校园热水BOT：大白U帮客诉率创下历史新低，这背后都发生了什么？

2025年，大白U帮客诉率创下历史新低，这不仅是数字的突破，更是“持续改善”系统驱动下，全员不懈努力的成果。

21年到23年，随着公司的发展，在收获订单增长喜悦的同时，大白U帮客服人员也迎来新的挑战——客诉数量在持续增加，工作量急剧增长，客诉率起伏不定。工作人员还是这么多，工作量在增长，这该如何是好？摆在大白U帮面前有两条路，第一是增加工作人员，人多了工作量自然分担的多；第二是降低客诉率，服务变满意客诉变少之后，工作量自然降低。这种选择面前，自然是要罗列出各方案的优缺点进行比较，大白U帮企业文化倡导“事业心、长期主义、包容和改善到底”，我们在慎重对比后，选择第二条路。

一、持续改善系统：从“被动应对”到“主动预防”

公司引入的持续改善系统，是客诉率下降的核心引擎。它以“PDCA循环”为逻辑，让服务优化成为常态化流程：

计划（Plan）：结合客诉数据与订单数量，找出全部的客诉痛点，按照优先级分类，列出改进目标；

执行（Do）：通过“立项--改进--标准化”等流程落地实施；

检查（Check）：建立“客诉率周报+月度分析”机制，用数据追踪改进效果，及时纠偏；

行动（Act）：对有效措施固化为日常工作，对未达标的环节重新循环优化。

这套系统让服务改善从“临时性整改”变为“系统性迭代”，为客诉率持续降低筑牢基础。

二、全员努力：从“个体行动”到“团队共振”

客诉率下降，离不开全员的“服务接力”。

客服部门：客服承担着主要改善源头，动起来，从改善当下服务态度与话术开始；

平台和研发：“工欲善其事，必先利其器”，承接改善落地的同时，研发更便捷更高效的工具；

运营部门：领导层持续投入资源，在其他改善的基础上，把客诉目标带入改善，从一个点扩大到一个面；

技术部门：在设计层面，不单单考虑成本，加入了后期使用时是否更加便捷、更加省心的考量；

从基层到高层，从客服到运营，全员以“服务为先”的信念，让“持续改善”从理念落地为行动，形成人人参与的局面，消灭客诉成燎原之势。

三、客诉回访：从“痛点”到“改进”

客诉回访是服务闭环的关键一环。

收集痛点：客服团队对客诉问题进行回访，精准捕捉是“服务态度”问题，还是“服务结果”问题；
分析改进：通过“痛点要因分析”，将问题拆解为“流程类”“人员类”“现场类”“系统类”等，针对性制定改进方案；
验证效果：改进后再次回访，确认客户满意度提升，形成“发现问题→分析原因→解决问题→验证效果”的良性循环。

这种客户大于天的管理理念，让服务优化始终围绕客户需求展开。

2025年客诉率的新低，是大白U帮持续改善系统、全员努力、客诉回访的共同成果。未来，公司将继续以“服务无止境”为信念，让每一次客诉都成为服务升级的契机，在持续改善中追求卓越，为客户提供更优质、更贴心的服务体验。

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