，到李佳琦“工资没涨反思自己”的吐槽，类似的场景不断上演。究其原因，是部分从业者没有弄清楚“服务”这个概念，只顾及自身利益，在业绩的压力下将价格敏感同价值低下画上了等号。而涉事品牌选择解散微信群的应对方式，未聚焦消费者权益补救，反而急于规避责任，充分暴露了企业在服务治理体系上的薄弱环节。

企业需清醒认识到：消费者手中的每一分钱都是“信任选票”，产品高销量源于千万消费者的认可，而维系这份认可的是对每个消费者的尊重。真正的高端服务，从来不是靠贬低他人彰显价值，尊重才是品牌最核心的竞争力。

要营造良好的消费环境，需要各界的共同参与。对企业而言，需要跳出单一业绩导向，建立明确的服务行为规范，强化员工尊重消费者的职业培训，并将“平等服务”纳入员工履职评价体系。监管部门可依托此次事件细化相关规则，明确禁止消费场景中对消费者的负面标签化行为，完善违规处置的具体标准。行业协会也应及时建立并推动行业服务伦理建构，以他律和自律双管齐下来共同提高整个行业服务水平。

广大消费者如遇到类似情况，一方面要学会对一切侵犯自身权益的行为说“不”，另一方面要学会利用好相关的消费者投诉渠道，发挥自身在社会中的监督作用，让促进“尊严消费”成为一种社会共识。

当前消费市场已从产品竞争转向品质服务竞争，唯有行业树立正确服务理念、企业完善治理体系、监管筑牢制度防线，才能共同守护消费服务领域的人格尊严底线。毕竟，真正的品牌价值，从来不是用价格定义客户，而是用尊重赢得人心——这正是消费服务不可突破的尊严底线，也是企业行稳致远的根本所在。（杨博森 重庆大学）